Умение слушать. 
Деловые коммуникации

Эффективность деловой коммуникации зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника или оратора. Умение слушать — залог эффективной коммуникации и необходимое условие правильного понимания позиции партнера. В общем плане слушание — это процесс восприятия, осмысления и понимания идей и мыслей партнера по коммуникации. Это умение сосредоточится на речи собеседника или оратора, способность выделить из его сообщения не только идеи и мысли, но и эмоции говорящего.

Виды слушателей и слушания

Существуют разные типы слушателей. Одних заставляют слушать внешние обстоятельства, например приказ начальника. Другие вступают в этот процесс из простого любопытства. Но и в том и в другом случае слушатель не будет иметь глубокого делового интереса в процессе коммуникации и, следовательно, не будет испытывать внутренней мотивации и ответственности за эффективность слушания. В связи со сказанным всех слушателей по ответным реакциям можно разделить на следующие основные виды.

• • Равнодушный слушатель не интересуется тем, о чем идет речь. Весь его вид говорит о том, что ему безразлично, о чем говорит собеседник: потухший взгляд, маска уныния или, напротив, блаженное выражение лица, вызванное собственными размышлениями и отнюдь не по поводу содержания речи говорящего.
• • Слушатель-соглашатель легко принимает идеи говорящего, но так же легко от них отказывается, на самом деле лишь делает вид, что согласен с говорящим. На самом деле, так как его интерес не задет, он желает побыстрее закончить общение.
• • Конфликтный слушатель демонстрирует конфликтное поведение: может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы и т. д. Конфликтное отношение проявляется также в мимике и позе слушателя.
• • Конструктивный слушатель. Основная его установка — понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью «утопить» говорящего, а для того, чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия, что способствует появлению атмосферы доверия и взаимопонимания.

В данном разделе, поскольку речь идет об умении слушать, мы будем говорить о конструктивном слушателе, т. е. о мотивированном слушателе, внутренне заинтересованном результатами деловой коммуникации. В этой связи сразу же отметим, что важным условием эффективного слушания является личная заинтересованность в получении информации от собеседника или оратора.

В литературе различают два основных вида слушания: нерефлексивное (пассивное) и рефлексивное (активное)^[1].

• 1. Нерефлексивное слушание (умение «правильно молчать») характеризуется минимальным вмешательством в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание особенно полезно в том случае, когда собеседник обеспокоен чем-то, испытывает настоятельную потребность немедленно высказаться, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, например: " продолжайте", «да-да», «я Вас слушаю» и т. д.
• 2. Рефлексивное слушание состоит в умении так организовать свое поведение, чтобы услышать другого человека и понять его. Рефлексивное слушание предполагает активную обратную связь слушателя с партнером по общению и связано с пониманием смысла сообщений. Выяснить подлинное значение сообщения помогают различного рода ответы и реплики со стороны слушателя. Например: «Что Вы имеете в виду?», «Вероятно, Вы думаете, что…», «Как я Вас понял…», «Можем ли мы сказать, что…» и т. д.

В деловой коммуникации важно использовать как нерефлексивное, так и рефлексивное слушание.

Слагаемые умения слушать

Рекомендуется соблюдать целый ряд правил, связанных с эффективным слушанием. Среди основных из них отметим следующие (слагаемые умения слушать).

