Коммуникативные техники ведения диалога. 
Невербальные сигналы в общении

• • Из этого раздела вы узнаете о приемах эффективного общения, о важности слушания при разговоре, познакомитесь с особенностями русской культуры общения, получите представление об основных ошибках при ведении диалога.
• • Вы научитесь использовать некоторые техники ведения диалога и оценивать невербальные сигналы партнера, задавать различные типы вопросов для стимулирования общения, вести «малые диалоги» .
• • Вы овладеете основами общения без слов, а также некоторыми техниками ведения продуктивного диалога.

Рассмотрим теперь некоторые коммуникативные техники, которые позволяют развить базовые социальные навыки, необходимые для эффективного общения. К таким техникам относятся:

• • контроль социальной дистанции;
• • контроль за выражением лица (например, «несчастное» выражение лица — проявление дефицита социального навыка);
• • контроль позы;
• • поддержание контакта глаз;
• • контроль гона и громкости голоса;
• • понимание социальных сигналов других людей, таких как тон голоса, выражение лица и др.

Выделяются три группы сигналов, которыми обмениваются люди в процессе общения: вербальные (речь), невербальные и паралингвистические. Любой разговор начинается с установления невербального контакта, и то, как он будет установлен, во многом определяет ход беседы. Дистанция между разговаривающими людьми, их позы, жесты, мимика и интонации могут многое рассказать о них, о том, что они чувствуют в момент речи, какую роль для себя избрали, соответствует ли сообщение их реальной точке зрения или нет.

Как утверждают некоторые психологи, большая часть человеческого общения происходит с помощью жестов, поз и соблюдения расстояния между людьми, а на долю слов остается совсем немного. Эксперименты показали, что человеческое общение всего на 7% является вербальным (слова, фразы), на 38% - вокальным (интонация, тон голоса, другие звуки) и на 55% - невербальным. Большинство исследователей приходят к выводу о том, что вербальные способы используются для передачи фактической информации, в то время как чувства и эмоции собеседников передаются невербально.

Люди значительно различаются между собой по своим коммуникативным способностям, в частности, способности считывать и оценивать невербальные сигналы. Известно, что в целом женщины гораздо лучше распознают их, чем мужчины, и лучше умеют использовать. Именно эту восприимчивость к невербальным сигналам зачастую называют «женской интуицией». Женская интуиция наиболее ярко проявляется у тех, кто занимается воспитанием детей, ведь женщинам приходится в течение нескольких лет полагаться только на невербальные сигналы, посылаемые ребенком. Однако повышенная восприимчивость к эмоциональному состоянию собеседника отмечается даже у совсем маленьких девочек, и в этом они значительно превосходят мальчиков того же возраста.

Все невербальные сигналы, которые производят люди в процессе общения, можно разделить на врожденные, т. е. обусловленные генетически, и приобретенные, обусловленные воспитанием. Невербальными сигналами для общения пользуются не только люди, но и животные. Чем более развитой нервной системой обладает животное, тем более сложными сигналами оно пользуется, тем шире их репертуар и тем больше среди них сигналов, приобретенных в течение жизни. Например, в случае высших приматов можно уже говорить об использовании мимики.

Спорным является вопрос о том, какие сигналы стоит отнести к врожденным, а какие — к приобретенным у человека. Удалось установить, что, например, улыбка или плач возникают у младенцев даже в том случае, когда они не могут скопировать чью-то мимику. Предполагается, что таким образом дети воздействуют на родителей, запуская ответную инстинктивную реакцию опеки, а затем и весь комплекс инстинктивного родительского поведения.

В то же время исследователей привлекает изучение жестов в различных культурах. Установлено, что у разных народов существуют совершенно идентичные выражения лиц для демонстрации эмоций, следовательно, они тоже являются врожденными. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они сердятся или грустят — хмурятся. Многие ученые пытаются установить биологическую обусловленность врожденных жестов и выражений лица. Например, оскал — явный признак нападения. В наше время он приобрел форму презрительной усмешки и часто используется в общении. Считается, что улыбка по своему происхождению также является угрожающим жестом, но в наши дни в сочетании с другими, не угрожающими жестами, она служит для выражения удовольствия. Другой пример универсального жеста — пожимание плечами, выражающее непонимание предмета беседы или незнание. Он состоит из трех основных компонентов: раскрытые ладони, приподнятые плечи и поднятые брови.

