Информационные факторы коммуникаций и менеджмента

Информация как основа коммуникаций и ресурс менеджмента

Значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности постоянно возрастает. Это связано с изменениями социально-экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии, результатами научных исследований, социальным развитием человека.

Информация сегодня является не только основой коммуникаций, но одним из важнейших ресурсов, значение которых не меньше, чем значение материальных, сырьевых и финансовых ресурсов. Использование всех ресурсов в значительной степени зависит именно от состояния и использования информации. В отличие от большинства ресурсов, которые способны истощаться, информационный потенциал может использоваться многократно как коллективами, так и отдельными работниками. При этом от своего использования он может увеличиваться и обогащаться.

? Полемическое суждение

Информацию можно рассматривать в качестве ресурса только в составе ресурса персонала, без деятельности которого нет и информации. Как можно отделить человеческие ресурсы и информационные?

! Ответное суждение

Все виды ресурсов — экономические, финансовые, административные и материальные — связаны с человеком и его деятельностью. Даже ресурс времени без деятельности человека перестает быть ресурсом, хотя при этом время остается временем. Ресурс — это все то, что вовлекается в деятельность человека и определяет возможность получения результата этой деятельности. Понятие информации соответствует этому пониманию ресурса.

Управление для адекватного реагирования на возникающие проблемы должно располагать своевременной, достаточной и ценной информацией и воплощать ее в управленческие решения.

Но коммуникации — это не простой процесс передачи информации. Они включают и множество психологических моментов взаимоотношений людей, требующих делать мысли понятными другому лицу, доносить до него смысл высказываний и чувства отношений.

Движение информации в системе коммуникаций

В процессе обмена информацией можно выделить следующие четыре базовых элемента.

• 1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
• 2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
• 3. Канал, средство передачи информации.
• 4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее соответствующим образом.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы следующие.

• 1. Зарождение идеи.
• 2. Кодирование и выбор канала.
• 3. Передача.
• 4. Декодирование.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Неудачное сообщение не станет лучше, если оно зафиксировано на глянцевой бумаге или передано по громкоговорителю усиленной мощности.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Менеджеры высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения персонала. Если они склонны к принуждению или неоткровенны в обмене информацией, вполне можно ожидать аналогичного поведения персонала.

При передаче идеи отправитель с помощью символов кодирует ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель также выбирает канат, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. По этой же причине может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

На третьем этане выбирается канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует) хотя и протекает медленнее, но более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Но суть информационных коммуникаций не следует сводить только к передаче распоряжений менеджером служащим. Это восходящее движение информации, которое отражает не только реакцию па распоряжение, но и стремление донести до лиц, принимающих решение, комплекс возникающих потребностей и проблем, желание оказать влияние на поведение и отношение менеджера.

Обратная связь влияет на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны. Они варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии информации. Это может изменять смысл в процессах кодирования и декодирования. Существуют различия и в организационном статусе менеджера и подчиненного. Это также может затруднять точную передачу информации.

? Полемическое суждение

Понятие шума скорее техническое, чем социально-экономическое. Лучше говорить об искажении информации, которое всегда существует при ее передаче.

! Ответное суждение

Шум — причина искажения. Это не воспринимаемая информация, не отражающая смысл сообщения и мешающая его восприятию.

В качестве шума может выступать и излишняя информация, «засоряющая» суть проблемы.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций менеджера, это должно обусловить снижение степени, достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т. е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то информация может быть интерпретирована и понята получателем по-другому. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Менеджер, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чери Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет» !..

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например улыбка, и выражение неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который изначально ему придавался. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное в полном соответствии с определенной идеей, может быть не понято.

Важным фактором информационных коммуникаций является умение слушать. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом мало уделяется внимания развитию умения слушать. Часто кажется, что слушать — значит лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Умение слушать должно сочетаться с умением вести беседу, обсуждать, отвечать, реагировать и пр.