Доверие в бизнесе

В последние десятилетия отмечается высокое внимание исследователей и общественности к проблематике доверия в деловых партнерских отношениях, к представлениям субъектов взаимодействия об успешности деловых партнерских отношений и роли доверия в этом процессе. Одни авторы показывают роль доверия в возникновении партнерских отношений (И. В. Антоненко, Л. С. Богданова, С. А. Корнев, В. А. Михеев, ?. Н. Шихирев и др.), другие считают, что доверие может выступать в качестве индикатора успешности деловых отношений (А. Л. Журавлев, ?. Е. Балакшин, И. В. Балуцкий, Ю. П. Попов, Дж. Судов и др.). Третьи предлагают рассматривать доверие как определенную стратегию в реализации предпринимательской деятельности, требующей усилий для непосредственного производства доверия. И. В. Антоненко, говоря о деловых отношениях, отмечает, что деловые отношения представляют собой сложный коммуникативный процесс, детерминируемый десятками различных факторов в многомерном контексте социальной реальности. В социально-психологическом отношении они развертываются как трансакция взаимных ожиданий. Фактор доверия-недоверия существенно корректирует этот процесс — деловое взаимодействие основывается на определенном уровне взаимного доверия сторон.

Теоретический анализ роли доверия в деловых взаимоотношениях, выполненный А. Б. Купрейченко, показал, что эта роль высоко значима и многофункциональна^[1]. Исследования взаимосвязи доверия с сотрудничеством М. Дойча как и более поздние исследования Т. Ямагиши показали, что те, кто высоко доверяет другим, через некоторое время сами показывают высокую степень сотрудничества по сравнению с теми, кто испытывает низкое доверие к другим. Доверие и недоверие выступали центральными темами исследований управления переговорами и конфликтами (М. Дойч, Р. Левицкий и М. Стивенсон). Общая идея многочисленных социологических исследований заключается в том, что доверие есть базисный элемент социального капитала (Д. Гамбетта, А. Ковэлайнен, С. М. Кониордос, Дж. Коулман, Р. Путнам, Дж. Саливан и Дж Трэнсуэ, Г. Фаррелл, Ф. Фукуяма, X. Шрадер и др.)• В последние годы этим явлением заинтересовались российские исследователи — экономисты, социологи и социальные психологи (И. Е. Дискин, В. В. Радаев, Т. П. Скрипкина, Л. В. Стрельникова, ?. Н. Шихирев и др.). Исследование Ф. Вельтера, Т. Каутонена, А. Чепуренко и Е. Мальевой посвящено влиянию различных видов доверия на структуры межфирменных отношений и на управление социальными межфирменными сетями в секторе малого предпринимательства в Германии и России. На наш взгляд, особая значимость концепции социального капитала состоит именно в том, что она рассматривает нравственно-психологические феномены (доверие, поддержку, надежность, взаимопомощь, терпимость, отношение к соблюдению норм и т. д.) как экономические ресурсы. Близкой проблемой занимаются исследователи доверия как фактора благоприятной репутации, эффективного имиджа и т. д. (Ф. Буари). Одновременно изучается репутация участников взаимодействия в качестве одного из условий, способствующих возникновению доверия (Б. Лано, Е. Чанг, Ф. Хусейн и Т. Диллон, Р. Шо и др.). Доверие рассматривается также как одно из слагаемых авторитета — особого вида ценностного отношения (В. К. Калиничев). Доверие в статусных межличностных отношениях изучал И. В. Балуцкий.

