Трудности в коммуникациях: аспекты общения и барьеры непонимания

Ошибки и искажения восприятия

П. Мицич^[1] отмечал наличие таких трудностей в передаче информации, как:

• — порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку;
• — активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыслью высказанной» ;
• — языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;
• — пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;
• — объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Вывод П. Минина совершенно неутешителен для тех, кто считает, ч то переданное послание полностью зафиксируется в памяти получателя — потери информации в вербальном общении при односторонней связи составляют величину более 76%. Это означает, что в нормальных условиях от того объема информации, который вы задумали донести до сознания вашего делового партнера с помощью слов, в его сознании останется менее четверти.

Многообразны ошибки восприятия и вызываемые ими искажения информации и образов общающихся субъектов.

Виды восприятия определяются в зависимости от объекта отражения — восприятие величины, формы, объемности, удаленности, а также восприятие времени, движения, восприятие человека человеком.

Ошибки восприятия замечены многими учеными. Приведем наиболее типичные из них.

Ошибки хиндсайта^[2]. Ошибка хиндсайта — тенденция преувеличивать чью-либо способность предвидеть, как все обойдется, после того, как результат стал известен. Также известна как феномен «Я знал это!». Исследования показали, что когда люди узнают о результатах эксперимента, то они воспринимают их как ожидаемые, заранее прогнозируемые, короче, результаты, достигаемые наукой, не являются для них неожиданностью.

Проблема со здравым смыслом заключается в том, что мы взываем к нему после того, как знакомимся с фактами. События становятся очевидны и предсказуемы после того, как они произошли, а не до того. Исследования Д. Баран — студенты получили предполагаемые результаты социологических исследований, некоторые из них соответствовали действительности (например, во время подъема экономики люди тратят бо? льшую часть своего дохода, чем во время спада; люди, регулярно посещающие церковь, стремятся иметь больше детей, чем редко посещающие), а некоторые — нет.

И те, и другие результаты студенты оценивали как «я знал это»^[3] (эффекты Хиндсайта и Барнума).

Эффект плацебо (плацебо — от лат. placebo — понравлюсь — лекарственная форма, содержащая нейтральное вещество). Применяется для изучения роли внушения в лечебном эффекте какого-либо лекарства, в качестве контроля при исследовании эффективности новых лекарств, обнаружен медиками, основан на внушении, оказываемом невольно или преднамеренно врачом или экспериментатором.

Плацебо, Пигмалион и двойной слепой метод — в 1953 г. психиатр У. Мендел участвовал в исследовании эффекта нового транквилизатора резерпин по слепому методу. Он не знал, что ему даются для пациентов просто подслащенные таблетки. Была и группа, которой реально давали это лекарство. Но и у его пациентов отмечалось резкое снижение агрессивности. Оказалось, что этому он обязан не только эффекту плацебо, когда пациенты верили в чудодейственность лекарства, но и изменениям в своем поведении, когда он начал относиться к пациентам, желая увидеть позитивные изменения, как к обычным нормальным людям, а пациенты отвечали взаимностью на человеческое отношение.

Эффект плацебо — частный случай эффекта Хотторна, исследованного промышленными психологами на предприятиях Хотторна в Чикаго, когда участники эксперимента в ответ на включенность в исследования, человеческое отношение к ним вели себя так и давали такие результаты, каких, по их мнению, ожидали экспериментаторы^[4].

Эффект аудитории — присутствие других, даже пассивное, влияет на скорость и качество обучения.

Данная тема хорошо разработана в социальной психологии (эффект социальной фасилитации) — усиление доминантных (хорошо знакомых, привычных) реакций в присутствии других и замедление слабо освоенный действий (опытный работник повышает качество и скорость работы в присутствии публики, например на конкурсе мастерства, неопытный — ухудшает). Влияние других приводит к социальной фасилитации, социальной лености (ее демонстрируют наши халтурщики при коллективной ответственности, это как бы «зайцы» в хозяйственных организациях), деиндивидуализации (утраты индивидуальности и демонстрация «стадного» поведения, например в толпе). Социальная психология исследует три модели социального влияния — групповая поляризация, групповое мышление (лучше будем демонстрировать доброе отношение друг к другу, согласие, чем искать истину в спорах, выражать собственное мнение; в результате группа теряет продуктивность и творческий потенциал), влияние меньшинства, а также явление лидерства в группе как крайний случай влияния меньшинства^[5].

Эффект Пигмалиона (греческий скульптор, изваявший прекрасную статую девушки и умоливший богов оживить ее для себя), или эффект Розенталя. Американский психолог Розенталь (1966) назвал так явление, когда экспериментатор, убежденный в обоснованности своей гипотезы, непроизвольно действует таким образом, чтобы она получила фактическое подтверждение. Как пишут Росс и Нисбетт^[6], ученые-бихевиористы, которым очень хотелось доказать свою теорию «стимул — реакция», зачастую игнорировали факты, противоречащие ей, например такие, как нелинейность, прерывистость (скачкообразность) процесса научения, неадекватность реакции стимулу у разных испытуемых, влияние на поведение одновременно многих факторов, сомнительность постулата Уотсона о возможности кого угодно обучить чему угодно.

Эффект Барнума (основателя знаменитого американского цирка: «Каждую минуту на свет рождается простофиля»), Это склонность людей принимать за чистую монету описания или общие оценки своей личности, если эти оценки преподносятся под научным, магическим или ритуальным соусом. Этим пользуются, в частности, астрологи.

Добавим еще один вид ошибки восприятия устной информации, имеющий место в случае передачи информации по цепи (по типу известной детской игры «испорченный телефон»).

В своей книге «Социодинамика культуры» французский ученый Л. Моль иллюстрирует искажение информации следующим образом^[7].

Капитан адъютанту: " Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в пять часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам необходимые пояснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме" .

Адъютант дежурному сержанту: " По приказу капитана завтра утром в пять часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме" .

Дежурный сержант капралу: " По приказу капитана завтра утром в пять часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождливо, а это бывает не каждый день" .

Дежурный капрал солдатам: " Завтра в пять часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день" .

Один солдат другому: " Завтра в самую рань, в пять часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если не будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день" .

Здесь почти все слова остались, но их перестановка и разное понимание привели к искажению смысла. Обратите внимание на потерю и восстановление некоторых элементов первоначального блока информации.

Задумайтесь, не было ли в вашем опыте устных коммуникаций ошибок подобного рода. Эти эффекты проявляются и влияют на коммуникации самым непосредственным образом.

Виды восприятия определяются в зависимости от объекта отражения — так, выделяют восприятие величины, формы, объемности, удаленности, а также восприятие времени, движения, восприятие человека человеком и т. п.

• [1] См.: Мицич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1983. С. 73.
• [2] См.: Майерс Д. Социальная психология. С. 41−43.
• [3] См.: Майерс Дж. Социальная психология. С. 40−41.
• [4] См.: Годфруа Ж. Что такое психология. Т. 1. С. 126.
• [5] См.: Майерс Дж. Социальная психология. С. 356−360.
• [6] См.: Росс Л., Нисбетт Р. Человек и ситуация. Перспективы социальном психологии. С. 123.
• [7] См.: Уткин Э. А. Сборник ситуационных задам, деловых и психологических игр, тестов по курсам «Менеджмент», «Маркетинг». С. 29−30.