Основы устного общения

Если под вербальной коммуникацией в целом понимается речевое общение людей в процессе их совместной деятельности, устноречевая коммуникация отражает взаимообусловленные речевые произведения говорящего и слушающего.

Устноречевая коммуникация характеризуется, как правило, низким уровнем подготовки, необратимостью, связью с конкретным временем и условиями протекания, автоматизмом в употреблении речевых средств и способов изложения информации.

Задача устноречевой коммуникации всегда одинакова — добиться того, чтобы в сознании слушателя появилась та информация, которую транслировал говорящий.

Это возможно только в том случае, если в сознании собеседников варианты решения задачи совпадут, тогда информация будет воспринята и осознана одинаково. В противном случае ситуация осложнится: говорящему будет нужно найти более удачную форму высказывания, а слушающему попытаться его понять.

Виды речи

Говорение как вид устноречевой коммуникации (по М. А. Василик).

Говорение является видом устноречевой деятельности, обусловленным выражением мыслей и чувств как в инициативной, так и в реактивной формах. Ярко выраженную динамичную, демонстрационно спонтанную и инициативную творческую речь с полной уверенностью можно отнести к наивысшему уровню говорения как виду устноречевой коммуникации.

Роль говорящего субъекта продуктивна. Говорящий не только передаст слушателям информацию, но и транслирует свое отношение к ней, опосредованно воздействуя на процесс восприятия слушателей.

В ситуации речевого взаимодействия могут возникнуть проблемы оформления устного текста, связанные с определением предмета разговора, неумением вникнуть в суть этого предмета, осмыслить его, разобраться в логической структуре информации, использовать адекватные способы выражения содержания отсутствием или недостаточной развитостью языковых и речевых умений.

Слушание как вид коммуникации

Слушание — рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляется прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности слухового анализатора.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и заключается в раскрытии смысловых связей, осмыслении поступающего на слух речевого сообщения, произведенного говорящим, в восстановлении и понимании этой мысли.

Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

Единицей слушания называют смысловое решение, обычно предшествующее действиям в плане обратной связи.

Механизмами слушания являются общефункциональные механизмы памяти, опережающего отражения и т. д.

Продуктом слушания становится умозаключение, к которому приходит человек в процессе слушания и которое базируется на результатах операций внутреннего оформления чужой мысли, отбора (выбора), сличения и установления внутрипопятийных соответствий, смысловых связей.

Осмысление — процесс раскрытия и установления смысловых отношений между выраженными словами понятиями. Результат осмысления может быть положительным (понимание) или отрицательным (непонимание).

Слушание, как и все виды речевой деятельности, мотивируется потребностями, психологическими установками, задачами слушающего. Мотивы, потребности в получении конкретной информации связаны с условиями ситуации, сферы деятельности, в которую погружен человек.

Умение целенаправленно и активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Но слышать и слушать — это не одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, тогда как слушать — это сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Умение слушать является необходимым условием точного понимания позиции партнера. Умение слушать включает в себя:

• — восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
• — поощряющее отношение к говорящему, помогающее ему продолжать общение;
• — незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли говорящего.

Три уровня слушания

Уровень 1. Слушание — сопереживание.

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Этот уровень характеризуется:

• — ощущением присутствия в данном месте в данное время;
• — чувством уважения к говорящему, ощущением контакта с ним;
• — сосредоточенностью на поступающей информации;
• — концентрацией внимания па говорящем, его манере общения, сопереживание его мыслям и чувствам;
• — игнорирование своих собственных интересов, мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс слушания.

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем.

На этом уровне собеседники не воспринимают всю глубину сказанного, они не пытаются понять поступившую информацию. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, сосредотачиваясь в основном на содержании информации, чем па чувствах, остаются при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при этом может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.

Уровень 3. Слушание с временным отключением.

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредотачивается только на себе. На этом уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказывания снижены.

Виды слушания (но Келли).

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания:

• • направленное критическое слушание;
• • эмпатическое слушание;
• • нерефлексивное слушание;
• • активное рефлексивное слушание.

Рассмотрим их более подробно.

Направленное критическое слушание. При таком слушании собеседники сначала осуществляют критический анализ сообщения, и только потом делают попытку его понимания. В отдельных ситуациях оно вполне уместно (на деловых совещаниях, дискуссии, конференциях и т. п., т. е. там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт и пр.). Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания — лекции, информационные доклады, семинар и пр., критическое слушание малоперспективно.

Эмпатическое слушание. При этом виде слушания участник уделяет большое внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, уверенность в себе, удовольствие, удовлетворение и т. п.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность и Т.П.).