Кроме того, каждый народ помимо языка слов вырабатывает собственный язык жестов. Таким образом, какой-то широко распространенный и используемый в одной культуре жест может оказаться бессмысленным или иметь совершенно другое значение в другой культуре. Кроме того, играет роль не только этническая принадлежность собеседников, но и то, в какой области они живут. Стереотипы общения городских и сельских жителей различаются довольно сильно. И здесь главную роль играет фактор плотности населения. Известно, что повышенная плотность населения — очень сильный стрессор. Сельскому жителю в общении понадобится больше личного пространства, чем городскому, который легче воспримет вторжение в свою «личную зону» .

Если вы хотите, чтобы люди в вашем обществе чувствовали себя комфортно, соблюдайте соответствующую дистанцию. Можно выделить несколько основных зон, в которых происходит общение:

• • публичная зона (свыше 3,6 м). Это расстояние наиболее предпочтительно, когда надо обратиться к большой группе людей;
• • оциальная зона (от 1,22 до 3,6 м). Если мы встречаемся с посторонними, то предпочитаем, чтобы они держались именно на таком расстоянии от нас. Человеку не нравится, если сантехник, продавец, новый знакомый приблизится к нему на меньшее расстояние;
• • личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии друг от друга стоят люди на работе, дружеских встречах или официальных мероприятиях;
• • интимная зона (от 15 до 45 см). Ее люди рассматривают как личную собственность. Только самым близким людям позволено в нее вторгаться.

Очень важно соблюдать дистанцию, соответствующую ситуации. Окружающие могут принять или отвергнуть вас в зависимости от того, насколько уважительно вы относитесь к их личному пространству. Если вы дружески обнимете человека, с которым только что познакомились, он может отнестись к вам весьма негативно, хотя при этом будет улыбаться и внешне проявлять симпатию, чтобы сразу вас не обидеть.

Ситуация толчеи в общественном транспорте, лифтах, театральных фойе неизбежно приводит к потере людьми личного пространства. В таких случаях сразу начинают действовать некоторые неписаные правила поведения. Например, вы не должны разговаривать с посторонними людьми, встречаться с ними взглядом (вступать в визуальный контакт) и т. д. Находясь в переполненном автобусе или вагоне, мы замыкаемся, люди вокруг нас как бы перестают быть личностями, и мы не реагируем на вторжение в наше личное пространство.

Совершенно другая ситуация складывается на демонстрациях, митингах или народных гуляниях. Как правило, людей здесь объединяет некоторая цель, которую они хотят достичь совместными усилиями. По мере того, как плотность толпы увеличивается, у каждого человека в ней остается все меньше личного пространства, что вызывает чувство враждебности. Вот почему чем толпа больше, тем она агрессивней.

Огромное влияние на людей оказывает плотная жилищная застройка. Здесь человек также обладает слишком маленьким личным пространством, что приводит к сильнейшему стрессу и соответственно к физиологической реакции на стресс. Это одна из причин, почему уровень преступности в областях с высокой плотностью населения значительно выше, чем в областях с низкой плотностью.

Территориальное поведение присуще людям в не меньшей степени, чем животным. Это легко заметить, понаблюдав за собой. Почти у всех людей есть определенное место за обеденным столом или любимое кресло у телевизора. Ученики, заходя в класс, также занимают места за партами не случайно, а в соответствие с определенными правилами. Многим хорошо известен дискомфорт, когда мы обнаруживаем постороннего человека сидящим на месте, которое считали своим. Если в кинотеатре у человека будет возможность выбрать место, он, скорее всего, не сядет рядом с занятым местом, а выберет для себя некое пустое пространство из кресел, тем самым выделив комфортное расстояние между собой и ближайшим человеком.

Кинесика (жесты и мимика) также выражает статусные отношения. Жесты и мимика вышестоящего характеризуются большей свободой в пределах поддерживаемого этикетно определенного режима общения, чем жесты и мимика нижестоящего участника общения.

Способы выражения статусного неравенства между людьми посредством кинесики обнаруживают существенное сходство с такими же способами у приматов. Так, нахмуренные брови, плотно сжатые губы, оскал, выдвинутый вперед подбородок, длительный взгляд — это знаки агрессивного поведения, знаки угрозы у горилл, шимпанзе и макак. Получатель таких сигналов должен продемонстрировать свое подчиненное положение. Встретив длительный взгляд вышестоящего, нижестоящий член обезьяньего коллектива должен отвести глаза. В противном случае взгляд нижестоящего воспринимается как вызов. Подобные нормы поведения свойственны и людям: прямой длительный взгляд на незнакомца часто интерпретируется как дерзость. Вместе с тем, если человек постоянно отводит взгляд либо часто и бесконтрольно моргает (более 20 раз в минуту), то такое поведение может свидетельствовать о нервозности или серьезной психической патологии.

