Управление Инцидентами. 
Введение в ИТ сервис-менеджмент

Управление Инцидентами является важным партнером Процесса Управления Проблемами. Эффективная регистрация инцидентов важна для успешного Управления Проблемами, так как эта информация используется при идентификации проблемы.

Управление Проблемами поддерживает Процесс Управление Инцидентами. Процесс Управления Проблемами изучает проблемы и, пока не будет найдено решение, Управлению Инцидентами предлагаются обходные решения для работы над инцидентом. После установления причины и определения Известной ошибки, может быть предложено быстрое решение («заплатка»)[78], которое поможет предотвратить возникновение инцидентов на некоторое время или уменьшит их негативные последствия. Управление Проблемами может подать Запрос на Изменение, который приведет к окончательному решению.

Примечание. Обходные решения могут создаваться и в Процессе Управления Инцидентами, и в Процессе Управления Проблемами.

Управление Изменениями

Управление Изменениями отвечает за контролируемое проведение изменений, включая Запросы на Изменения для устранения проблем, предложенные Процессом Управления Проблемами. Управление Изменениями несет ответственность за определение степени воздействия изменения и ресурсов, необходимых для его реализации, а также за планирование, согласование и оценку запрашиваемых изменений. Кроме того, Управление Изменениями информирует Процесс Управления Проблемами о ходе работ и о завершении корректирующих изменений. Оценка этим изменениям дается совместно с Процессом Управления Проблемами. Итогом работы является Анализ результатов внедрения[79], после которого в рамках подпроцесса Контроля ошибок может быть закрыта известная ошибка, а также относящиеся к ней (открытые) инциденты.