Эмпирические исследования А. Л. Журавлева и В. А. Сумароковой, В. П. Познякова посвящены анализу доверия современных российских предпринимателей к различным видам организаций и деловых партнеров. А. Л. Журавлевым и В. А. Сумароковой установлено, что доверие предпринимателей к государственным структурам и предприятиям оценивается преимущественно как крайне низкое, а к предпринимательским структурам и предприятиям — как доверие среднего уровня. Наряду с констатацией таких различий возможно предположить и разный психологический тип доверия, проявляемого предпринимателями к различным видам организаций. Проявляя даже один и тот же количественный уровень доверия, предприниматели фактически выражают качественно различное психологическое содержание доверия к предпринимательским и государственным организациям. Если использовать дифференциацию на три психологических типа доверия (по расчету, основанное на знании и на тождестве), предложенную Р. Левицки, М. Стивенсон и Б. Банкер, то доверие к предпринимательским организациям характеризуется прежде всего вторым типом, т. е. основанном на знании того объекта (организации), которому предприниматель доверяет или не доверяет. Именно к такой интерпретации побуждают многочисленные комментарии самих предпринимателей в процессе опроса. Хорошее знание законов функционирования и развития предпринимательской организации позволяет им дифференцировать то, чему можно, а чему нельзя доверять, кому можно, а кому нельзя доверять, в какой ситуации можно доверять, а в какой нельзя и т. д. Кстати, в большинстве своем предприниматели хорошо осознают, что они доверяют тем, кого хорошо знают и с кем можно иметь дела, поэтому и оценивают выше уровень своего доверия к предпринимательским организациям.

Но несмотря на более высокий уровень доверия, А. Л. Журавлев и В. А. Сумарокова отметили, что предприниматели не относятся к предпринимательским организациям с доверием, основанном на тождестве, т. е. третьим, высшим типом доверия. Автоматического отождествления себя с предпринимательскими организациями не происходит, когда речь идет о доверии к ним. И это достаточно часто выражается предпринимателями посредством высказываний типа: «Я веду более честную игру по сравнению с другими», «Мошенничество среди предпринимателей встречается нередко», «У меня есть принципы, строгие правила, а это есть не у всех» и т. д.

Доверие к государственным организациям у предпринимателей в первую очередь основано на расчете, а затем на знании, потому что от этого вида организаций им обычно что-то необходимо. Уровень их доверия определяется точностью расчета, степенью соответствия их ожиданий сложившимся реалиям и т. п. Психологический тип доверия по расчету находится ниже по качественному уровню по сравнению с доверием, основанном на знании. С этим положением хорошо согласуются полученные результаты. Необходимо также отметить, что не обнаружено явно выраженной поляризации в рассматриваемых видах доверия по объектам (организациям), предположения о существовании которой можно нередко встретить в средствах массовой информации и популярной литературе о предпринимательстве. Якобы крайне низкое доверие предпринимателей к государственным структурам сочетается с высоким доверием в предпринимательской среде. Полученные данные на общей выборке это не подтверждают.

В ходе многолетних исследований В. П. Позняковым выполнен анализ динамики доверия российских предпринимателей разным видам организаций. Сравнительный анализ данных, полученных в ходе трех исследовательских срезов (1997, 2001 и 2008 гг.), показывает повышение оценок доверия предпринимателей к предпринимательским организациям и стабильно низкие оценки доверия к государственным структурам. В качестве общей тенденции можно отметить также постепенное уменьшение различий в оценках доверия между региональными и московскими предпринимателями, с одной стороны, и между предпринимателями-мужчинами и предпринимателями-женщинами — с другой. При этом оценки доверия региональных предпринимателей в результате их изменения приближаются к оценкам московских предпринимателей, а оценки предпринимателей-женщин — к оценкам предпринимателей-мужчин. Результаты факторного анализа свидетельствуют о том, что в группе московских предпринимателей фактор пола играет более важную роль, дифференцируя оценки взаимоотношений с партнерами по бизнесу.

В исследованиях А. Б. Купрейченко и С. П. Табхаровой проанализировано соотношение критериев доверия и недоверия у рядовых сотрудников и руководителей. Так, у рядовых сотрудников больше критериев доверия и меньше критериев недоверия. У руководителей критериев недоверия больше, чем критериев доверия. Критерием недоверия для руководителей является «хитрость, зависимость, слабость» партнера. Фактором недоверия для всех категорий людей у рядовых сотрудников является «неверие в разумное начало людей (рациональное устройство мира)». Среди факторов доверия у рядовых сотрудников можно особо отметить «безнравственность» партнера и его «низкий социальный статус, неблагополучие, необразованность». Показатели данных факторов имеют высокие значения в доверии знакомым и близким людям. Эти факторы способны снижать доверие или свидетельствуют о терпимом отношении к данным характеристикам партнера. Можно предположить, что в целом руководители больше склонны к недоверию, чем доверию, а рядовые сотрудники наоборот — склонны больше доверять, чем не доверять. Возможно, различие значимости критериев доверия и недоверия у руководителей и рядовых сотрудников основывается на различии типов деловой активности, т. е. обусловливается различным отношением к собственности, структурой ответственности, формой вознаграждения и т. д.

