Предпосылки и история возникновения службы дворецких в отелях. 
Специфика деятельности дворецких

Современные дворецкие востребованы не только в богатых домах, но и в отелях класса люкс. Возникновение службы дворецких в высококлассных гостиницах было обусловлено тем, что богатые люди, не привыкшие решать бытовые проблемы самостоятельно, нуждались в определенном смысле в уходе со стороны отеля. Они требовали к себе большого внимания, и допустить оплошность в обслуживании таких гостей означало потерять прибыль. К тому же, предлагая номер с услугами личного дворецкого, гостиница могла предложить продукт более высокого качества, чем продукт конкурента.

Можно построить замечательный отель, развесить картины старых мастеров, нанять высококвалифицированный персонал, дать отличную рекламу — и ничего не получится. Потому что нет главного — человека, умеющего создать ту самую атмосферу, которую ищет постоялец. Его можно назвать по-разному, но есть хорошее, некогда широко известное в России слово «дворецкий» .

В конце XVIII — начале XIX в. в Англии, на родине монархии и в стране, свято охраняющей свои традиции, в гостиничном хозяйстве впервые возникла служба дворецких.

В гостинице все немного иначе. Здесь дворецкий всегаки больше наемный персонал, чем член семьи. Сервис таких служащих обычно предоставляют либо вместе с номером высокой категории (услуги дворецкого могут быть включены в стоимость дорогих вип-апартаментов) или по статусу гостя (випперсона, гости с платиновыми или золотыми картами), либо за дополнительные деньги они могут быть предоставлены и обычным гостям. Помимо услуг дворецкого перечисленным категориям гостей предоставляется еще ряд привилегий, таких, например, как: возможность пользоваться випгостиной (VIP-Lounge, Executive-Lounge), переговорными комнатами (Boardrooms), видеотекой, получать бесплатный завтрак и т. д. Бесплатным для данных гостей в ряде гостиниц также может быть: посещение сауны, бани, солярия, бесплатная доставка газет, глажка костюма или платья в день заезда, 1 литр минеральной воды известной фирмы, бесплатная чистка обуви и др.

Дальше же, как и в лучших домах Англии, дворецкий старается стать незаменимым для гостя. Он пытается как можно быстрее узнать его привычки и желания, выяснить, что он любит и не любит, и тем самым удовлетворять все его запросы еще до того как они будут высказаны.

Пример

Пионером в области предоставления услуг дворецких в гостиницах стала шикарная гостиница, находящаяся в Гайд-Парке, в Лондоне, — «Лейнсборо» (The Lanesborough Hotel). Принадлежащая компании Rosewood Hotels and Resorts, гостиница ведет свою историю с 1820 г., и главным ее козырем является предоставление услуг личного дворецкого, включенных в стоимость номера. В этой гостинице четверть века проработал знаменитый Роберт Уотсон, приложивший немалые усилия для распространения профессии дворецкого во всем мире. За всю жизнь Роберт Уотсон работал во многих высококлассных отелях во всем мире, побывав и рядовым служащим, и менеджером отделов. Ему поручали обслуживать таких знаменитостей, как Мадонна, Майкл Джексон, Шварценеггер, так что о запросах богатого люда он знает не понаслышке. В настоящее время он является директором и одним из ведущих тренеров созданной им Гильдии профессиональных дворецких. Являясь начальником службы дворецких в гостинице Lanesborough, своей работой, обучением и отношением к персоналу Роберт Уотсон добился высокого качества сервиса и, как следствие, загрузки отеля свыше 90%. Гильдия проводит тренинги и помогает в становлении и развитии индивидуального обслуживания по всему миру. Оттуда выходят дворецкие, обладающие способностью работать как в отеле, так и в частных домах и усадьбах. Среди отелей, воспользовавшихся услугами Гильдии и, в частности, тренингами Роберта Уотсона, — известные всем гостиницы " Dharmawangsa Hole!" Jakarta, «Beiagio and MGM Grand» Las Vegas, «Marriott Royal Aurora» Moscow, «MGM Mansion» Las Vegas, «Burj Al Arab» Dubai.

Дворецкий отеля — очень специфическая профессия. Он должен стать правой рукой состоятельного гостя во время всего его пребывания в гостинице. Другими словами, это личный помощник, персональный ассистент гостя, который экономит время, выполняя все реальные поручения гостя.

Для того чтобы вызвать дворецкого в отеле, гостю достаточно нажать кнопку быстрого доступа. Ему обязательно ответят в течение 15 секунд в любое время суток. Постояльцу не нужно никуда звонить из номера, куда-то ходить или чего-то ждать, достаточно нажать специальную кнопку (butler-service) на телефонном аппарате, появится дворецкий и сделает все, что тот пожелает, естественно, в рамках разумного. Дворецкий — это человек, который 24 часа в сутки на связи с клиентом.

Некоторые гостиничные компании продвинулись еще дальше в вопросах максимально простого и быстрого решения любых запросов гостей.

Пример

Гостиничная сеть St. Regis (США) предлагает своим постояльцам новую услугу — беспроводную связь с обслуживающим персоналом и, в частности, с дворецким. Дворецкий снабжен миниатюрным карманным устройством, на которое гость может послать сообщение с места своего нахождения и немедленно получить ответ. Новый сервис особенно актуален, если учесть специфику отелей St. Regis в разных странах.

На горнолыжном курорте в Аспене гости доверяют дворецким заботу о своих лыжах, а в новом отеле на Бора-Бора дворецким нужно прилететь местным самолетом, чтобы встретить гостей в международном аэропорту на Таити, проследить за багажом, и отвезти их в отель.

Дворецкий должен чувствовать гостя. Нужно предвидеть ситуацию, предвосхищать желания гостя, задавать вопросы до того, как гость что-то спросит или о чем-то попросит. Гости восхищаются, когда оказываемый сервис превышает их ожидания. Дворецкий также находится в курсе всех постоянных пожеланий и предпочтений гостя и в нужный момент выполняет их без лишнего напоминания. Это и есть мастерство.

Необходимо знать и национальные особенности. При общении с представителями Японии нужно слегка опустить голову, нельзя ни в коем случае долго и пристально смотреть в глаза, так же как и арабам. К китайцам нельзя близко подходить, когда они сидят. Говорить, объяснять им что-то можно, соблюдая дистанцию. Надо очень хорошо знать вкусовые пристрастия восточных людей, их национальную кухню, любимые блюда. Когда они что-то заказывают, неплохо блеснуть знанием их специй. Американцы в большинстве своем просят сотрудников отеля называть их по имени. Знание этих особенностей — лучший комплимент гостю.