Устные коммуникации. 
Деловые коммуникации

Изучив материал главы студент должен:

знать

• • о наличии перцептивного, коммуникативного и интерактивного барьеров, возникающих в процессе коммуникации и влияющих (поодиночке и совместно) на ее эффективность;
• • что один из ключевых факторов успеха общения — понимание аудитории, с которой осуществляется общение;
• • о необходимости тщательной подготовки к устному выступлению, проведения репетиций;
• • о видах и эффективности видов устной речи и наибольшей трудоемкости короткого импровизационного выступления;
• • о важности визуальной поддержки выступления как с точки зрения повышения уровня восприятия визуалистами, так и с точки зрения поддержания внимания и интереса к выступлению, насыщения его иллюстративным материалом;
• • писаные и неписаные правила беседы, но телефону;
• • опасности ложного понимания процесса коммуникаций;

уметь

• • общаться четко, сжато, убедительно, используя адекватный стиль общения и методы убеждения;
• • предусматривать возможность возникновения барьеров коммуникаций, учитывать специфику ситуации и аудитории в процессе подготовки и осуществлении коммуникации;
• • преодолевать барьеры коммуникаций;
• • предусматривать и учитывать опасность возникновения группового мышления;
• • организовывать подготовку и проводить эффективные устные презентации;
• • предусматривать возможности мошенничества, «группизма» в составе команд переговорщиков и минимизировать их негативное влияние;

владеть

• • умением логически верно, аргументированно и ясно строить устную речь;
• • способностью к публичным выступлениям;
• • способностью использовать для решения коммуникативных задач современные технические средства и информационные технологии;
• • медиативными технологиями;
• • способностью к рефлексивному слушанию, слушать, чтобы слышать;
• • навыками преодоления барьеров непонимания.

Публичная речь

Мы уже говорили выше, что можно разделить средства общения на две крупные группы — речевые и неречевые. К речевым (вербальным) относятся устная и письменная речь, к неречевым (невербальным) — различные мимические, пантомимические средства, проксемика (расположение партнеров по общению относительно друг друга), паралингвистические средства («игра голосом»), подарки, другие средства отображения действительности и психического состояния людей и их отношения друг к другу.

Речь, речевая деятельность — один из видов коммуникативной деятельности человека, это использование средств языка для общения с другими членами языкового коллектива.

Язык — важнейшее средство человеческого общения, неразрывно связанное с мышлением и являющееся социальным средством хранения и передачи информации, управления человеческим поведением. Язык реализуется и существует в речи, он может изменяться во времени и даже выйти из употребления («мертвые языки»). Разновидности языка — национальный язык, литературный язык, диалект, жаргон, язык культа и другие — играют различные роли в жизни общества. Использование речи, да и любого иного средства общения, связано с необходимостью преодолевать различные барьеры общения. Об особенностях речевых средств общения, технологии и повышении эффективности применения речи в деловом общении в ситуациях деловой беседы, устного публичного выступления, мы будем говорить ниже.

Небольшая иллюстрация на тему о необходимости знания иностранного языка^[1].

Многие американцы оправдывают свое незнание второго иностранного языка тем, что английский язык быстро превращается в язык международного общения. Такая позиция может привести к проблемам, как выяснила Холли Нортон во время своего 30-дневного пребывания в новой должности за рубежом. Она относилась беспечно к своей поездке в Германию, поскольку все жители этой страны должны изучать английский язык в школе. Вскоре она узнала, что требование изучать английский язык не означает, что все говорят на этом языке свободно или что там учат американскому варианту английского языка. В ту ночь, когда она проехала 60 миль в неверном направлении под страшным дождем до того, как она осознала, что неправильно поняла направление движения, Холли поклялась, что она выучит второй язык.

Вероятно, иностранцы согласятся с згой старой шуткой.

А.: «Как Вы называете человека, который говорит на двух языках?» .

Б.: «Билингвист» .

А.: «А как насчет трех языков?» .

Б.: «Человек, говорящий на трех языках» .

А.: «Хорошо, а как вы назовете человека, говорящего на одном языке?» .

Б.: «Хмм… Американец» .

