Критерии эффективности систем управления качеством

Общие вопросы оценки эффективности систем управления качеством

Поскольку система управления качеством — это средство для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей, рассмотрим на начальном этапе концепцию предприятия. Концепция предприятия лежит в основе формирования ее политики и раскрывается в стратегии и тактике деятельности предприятия.

При рассмотрении политики предприятия как элемента оценки эффективности системы управления качеством будем исходить из общей схемы преобразования ресурсов на предприятии в конечную продукцию (рис. 3.1).

Предпринимательство как система преобразования ресурсов (труда, капитала, сырья) в реализуемые услуги должно обеспечивать соответствие услуг интересам всех групп людей, предоставляющих ресурсы.

Политика управления предприятием должна учитывать представленные на рис. 3.1 взаимосвязи с точки зрения обеспечения эффективности хозяйственной деятельности.

Одним из индикаторов успеха стратегической деятельности предприятия наряду с прибылью служит показатель эффективности инвестиций (ROI — Return of investment)•.

ROI = Прибыль / Инвестируемый капитал.

Величина эффективности инвестиций ROI определяется четырьмя группами показателей (см. рис. 3.1), которые необходимо учитывать при формировании и оценке реализации политики качества предприятия.

Эмпирические исследования различных отраслей производства показали, что более 200 переменных оказывают влияние на ROI как один из показателей эффективности систем управления качеством. Ключевую позицию занимают следующие девять переменных: удельный вес на рынке, интенсивность инвестирования, продуктивность, рост рынка, качество продукта, дифференцирование продукта, вертикальная интеграция (глубина создания стоимости), позиция цен, ставки изменения вышеназванных позиций.

Рис. 3.1. Факторы эффективности инвестиций ROI, которые необходимо учитывать при формировании и оценке реализации политики качества предприятия.

Применение ROI как показателя эффективности системы управления качеством наглядно демонстрирует взаимосвязь между качеством, удельным весом на рынке и рентабельностью.

Продукция с оптимальным качеством имеет ряд преимуществ, дающих возможность:

• — иметь более надежных покупателей при частых повторных закупках;
• — подвергаться меньшему риску в борьбе за цены;
• — устанавливать более высокие цены без потери удельного веса на рынке;
• — повышать удельный вес на рынке.

Интересны результаты исследования вопроса о том, создаются ли высокие доходы в первую очередь за счет повышенного качества, связанного с более высокими ценами, или за счет более высокого удельного веса на рынке, связанного с более низкими ценами? Результаты показывают, что как удельный вес на рынке, так и качество продукции оказывают примерно одинаковое влияние на рентабельность (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Влияние качества и удельного веса на рынке на эффективность деятельности предприятия ( ).

При малом удельном весе на рынке предприятие может достичь высокого дохода путем повышения качества и тем самым сбалансировать недостаток удельного веса на рынке. И наоборот — при сравнительно невысоком уровне качества продукции на рынке предприятие может достичь высокого дохода посредством установления более низких цен, чем у конкурентов, и тем самым сбалансировать недостаток качества продукции.

Раскрывая политику качества предприятия, необходимо рассмотреть иерархию стратегии деятельности предприятия в области качества. На основе главной стратегии предприятия определяются направления деятельности в отдельных областях, с помощью которых можно добиться превосходства над конкурентами. Стратегии области деятельности развиваются через стратегии функций, учитывающих технические, технологические, стоимостные, административные и другие аспекты па всех этапах жизненного цикла продукции, п реализуются в конкретных программах и мероприятиях системы качества.

Каковы же особенности стратегии конкуренции в областях деятельности и меры для их реализации в конкурентных областях?

В общем случае на уровне областей деятельности предприятия можно выделить следующие цели формулирования стратегии:

• — стратегический узел следует размещать таким образом, чтобы его силы предлагали наилучшую защиту от опасностей, вытекающих из конкуренции;
• — реализация стратегии конкуренции должна влиять на равновесие сил конкуренции таким образом, чтобы позиции стратегического узла укреплялись;
• — формулирование стратегии должно удовлетворять динамике основ конкуренции.

Из множества общих стратегий развития компании (рис. 3.3)^[1] рассмотрим три типа стратегии качества, которые реализуются в минимизации издержек, дифференцировании и концентрации на основных направлениях (рис. 3.4).

В качестве примера рассмотрим меры в функциональных областях для реализации стратегии конкуренции для сфер маркетинга и НИОКР.

Минимизация издержек:

• • в сфере НИОКР — это направленность на оптимизацию производственных технологий; дальнейшее развитие ассортимента продуктов различного применения соответственно желаниям покупателя;
• • в сфере маркетинга — это повышение удельного веса на рынке; создание ориентированной на большие объемы системы распределения; агрессивная политика цен; сначала интенсивная, затем постепенно ослабевающая реклама.

Дифференцирование:

• в сфере НИОКР — фундаментальные исследования для разработки перспективных технологий, необходимых для последующего производства ассортимента продуктов на рынок; ориентация на инновации для создания с помощью концепций новых продуктов преимуществ «опережения» на рынке;

Рис. 3.3. Варианты стратегий развития предприятия.

• в сфере маркетинга — высокая гибкость к измененным требованиям рынка и условиям конкуренции; дифференцирование в области дизайна, расширение и сохранение традиций; предание гласности наилучшего имиджа качества; эффективная сервисная служба.

Рис. 3.4. Формирование стратегий качества, которые реализуются в минимизации издержек, дифференцировании и концентрации на основных направлениях.

• [1] Тебекин А. В. Формирование модели инновационного развития экономики. М.: Риалтекс, 2008.