В этом же исследовании обнаружены различия в отношении к соблюдению нравственных норм делового поведения в зависимости от собственного или воспринимаемого доверия между руководителями и рядовыми сотрудниками. Руководители достоверно чаще, чем рядовые сотрудники, готовы к проявлению правдивости в отношениях собственного доверия и недоверия. Различие в отношении к соблюдению нравственных норм делового поведения у руководителей и рядовых сотрудников обусловлено спецификой этих типов деловой активности. Так, например, можно предположить, что степень ответственности за предоставление информации, процесс коммуникации у руководителей выше, чем у рядовых сотрудников. Например, менеджеры высшего звена всегда в ответе за свои слова перед вышестоящим руководством — советом директоров, а предприниматели в ответе перед своими клиентами, компаньонами. В то время как для рядовых сотрудников мера взыскания меньше^[2].

Наиболее развитым на сегодняшний день направлением в зарубежной психологии является организационное доверие. Междисциплинарный характер исследований организационного доверия приводит к тому, что понимание этого феномена и подходы к его анализу, привнесенные из организационной теории, экономики, менеджмента, социологии, психологии, культурологии и других общественных наук, в высокой степени разнятся и не всегда являются сопоставимыми. Так, Р. М. Крамер, указывая на противоречия в ряде существующих направлений исследований, отмечает формулировки, которые выделяют социальные и нравственные аспекты доверия (Л. Хосмер) и др., в которых доверие понимается как элемент политики управления, никак не связанный с вопросами морали (Р. Барт, М. Кнез)^[3]. Существует также традиция, основы которой лежат в социологической (Дж. Колеман), экономической (О. Уильямсон) и политической (Р. Хардин) теориях, рассматривать доверие как результат рационального выбора. В частности, Р. Хардин отмечает, что рациональный расчет доверия включает два элемента: знания, которые дают возможность человеку доверять другому, и оценку желания и готовности человека, которому доверяют, оправдать доверие. Ситуация осложняется еще и тем, что доверие и недоверие в организации, как мы отметили выше, существует в институциональной форме, в форме субъективных представлений и в форме объективных взаимоотношений. Различия подходов к пониманию сущности доверия в организации обусловливают специфику теоретических моделей и методов оценки этого феномена.

Несмотря на многообразие моделей и принципов анализа доверия, в организации можно выделить следующие основные направления работ в этой области. Первое направление рассматривает доверие и недоверие как факторы экономической эффективности организации. В фокусе внимания исследователей этого направления оказываются показатели эффективности и механизмы влияния организационного доверия и недоверия на них (напрямую, опосредствованно и т. д.). По мнению большинства исследователей, доверие снижает внутренние издержки, повышая способность работников к сотрудничеству и командной работе, позволяя снизить расходы на контроль их деятельности и влияя на готовность подчиняться указаниям руководителя. Кроме того, доверие в организации снижает текучесть кадров, и, следовательно, сокращает административно-управленческие расходы на подбор, адаптацию и обучение персонала (издержки замещения). Доверие обеспечивает эффективность организационных изменений, а также своевременность реагирования на изменения внешних и внутренних условий. Следует отметить, что до недавнего времени работы в этой области носили в основном теоретический характер. В последние годы появляются экспериментальные данные о влиянии того или иного уровня доверия на поведение работников организации. Распространенным является анализ доверия в качестве основы важного организационного ресурса — социального капитала. Р. М. Крамер отмечает, что в организационной среде доверие как социальный капитал в основном рассматривается в трех аспектах: уменьшение издержек внутри организаций; повышение интенсивности неформального и непринужденного общения среди сотрудников организации; формирование определенного адаптивного отношения (уважения и подчинения) руководителям организации^[4].