• • Дайте понять собеседнику, что вас интересуют его мысли; что его мнение важно для вас; что вы доверяете ему.
• • Не прерывайте и не перебивайте собеседника, выслушайте его до конца. Может быть самая интересная и необходимая информация содержится именно в заключительной части выступления вашего партнера.
• • Слушайте активно, задавайте уточняющие вопросы, если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли собеседника. Но, задав вопрос, дождитесь ответа. Не уподобляйтесь тем, кто, задав вопрос, сам же на него и отвечает.
• • Установите вербальную обратную связь. «Да-да», «Понятно», «Конечно» и т. д. — все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Она приобретает особое значение при общении по телефону.
• • Не смотрите па часы, слушая собеседника. В крайнем случае сделайте это незаметно. Иначе этот жест может быть интерпретирован как отсутствие интереса к собеседнику и как желание поскорее от него избавиться.
• • Не торопитесь опровергать новую для вас информацию. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не стремитесь сразу возражать, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у Вас такие сведения?», «Почему Вы так считаете?» и т. п.
• • Получите подтверждение того, что вы правильно поняли сказанное. С этой целью спросите у собеседника: «Вы считаете, что…», «Правильно ли я Вас понял, что …» и т. д.
• • Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.
• • Повернитесь лицом к собеседнику и развернитесь корпусом к нему. Беседовать с собеседником, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру, просто неприлично.
• • Поддерживайте визуальный контакт. Если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом смотрите куда-то, но только не на него, он сделает вывод, что вам неинтересно.
• • Кивайте — это весьма эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Но не надо кивать слишком часто, ибо в этом случае можно сделать вывод, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.

Приведенные слагаемые умения слушать не исчерпывают весь набор правил эффективного слушания. У различных авторов встречается разная комбинация этих правил, а также указываются рекомендации, вовсе не вошедшие в приведенный список. В качестве примера приведем «золотые правила» слушания, которые рекомендуют А. Бишоф и К. Бишоф^[2].

• 1. Слушая собеседника, смотрите ему в глаза и произносите «мгм» . Как пишут авторы, это «мгм» — один из важнейших сопроводителей разговора. С помощи его и других звуков можно показать внимательность к собеседнику. «Это называют принимающим, понимающим слушанием» .
• 2. Исключите всяческие помехи. Надо начать с поиска подходящего помещения, а закончить созданием атмосферы, в которой проходит разговор.
• 3. Дождитесь, когда собеседник скажет все, что хотел, только потом отвечайте. Не прерывайте собеседника. Этого требует хотя бы простая вежливость. Когда вы его прерываете, тем самым даете ему понять, что остальное вас уже не интересует.
• 4. Не позволяйте словам-раздражителям отвлекать вас.
• 5. Проверьте, все ли вы правильно поняли. При этом не надо повторять услышанное, а пытаться сформулировать собственными словами то, что услышали. Удобно вводить ваши замечания следующим образом: «Правильно ли я понял, что???», «Вы считаете, что…», «Похоже, что Вы хотите…», «То, что Вы сказали, я понимаю так…»
• 6. Проявите способность к эмпатии (умению сопереживать другому). Высокое искусство слушать называется активным слушанием. Целью должно быть понимание ощущений, чувств собеседника.
• 7. Умение слушать помогает решать проблемы. Если к вам пришел сотрудник (подчиненный) со своей проблемой, и у вас достаточно терпения выслушать его, тогда не вы решаете проблему, а собеседник сам придет к верному решению. Внимательно слушая, вы мотивируете собеседника.

Типы вопросов для эффективной деловой коммуникации

В процессе деловой коммуникации могут возникать такие ситуации, когда предоставленной информации оказывается недостаточно. Если необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы. Как уже отмечалось, наиболее эффективной формой коммуникации является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. В литературе по деловому общению^[3] приводятся некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

• • Открытые вопросы — наиболее эффективны для ведения диалога и помогают получить максимум информации. Это вопросы типа: что?, кто?, как?, сколько?, почему? На открытый вопрос нельзя ответить словами «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Такие вопросы задают, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам.
• • Закрытые вопросы рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией. Закрытые вопросы требуют ответа «да» или «нет». Например, «Справитесь ли Вы???», «Сделаете ли Вы???», «Вы выполнили???» Закрытые вопросы способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Поэтому закрытые вопросы нужно задавать только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
• • Информационные вопросы относится к вопросам открытого типа, и их следует строить так, чтобы они способствовали получению информации, способную заинтересовать различных участников общения и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос закрытый, т. е. ответ рассчитан на «да» или «нет», он свертывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос типа «Какие меры Вы приняли, чтобы повысить производительность труда?», относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.
• • Зеркальные вопросы используются для того, чтобы обеспечить непрерывность диалога. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Например:
• — В ближайшее время я не могу завершить эту работу.
• — Не можете завершить?
• — Сейчас у меня нет для этого времени.
• — Нет времени?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.

• • Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задают в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и хочется «переключиться» на другую.
• • Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.
• • Риторические вопросы не дают прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Коммуникативные барьеры при слушании

Умение слушать предполагает знание коммуникативных барьеров, которые возникают в процессе слушания и способствуют их преодолению. К коммуникативным барьерам, мешающим эффективной коммуникации, относятся самые различные трудности и помехи восприятия речи говорящего: отвлечение внимания; высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим); антипатия к чужим мыслям; избирательность внимания; потребность в реплике.

М. И. Тимофеев^[4] выделяет следующие барьеры, мешающие эффективному слушанию:

• 1. Трудность в сохранении внимания в течение долгого времени слушания.
• 2. Установки и убеждения. У всех взрослых есть некоторые стереотипы, установившееся взгляды и убеждения. Большинство людей обладает врожденной способностью искажать информацию таким образом, чтобы она соответствовала их представлению о мире. Этот процесс называется «избирательным восприятием» и сопутствует слушанию.
• 3. Отношение говорящего к человеку. Симпатии и антипатии к человеку всегда окрашивают воспринимаемое нами в позитивные или негативные тона.
• 4. Настрой на тему, как на трудную, ставит подсознательный барьер у слушающего.
• 5. Настрой на тему, как не новую.
• 6. Оценка внешнего вида собеседника. Предубеждение к речи из-за того, что не нравится внешний вид собеседника, его одежда, манеры, голос.
• 7. Отвлечение внимания. Это происходит всегда и самопроизвольно, мысли уходят в сторону:
  • • из-за нерешенных проблем, собственных забот;
  • • увиденного или услышанного;
  • • возвращения к ранее сказанному;
  • • подготовки вопроса к говорящему;
  • • планирования своего выступления.

Можно добавить и другие факторы, мешающие слушать и делающие коммуникативный процесс менее эффективным:

• • отсутствие терпения: желание поскорее высказать свои собственные, как нам кажется, замечательные мысли;
• • леность мышления: не хочется утруждать себя вниманием к чужим мыслям, особенно если человека беспокоят свои проблемы;
• • отсутствие интереса: содержание речи говорящего либо сложно для восприятия, либо мысль не нова и т. д.;
• • негативная установка против говорящего («Что нового может сообщить мне этот человек…»);
• • поспешные выводы: прослушав лишь начало речи говорящего, слушатель сразу выносит категорическое суждение («Ну, это мне уже давно знакомо…»);
• • отрицательное эмоциональное состояние: неуравновешенность, возбужденность, раздраженность и т. п.;
• • обдумывание собственной речи или ответа: в то время как собеседник нам что-то говорит, мы заняты своими мыслями, обдумываем наш ответ, выступление и т. д.

Умение слушать — непременная составляющая культуры общения. Если вы проявляете неподдельное внимание к мыслям и чувствам того, с кем говорите, если искренне уважаете мнение своего собеседника, можете быть уверены в том, что людям приятно с вами общаться. И конечно, умение слушать является залогом вашего успеха в бизнесе и любой жизненной ситуации.

• [1] См.: Лтватер И. Я вас слушаю: пер. с англ. М.: Экономика, 1984.
• [2] Бишоф А., Бишоф К. Секреты эффективного делового общения. М.: Омега-Л, 2012.
• [3] См.: Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. ЛГУ, 1991; Мицич Я. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987.
• [4] См.: Тимофеев М. //.Деловые коммуникации: учеб. пособие. М.: РИОР: ИНФРЛ-М, 2011.