Нерефлексивное слушание. Предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно слушать и молчать, не вмешиваясь со своими комментариями и демонстрируя при этом свою доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации. Этот вид слушания целесообразен в ситуациях, когда:

• — партнер хочет высказать свою точку зрения, отношение к чему-либо;
• — собеседник хочет обсудить важные для него вопросы и испытывает при этом отрицательные эмоции (обеспокоен, обижен, чувствует неудовлетворение);
• — собеседнику сложно выразить словами то, что его волнует, и любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;
• — собеседник застенчив, не уверен в себе, и ему сложно общаться;
• — собеседник просит выслушать его до конца.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы, показывающие собеседнику ваше внимание и включенность в разговор, такие как: кивок головой «да-да», «понимаю» и тл1. Иногда бывает достаточно просто выслушать партнера, но если ваша точка зрения в значительной степени отличается от мнения партнера, то необходимо перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой собеседники лучше понимают друг друга. Все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При этом виде слушания устанавливается активная обратная связь, которая позволяет собеседникам лучше понимать друг друга. Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать понять говорящему, какая его информация воспринята точно, а какая нет, чтобы говорящий смог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой)

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно и раздражает.

Антипатии к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него приятнее и легче отслеживать именно их, нежели следить за ходом рассуждения партнера.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в среднем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен от работы по восприятию поступающей информации и отвлекается от речи говорящего.

Избирательность внимания. Мы привыкли воспринимать (в том числе и слушать) одновременно много информации, не уделяя равнозначного внимания различным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать и одновременно фиксировать что-то еще для многих людей является достаточно сложным процессом. Поэтому зачастую люди выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Подобные переключения внимания затрудняют его концентрацию и фиксирование на чем-то одном.

Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника вызывает большое желание перебить его и ответить, в этой ситуации человек перестает слушать, потому что мысленно он подыскивает аргументацию для собственного.

Внешние помехи слушания.

• — Собеседник говорит недостаточно громко.
• — Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (жеманность, неадекватность мимики, жестов и т. п.).
• — Внешние шумовые помехи (шум транспорта, грохот и т. п.).
• — Слишком высокая или слишком низкая температура в помещении.
• — Плохая акустика.
• — Окружающая обстановка (картины, витрины в помещении, пейзаж за окном).
• — Отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, не значимые для результата коммуникации, например, поглядывание на часы.
• — Прерывание разговора телефонными звонками и т. п.
• — Акцент у говорящего, монотонность речи, переменный быстрый или медленный темп речи.
• — Ограниченность во времени общения.
• — Чрезмерная загрузка на работе, необходимость делать сразу несколько дел.
• — Неприятные запахи в помещении.

Также можно добавить следующие причины невнимательного слушания:

• — Поглощенность собственными мыслями. Не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что мы слишком заняты собственными мыслями.
• — Эмоциональная неуравновешенность. Потому что не владеем собой и полностью заняты своими внутренними «эм о ц и о н ал ь и ы м и буря ми» .
• — Уязвленное самолюбие. Потому что неприятно слушать то, что воспринимается нами как покушение на наш авторитет. Вместо того чтобы выслушать, мы сразу готовим защиту.
• — Выставление оценок сказанному. Потому что считаем себя умнее остальных и очень заняты оценкой высказываний собеседника.
• — Потеря внимательности к близким. Мы часто не слушаем того, кто нам ближе и дороже всех.
• — Невладение техникой слушания. Потому что не умеем слушать.

Для того чтобы коммуникация была эффективной, необходимо соблюдать два простых правила.

Правило 1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

Правило 2. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Для того чтобы стать хорошим слушателем, нужно выполнять следующие рекомендации:

• 1. Перестаньте разговаривать. У пас есть только один рот, чтобы говорить, и два уха, чтобы слушать. Значит, мы должны слушать в два раза больше.
• 2. Создайте условия. Помогите говорящему почувствовать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.
• 3. Покажите, что желаете слушать. Выглядите заинтересованным. Старайтесь больше слушать, чтобы лучше попять, а не для того, чтобы лучше ответить.
• 4. Сведите до минимума отвлекающие факторы. Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать. Внимание — это большая ценность.
• 5. Поставьте себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.
• 6. Будьте терпеливы. Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего.
• 7. Удерживайте свои эмоции. Сердитый человек часто интерпретирует слова неправильно.
• 8. будьте аккуратны с аргументацией и критикой. Критика заставляет говорящего перейти в защитную позицию. И если вы даже выиграете в аргументах, то все равно потеряете (говорящего).
• 9. Задавайте вопросы. Это поощряет говорящего и показывает, что вы действительно слушаете.
• 10. Перестаньте разговаривать. Это первое и последнее, потому что все рекомендации зависят от этой.