В исследованиях, посвященных анализу уменьшения внутренних издержек организации, доверие часто понимается как социально регулируемая эвристика, т. е. априорная готовность сотрудников к определенному поведению при принятии решения и к конструктивным реакциям на разного рода затруднительные ситуации (В. Оучи). Организационное доверие как эвристика позволяет работнику в сложных ситуациях давать наилучшую интерпретацию мотивам и поступкам других сотрудников. Снижение внутренних издержек предприятия достигается, во-первых, в результате сокращения времени на обсуждение проблем и принятие решений, во-вторых, в результате оптимального распределения и движения ресурсов, в-третьих, за счет отсутствия формального мониторинга, контрольных процедур, а также искусственных методов стимулирования сотрудничества и взаимодействия. В. Оучи отмечает, что эвристический характер доверия позволяет действующим лицам оперативно и позитивно реагировать на стимул. Таким образом, эвристическое доверие порождает безвозмездный и добровольный обмен разными ресурсами, экономя ресурсы организации, увеличивая ее конкурентоспособность и способность преодолевать неожиданно возникающие проблемы.

При рассмотрении исследователями доверия как фактора экономической эффективности организации ожидается, что доверяющие работники будут делиться полезной информацией с другими членами организации. Предполагается также, что они также будут ответственно сдержаны в использовании ограниченных ресурсов организации. В ранних исследованиях Д. Мессик (1983) проверил гипотезу о том, что доверие, основанное на ожиданиях взаимности (т.е. вера людей в то, что на их готовность к сотрудничеству другие работники ответят тем же), будет влиять на желание людей добровольно уменьшить свое потребление быстро истощающихся общих ресурсов. В ходе этого исследования подтверждено, что потребляют меньше те люди, которые ожидают самоограничения от других. Позднее П. Бран и М. Фодди (1988) экспериментально исследовали влияние межличностного доверия, измеренного по методике Дж. Роттера, на поведение личности в ситуации истощения общих ресурсов. Потребление слабо доверяющих людей не изменялось в зависимости от состояния коллективного ресурса, в то время как сильно доверяющие потребляли больше, когда уменьшение ресурсов было минимальным, но меньше в условиях увеличения дефицита. С. Паркс, Р. Хинейгер и С. Скамахорн исследовали, как сильно и слабо доверяющие люди реагируют на сообщение о намерениях других участников в социально затруднительных ситуациях. Они обнаружили, что слабо доверяющие реагируют уменьшением взаимодействия при конкурентных сообщениях, и не меняют поведения при получении кооперативного сообщения. В противоположность им, сильно доверяющие реагировали на кооперативное сообщение увеличением взаимодействия, но не подвергались влиянию при получении конкурентных сообщений.

Уже говорилось, что организационное доверие повышает эффективность деятельности, формируя у работников уважение руководителям организации и готовность к подчинению. Влияние доверия или недоверия на эти отношения проявляется в следующих процессах. Во-первых, если руководители организации постоянно должны будут объяснять и оценивать свои действия, их способность эффективно управлять сильно снизится. Во-вторых, при отсутствии доверия высокие издержки на осуществление контроля и сложности постоянного мониторинга работы подчиненных не позволят руководителям своевременно и неотвратимо налагать взыскания за нарушения или поощрять за успешную работу. Таким образом, эффективность деятельности организации в высокой степени зависит от ответственного отношения работников, их желания исполнять директивы и распоряжения и добровольно подчиняться руководителям. Кроме того, доверие играет важную роль в конфликтных ситуациях, так как влияет на признание коллективом спорных решений руководителя и их последствий. Исследования показывают, что в ситуации доверия мотивам и намерениям руководителей люди вероятнее принимают последствия их решений, даже неблагоприятные.

Существуют данные о том, что наличие доверия обеспечивает конкурентоспособность организации, повышая скорость и качество координированных действий в стратегических инициативах (таких, как улучшение качества товаров и услуг, потребительские сервисы и разработка новых продуктов). Современные условия деятельности обусловливают конкурентные вызовы к организационному росту, глобализации и расширению через стратегические альянсы, а также к способности создавать стратегические альянсы среди соперников. Во всех этих областях доверительные отношения критичны для успешного сотрудничества между кросскультурными и разнофункциональными командами, временными группами, стратегическими альянсами и другими видами кратковременного партнерства. Р. Левицки, Д. Макаллистер и Р. Бис отмечают, что исследователи все больше осознают значимость доверия на фоне неопределенности, комплексности и изменчивости современного быстроразвивающегося глобального экономического окружения.