Степень напряженности тела является показателем статусных отношений: минимальное напряжение отмечено у вышестоящего при общении с нижестоящим, максимальное — у нижестоящего при общении с вышестоящим. Ориентация тела также выражает статусные отношения: максимально фронтальная ориентация характерна для людей, общающихся с вышестоящими мужчинами, минимально фронтальная — для людей, общающихся с нижестоящими женщинами. Представители среднего класса реже дотрагиваются во время разговора до своих собеседников (в отличие от рабочих).

Но важно знать, что не только эмоции определяют жесты, но и сами жесты могут значительно влиять на наше самочувствие. Например, многие влиятельные люди часто используют следующие жесты: они прогуливаются, заложив руки за спину, высоко подняв голову, выставив подбородок и захватив кистью одной руки другую руку. Этот жест говорит об уверенности в себе и превосходстве над окружающими. Человек открывает наиболее уязвимые части тела: живот, сердце, горло, тем самым бессознательно демонстрируя свое бесстрашие. Опыт показывает, что стоит принять такую позу, находясь в состоянии стресса, например, ожидая приема у зубного врача, как вы тут же почувствуете себя спокойнее и увереннее. Не следует путать захват кисти кистью с захватом запястья, что говорит о разочаровании и о попытке справиться со своими чувствами. В этом случае кисть охватывает запястье другой руки очень плотно, как бы в попытке удержать ее от нанесения удара. Можно отметить, что чем выше располагается кисть захватывающей руки, тем выше степень раздражения человека.

Еще одним примером роли кинетических сигналов в общении может послужить следующий эксперимент. Известно, что скрещенные на груди руки люди используют в качестве барьера, если ощущают некую угрозу или не уверены в своих силах. Этот жест означает, что человек нервничает или настроен негативно. Двум группам студентов предложили посетить курс лекций. Студентов из первой группы попросили не скрещивать ни руки, ни ноги и сидеть расслабленно. Второй группе, наоборот, велели сидеть со скрещенными руками. В конце каждой лекции исследователи анализировали, насколько хорошо студенты усвоили материал и как они относятся к этому курсу. Результаты показали, что группа, сидевшая со скрещенными руками, усвоила материал на 38% хуже, чем те студенты, которые слушали лектора в открытой позе. Вторая группа также продемонстрировала более критичное отношение к лектору и к теме лекций. Это говорит о том, что поза как проявление некой внутренней установки может влиять и на наше восприятие.

Наконец, посредством фонации (громкости, высоты голоса) уточняется состав участников общения (шепот ограничивает круг участников коммуникации, а громкий голос расширяет). В США высокий голос у женщин ассоциируется с женственностью и общительностью, а низкий голос — с ориентацией на статус говорящей.

Нужно учесть, что в невербальном общении любой жест имеет значение не только для того, кто его делает, но и для его собеседника. Возможно, вам удобно сидеть или стоять, скрестив руки, но не забывайте, что ваш собеседник воспримет такую позу однозначно негативно. Если во время разговора он скрещивает руки на груди, значит, вы сказали что-то такое, с чем он не может согласиться. В такой ситуации бессмысленно продолжать настаивать на своем (хотя на словах собеседник может выражать свое согласие) — следует выяснить, что вызвало протест. Помните, что до тех пор, пока руки вашего собеседника остаются скрещенными, его негативное отношение к вам сохраняется. Такая поза была вызвана определенным отношением и она способна его только усилить.

Есть простой, но очень эффективный метод борьбы с этой позой. Подайте собеседнику что-нибудь — ручку, книгу, блокнот. Он будет вынужден изменить позу, раскрыть ладони и наклониться вперед. Так вы сможете сделать собеседника более открытым и восприимчивым. Другой способ — попросите собеседника наклониться вперед, чтобы рассмотреть что-то важное. В результате он тоже будет вынужден отказаться от занятой позы. Ваши раскрытые на виду ладони покажут, что вы рассчитываете на искренний ответ.

Если вы научитесь отслеживать и анализировать наиболее характерные для вас невербальные сигналы (с каким выражением лица вы здороваетесь, как изменяются ваша поза, жестикуляция при встрече с преподавателями или ровесниками, в каких ситуациях вы избегаете смотреть в глаза человеку), то значительная часть работы по освоению социальных навыков будет вами проделана. Впоследствии это позволит вам не только более точно оценивать поведение других людей, но и моделировать собственные реакции по своему усмотрению.