На переговорах, во время деловых бесед очень важно быть внимательным слушателем. Это поможет вам лучше понять своего собеседника, поэтому:

• • Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. В любых переговорах есть свои ключевые составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа и т. п. Внимательно слушайте партнера. Вам необходимо понять, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.
• • Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Для эффективного взаимодействия нужно понимать истинные намерения и цели партнера. Выясните, что нужно вашему партнеру — обязательна «победа» или возможен компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. В этих случаях возможен поиск решения, приемлемого для обеих сторон.
• • Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Ограничен ли он сроками? Есть ли у него финансовые проблемы? Может быть, ему необходимо действовать строго, но инструкции? Будет ли у вас в случае необходимости доступ к его руководству?
• • Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые проинформируют вас о возможности договориться, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Сделайте вашу позицию более приемлемой для партнера.
• • Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит более точно понять его позицию. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, колебания — предлагайте новый подход.

Ниже мы остановимся на том, какую информацию можно извлечь из речи собеседника.

Обратная связь.

Выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание у перефразирование у отражение чувству резюмирование.

Расспрашивание или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов.

На уточнение (что и как я услышал):

• — Уточните, пожалуйста…
• — Правильно ли я вас услышал?..
• — Повторите, пожалуйста…

При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность ранее высказанной информации.

На развитие (получение новой, дополнительной информации). Используют такие вопросы: что? где? когда? почему? какой? зачем? и т.н. Или: " Не могли бы вы сообщить дополнительно… у разъяснить более подробно…" .

В этом случае слушающий получает разъяснение, объяснение, новую информацию.

На отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь):

• — Как вы относитесь к???
• — Что вы думаете о???
• — Как, по вашему мнению,.,.?

В данном случае выясняется мнение, суждение.

На понимание (что и как я понял, правильно ли я вас понял?):

• — полное повторение тезиса;
• — перефразирование;
• — основная мысль сказанного;
• — отражение своих чувств;
• — отражение чувств партнера;
• — развитие мыслей партнера;
• — подведение итогов того, что понято и как понято. Просьба дать дополнительные пояснения направлена на, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно.

Перефразирование — это значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего и возвращает ему суть сообщения, чтобы он эг оценить, правильно ли его поняли.

Для перефразирования можно использовать такие фразы:

• — Насколько я вас понимаю…
• — Итак, вы полагаете…
• — Иными словами, вы считаете…
• — Если я вас правильно понял…
• — Вы думаете…

Как правило, этот прием используют для выделения главных мыслей партнера. Акцент делается только на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника. Используя этот прием, можно пользоваться либо своими словами, либо точно повторяя сказанное собеседником (так называемая «эхо-парафраза»).

Польза применения парафразы для вас:

Позволяет

— нейтрализовать негативные эмоции на услышанное;

• — отсрочить ответ (дает выигрыш во времени);
• — снять иллюзию понимания;
• — обдумать услышанное.

Помогает

• — поддержать разговор;
• — закрепить точку зрения собеседника;
• — детализировать и конкретизировать сказанное;
• — отфильтровать главное содержание высказывания;
• — расставить акцепты по степени важности для себя;
• — понять, что на самом деле хочет сказать клиент;
• — обобщить и резюмировать длинные мысли;
• — уточнить мысль клиента.

Заставляет

• — быть собранным и бдительным;
• — отказаться от субъективных оценок;
• — контролировать свое эмоциональное состояние;
• — удерживать и запоминать все нюансы сообщения.

Польза применения парафразы для вашего собеседника:

Позволяет

• — детализировать и иллюстрировать сказанное;
• — получить впечатление, что его слушают;
• — быть уверенным, что его поняли.

Помогает

— осознать, что же он выразил не так;

• — уяснить, что именно вы понимаете или не понимаете;
• — лучше попять и выразить свою собственную мысль;
• — обнаружить, что является важным для вас.

Заставляет

• — удерживаться на одной теме;
• — говорить понятно для слушающего;
• — отделять содержание разговора от эмоций.

Отражение чувств. При использовании этого приема основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает говорящему осознать свое эмоциональное состояние.

Эмоциональная реакция очень важна для взаимопонимания, поскольку человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. И задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что понимает и разделяет его чувства (или нет). По даже, если вы не разделяете чувства собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать и степень интенсивности проявления его чувств.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, собеседник дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи уместен в дискуссии, деловом совещании, конференции, на переговорах, круглом столе в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Резюмирование полезно также, когда следствием разговора должны быть какие-то действия со стороны слушающего.