В последние годы возрастает поток работ, посвященных анализу негативных последствий высокого доверия для отношений и эффективности совместной деятельности и позитивному влиянию на отношения умеренного недоверия. Рассматривая соотношение понятий «доверие» и «недоверие», Р. Левицки с соавторами заключают, что традиционно исследователи понимали их как противоположности, как один биполярный конструкт, оценивая доверие как «хорошее», а недоверие — как «плохое». Согласно мнению авторов статьи, «доверие» и «недоверие» являются самостоятельными измерениями, отдельными конструктами и их последствия для отношений, в том числе организационных, не являются однозначными и заранее предсказуемыми. Основную опасность высокого доверия исследователи видят в возможности обмана и злоупотребления им, в том числе в форме вероломства, когда открытость и уязвимость партнера используются для получения выгоды. Работа Р. Левицки, Д. Макаллистера и Р. Биса содержит глубокий анализ представлений западных исследователей о последствиях однозначно высокого уровня доверия и преимуществах оптимального соотношения доверия и недоверия. Еще одним неприятным следствием высокого уровня доверия является тот факт, что отсутствие контроля и конкуренции действует расслабляюще на взаимодействующие стороны. Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности — нереализованными, имеющийся потенциал — нераскрытым. Например, потому что в кризисных ситуациях отдаленные знакомства могут быть более полезны, нежели близкие компаньоны при управлении кризисами. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности. Перспективным направлением исследований, по мнению многих авторов, выступает анализ управления амбивалентностью доверия и недоверия в равностатусных организационных отношениях и взаимодействиях «руководитель — подчиненный». Р. Левицки, Д. Макаллистер и Р. Бис настаивают, что функциональное сосуществование доверия и недоверия может быть центральным компонентом отношений в высокопроизводительных командах. Оно создает основания для эффективного принятия решений, гармоничного взаимодействия и координированного исполнения. Такое недоверие, в частности, может пониматься как центральный компонент стимулирования рациональности организации.

Изучая динамику организационного доверия, Г. Файн и Л. Холифилд проводили исследования вхождения новых членов в культуру доверия организации (Fine, Holyfield, 1996). Особая роль в этом отводится опытным сотрудникам, которые обучают новичков чувству ответственности. Другой способ формирования доверия состоит в воздействии стимулирующих доверие правил. Дж. Марч и Дж. Олсен отмечают, что в этом случае организация действует подобно «помощнику режиссера», делая «подсказки, которые вызывают идентичность в определенных ситуациях». Г. Миллер предлагает пример самоукрепляющейся динамики социально созданного доверия в организации. При обсуждении основ сотрудничества в компании «Хьюлет — Паккард» он отмечает, что оно поддерживается политикой «открытых дверей» для сотрудников, которая не только допускает инженеров ко всему оборудованию в лабораториях, но и не возражает, если они берут его домой для личного пользования.

Результаты перечисленных исследований могут найти применение при разработке практических рекомендаций, которые будут способствовать деперсонификации доверия и как следствие повышению эффективности деловых контактов. Одним из перспективных направлений исследований может быть поиск соответствия между основаниями организационного доверия (недоверия) и типами корпоративной культуры, психологической атмосферы, исполнительской деятельности, стиля руководства и других феноменов совместной жизнедеятельности.

• [1] Купрейченко А. Б. Психология доверия и недоверия. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2008.
• [2] Купрейченко А. Б. Нравственно-психологические факторы экономического самоопределения: монография. Saarbrucken: LAP LAMBERT Academic Publishing, 2011.
• [3] Kramer R. M. Trust and Distrust in Organizations: Emerging Perspectives, Enduring Questions // Annual Reviews Psychology. 1999. Vol. 50. P. 569−598.
• [4] Kramer R. М. Trust and Distrust in Organizations: Emerging Perspectives, Enduring Questions // Annual Reviews Psychology. 1999. Vol. 50. P. 569−598.