При всей важности невербальных сигналов не стоит забывать и о том огромном значении, которое имеет в нашей жизни речь. Благодаря речи мы устанавливаем контакты с окружающими, обмениваемся информацией, обобщаем свой опыт, делимся чувствами. Умение начать и поддержать разговор также требует развития определенных коммуникативных умений, в частности:

• • вступать в контакт;
• • задавать вопросы;
• • вести разговор;
• • услышать и понять то, что имел в виду партнер;
• • воспринять и понять то, что партнер не в состоянии был выразить;
• • передать партнеру, что его поняли и услышали;
• • выравнивать эмоциональное напряжение в беседе.

Синтез всех этих умений образует то, что принято считать тактом.

Очень важно научиться побуждать другого человека к активному диалогу. Наиболее распространенной ошибкой в общении является то, что мы зачастую слышим только себя. Наш эгоцентризм выражается не только в том, что мы слушаем собеседника «вполуха», а потом настаиваем на решении своей проблемы — он проявляется также в уверенности, что партнер видит мир такими же глазами и потому не надо специально объяснять ему, что мы имеем в виду; нам почему-то кажется, что ему и так все должно быть ясно.

Другой важной причиной, по которой необходимо активизировать собеседника, является то, что люди избегают самораскрытия. В детстве и юности вместо положительного отклика мы часто сталкиваемся с грубостью и непониманием. Кроме того, многие в глубине души уверены, что их мысли и предложения никому по-настоящему не интересны.

Наконец, есть еще один фактор, который необходимо учитывать для успешного налаживания контактов с окружающими людьми. Общение в русской культуре характеризуется высокой контекстностью. Это означает, что смысл слов в значительной степени зависит от ситуации и множества почти неуловимых сигналов, которыми обмениваются собеседники. Иногда мы вовсе не имеем в виду того, что говорим вслух. Зачастую это является большой проблемой для иностранцев, приезжающих в нашу страну. Наивная вера в то, что имеется в виду именно то, что говорится, свойственна, например, жителям Скандинавии, Швейцарии и в особенности Германии.

Культуры с низкой контекстностью характеризуются: а) прямым и немедленным обращением к задачам и проблемам; б) приданием большого значения личной компетентности и эффективности; в) преобладанием ясных, точных и эффективных взаимодействий.

Культуры с высокой контекстностью характеризуются: а) необходимостью установления доверия перед началом обсуждения каких-либо вопросов; б) приданием большого значения отношениям и доброй воле; в) приданием большого значения обстоятельствам, в которых происходит разговор. В высококонтекстных культурах люди интерпретируют сказанное другими словами, опираясь на оттенки формулировок, тон голоса, социальный статус говорящего, предысторию вопроса и отношений собеседников и социальную обстановку. В русской культуре очень важно проникнуть по ту сторону произносимых слов, и в этом огромную роль играют интуиция и опыт общения.

Как мы уже отмечали, среди коммуникативных способностей можно выделить наиболее важные: умение разговаривать и умение услышать и понять. В свою очередь, для развития первого умения требуется освоить технику формулирования вопросов и технику так называемого малого разговора, для развития второго — техники повторения, перефразирования и интерпретации.

Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.

Как правило, в нашей речи мы недостаточно используем открытые вопросы, чаще — закрытые. Одна из самых распространенных проблем в общении — с самого начала, не прояснив суть дела, сразу сформулировать свою версию, а потом для проверки этой версии задавать закрытые вопросы. В сущности, закрытые вопросы — это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут абсолютно не совпадать с тем, что имеет в виду или хочет сказать нам собеседник. Очень часто в конфликтах, например, между подростками и их родителями, остро стоит именно эта проблема. Диалог невозможен потому, что люди говорят каждый о своем и друг друга не слышат.

Закрытые вопросы подталкивают собеседника к совершенно определенному ответу, который может не иметь никакого отношения к реальной ситуации, поэтому они часто воспринимаются как обвинения. Например: «Ты вчера не занимался. Ты не хочешь поступать в институт?» Поэтому гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию ситуации.

Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез, и все они могут оказаться неверными.

Большинство людей задают закрытые вопросы автоматически, даже не задумываясь о форме вопроса. Чтобы получить желаемый ответ, им следует потренироваться в том, чтобы переформулировать закрытые вопросы в открытые.

Кроме того, вопросы необходимо формулировать так, чтобы собеседнику хотелось отвечать на них. Однако даже открытые вопросы часто вызывают парадоксальную реакцию: партнер, вместо того чтобы дать однозначный ответ, замыкается в себе, теряет интерес к разговору, чувствует себя внезапно выбитым из колеи и т. д. Причиной этого могут быть вопросы, которые воспринимаются как скрытые обвинения, упреки, непрошенные советы, ложные интерпретации. Часто первым, причем самым мощным откликом является «звучание задетой душевной струны». Почему так происходит? Дело в том, что вопрос занимает в нашей культуре совершенно особое положение. Многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек. Право задавать вопросы — это статусная привилегия. «Вопросы здесь задаю я» , — такое заявление может сделать только тот, кто обладает большими полномочиями, властью, силой. Поэтому вопрос — уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то подавляющий, способный навязать свою волю.