Неотъемлемой частью деловых коммуникаций является публичная речь — устное выступление перед аудиторией. Преимуществом устной речи в сравнении с письменной считается возможность передать тончайшие оттенки мысли и чувства, использовать эмоциональные средства воздействия, тем самым усилив эффект суггестии, т. е. внушения. Во время устного выступления можно воздействовать на слушателей путем использования речевых, интонационных, мимических и пантомимических средств, еще воздействовать своим обликом и манерой поведения. Чтобы эффект был положительным, следует использовать все факторы успешного взаимодействия, рассмотрев их применительно к особенностям взаимодействия посредством публичного выступления. По мнению специалистов, речь должна производить впечатление импровизации, тогда ее воздействие максимально. Природным талантом импровизации обладает не более одного человека из тысячи, поэтому следует тщательно готовить устное выступление, используя достижения риторики, логики, невербалистики, теории коммуникаций и этики делового общения.

Напомним, что риторика — это наука о законах подготовки и произнесения публичной речи с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.

Специалисты рекомендуют, что к митинговой речи следует подготовить яркие доводы, к лекции — точную информацию, даты, факты, цифры и т. п., к публичному заявлению — безукоризненно отточенные формулировки, к проблемному выступлению на производственном совещании — четкие определения проблем, факторов, обусловивших их появление, и путей решения с обоснованиями и расчетами.

Говорят, старый английский сержант, обучая новобранцев, также будущих сержантов, так рекомендовал строить выступление перед солдатами:

" Сначала скажите им, что вы им собираетесь сказать. Потом скажите им. Потом скажите им, что вы им сказали". По сути, речь идет о введении, основной части и заключении в терминах построения грамотного, научно обоснованного выступления.

Особенности человеческого внимания таковы, что через 15−20 мин выступления требуется начинать применять специальные приемы привлечения внимания. Приемы риторики, визуализация предлагаемого материала, переключение внимания, юмор и многое другое, своевременно и уместно включенное в канву выступления, позволит держать слушателей в состоянии заинтересованности и внимания к вам и тому материалу, что вы представляете. Самая высокая концентрация внимания — в течение первых и последних 30 с выступления, как раз то время, которое требуется на решение задач вступления и заключения.

Важнейший этап — вступление — может быть проведен либо как прямое вторжение в тему (сразу название доклада, формулировка проблемы и переход к доказательству), либо как контрастное введение в тему на основе заострения внимания на противоречиях, либо как постепенное введение в тему через рассказ интригующего случая и т. п.

Затягивать вступление не следует, так же как и прибегать к извинениям и оправданиям перед публикой. Следует четко формулировать свои мысли, демонстрировать компетентность. Чем короче выступление, тем больше требуется времени на подготовку и репетицию.

В основной части полезно использовать к месту риторические приемы привлечения внимания (вопросы, метафоры, сравнения, гиперболы, повторы, градации, антитезы, восклицания и т. п.). Самое главное — не ставить перед собой вопроса, что я им скажу, а постараться решить проблему, что они услышат.

Следует постараться хорошо структурировать выступление, основные мысли свести в схему, в «цепочку» аргументов («во-первых,…, во-вторых,…»), заключить его в «информационную рамку»: основную мысль, четко и кратко сформулированную, огласить в самом начале выступления и в его завершении.

Количество тезисов, выводов, структурных элементов речи должно подчиняться известному в психологии «Волшебному числу Миллера». Как написано в «Википедии», кратковременная память человека позволяет вспомнить что-либо через промежуток времени от нескольких секунд до нескольких минут без повторения. Ее емкость весьма ограничена. Джордж Миллер во время своей работы в «Bell Laboratories» провел опыты, показывающие, что емкость кратковременной памяти составляет 7±2 объекта (название его знаменитой работы «Волшебное число 7 ± 2»^[2]. Современные оценки емкости кратковременной памяти несколько ниже, обычно 4−5 объектов, причем известно, что емкость кратковременной памяти увеличивается за счет процесса, называемого Chunking (группировка объектов). Это означает, что в зависимости от особенностей мозговой деятельности человек может понять и запомнить максимум от 5 до 9 новых информационных единиц, поэтому их не должно быть в вашей речи больше, чем 9, а лучше — 5 или меньше.

• [1] См.: Лэйхифф Д. М., Пенроуз Д. М. Бизнес-коммуникации. С. 76.
• [2] Miller G. A. The magical number seven, plus or minus two: Some limits on our capacity for processing information. Psychological Review. 1956. № 63. P. 81−97).