Исследования показали, что в нашей культуре осуждение или запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того чтобы сказать ребенку: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» Такая форма обращения не только преследует цель запрещения какого-либо действия, но и направлена на эмоциональное подавление другого человека. К сожалению, благодаря механизмам социального наследования люди, становясь взрослыми, автоматически воспроизводят эти формы взаимодействия уже со своими детьми.

Начальственное порицание или «административный восторг» (как с легкой руки Ф. М. Достоевского называют неумеренный и неуместный пыл мелкого чиновника при выполнении им своих обязанностей) также принимают форму вопросов: «Когда вы прекратите опаздывать?», «Где вы видели, чтобы???», «Когда вы наконец поумнеете?», «Чего вы тут все ходите, не видите что ли — закрыто?» .

По этой причине отклик на вопросы зачастую носит характер генерализованной отрицательной реакции, независимо даже от интонации вопроса. Важно постараться избегать подобных ошибок в своей речи.

Ниже рассматриваются типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления.

Наиболее нейтральны вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе содержатся местоимения «ты» или «вы», вероятность негативной реакции на него значительно выше. Нейтрализовать этот эффект можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок.

Для того чтобы «разговорить» партнера, побудить его к более активному ведению диалога, можно использовать технику так называемого «малого разговора». Очень важно, чтобы человек в общении с вами чувствовал себя комфортно, и самое лучшее средство для этого — поговорить о том, что его занимает. Малый разговор — это интересная, непринужденная и приятная беседа о семейных делах, хобби и смешных ситуациях. В нашей культуре традиционно используется другой способ установления доверительных отношений: начать хором на что-то жаловаться или кого-то ругать. Однако подобный разговор не несет в себе полезной информации и не оставляет после себя приятных эмоций, которые побудили бы человека к дальнейшему общению. Важно помнить, что в большинстве случаев люди ищут положительных эмоций, а в нашем общении отмечается их явный дефицит. Поэтому малый разговор — это вовсе не пустячная болтовня. Его цель — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия или, в случае возникновения некоторого напряжения, восстановить эмоциональное равновесие и доверие.

Здесь необходимо ввести понятие экспертной зоны. Экспертная зона — это область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом. Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных и интересных для него сторон жизни. Высокий класс малого разговора состоит в следующем: надо говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не вашей. В начале разговора эта техника создает благоприятный эмоциональный тон, а впоследствии может снизить возникшее напряжение. Ее использование уместно также в том в случае, когда вам необходимо обсудить что-то очень серьезное и значимое для вас с другим человеком. Любая, даже очень серьезная, конфронтация, возникшая в ходе «большого разговора», преодолевается с помощью «малого разговора» и обсуждения, казалось бы, не имеющих никакого отношения к делу забавных ситуаций.

Критерии правильного «малого разговора» :

• • он приятен собеседнику;
• • вовлекает его в диалог;
• • располагает к вам собеседника;
• • дает пищу для следующего малого разговора.

Есть несколько способов, при помощи которых можно поддержать такую беседу.

Во-первых, каждому человеку приятно, когда вы помните то, о чем говорили с ним в прошлый раз, ссылаетесь на рассказы вашего собеседника о себе, о его занятиях и увлечениях. Очень важно помнить имя партнера. Цитирование слов партнера, как правило, сразу располагает к вам человека, придает ему значимости и повышает его самооценку.

Во-вторых, очень важны положительные высказывания о событиях, происходящих в жизни собеседника, благоприятных событиях в жизни вообще, переменах к лучшему, о достижениях собеседника и чужих успехах, о людях, не участвующих в разговоре, но известных вам обоим. Не забывайте делать комплименты, похвалите собеседника за что-либо — ведь мы очень часто не замечаем того, что достойно похвалы.

В-третьих, вы можете поделиться с собеседником важной, интересной и приятной для него информацией. Наконец, вы можете привлечь внимание другого человека, рассказав ему какую-то смешную или интересную историю.

Следует, однако, помнить о том, что эта техника, как и любая другая, может быть использована неправильно; совершив ряд ошибок, можно добиться прямо противоположного результата.

Ниже перечислены типичные ошибки при ведении малого разговора.

Подобного рода ошибки возникают, когда мы забываем о главном назначении малого разговора и его основных характеристиках: непринужденности, увлекательности и приятности.