Коммуникативные качества эффективной деловой речи

Деловая речь представляет собой форму русского литературного языка, поэтому в первую очередь она должна соответствовать всем качествам, предъявляемым к литературной речи, т. е. должна быть правильной, чистой, точной, уместной, логичной, выразительной. Вместе с тем деловая речь — это речь, реализуемая, как правило, в официальных ситуациях и направленная на достижение результатов в определенной сфере деятельности. Официальность, потенциальная результативность и сфера деятельности, в которой осуществляется общение, определяют особенности реализации общелитературных качеств в деловой речи.

Свойства деловой речи можно рассматривать в трех аспектах: 1) языковом (или нормативном): 2) речевом (или коммуникативном); 3) этическом. Языковой аспект ориентирован на соблюдение языковых норм русского литературного языка: фонетических, морфологических, синтаксических. Употребление ненормативных форм и выражений (договора вместо правильного договоры, утверждать о чем вместо утверждать что, оплатить за что вместо оплатить что) расценивается как нарушение правильности речи, нарушение грамматических норм русского языка.

Коммуникативный аспект предполагает такое построение речи и такое использование коммуникативных стратегий и тактик, которые соответствуют ситуации и целям общения и позволяют эффективно реализовать поставленные участниками общения задачи. Соблюдение коммуникативных норм выражается в первую очередь в выборе функционального стиля речи, соответствующего обстоятельствам общения, и жанра. Письменные документы должны быть оформлены в соответствии с существующими требованиями составления такого рода документов, а степень официальности устной речи будет зависеть от формальности общения, характера отношений, сложившихся между партнерами. Несоблюдение этих требований ведет к нарушению качества уместности, выделявшегося уже в классических риториках. Различают уместность языковую (или стилистическую) и психологическую. Стилистическая уместность выражается в выборе функционального стиля речи, определяющего общую тональность высказывания, и в уместности употребления того или иного слова в определенном контексте. Например, не всегда уместным является использование заимствованных слов, особенно если имеются нейтральные русские синонимы: В этом году Комитет по пауке и высшей школе выдержан прессинг (лучше: давление) со стороны Минэкономразвития, сначала предлагавшего забрать в ведение города два техникума, а потом открыть на их базе филиал Московского института торговли.

Психологическая уместность связана с прогнозированием воздействия тех или иных высказываний (или слов) на собеседника и, следовательно, предполагает как содержательный отбор тем или аспектов обсуждения, так и выбор средств и способов выражения содержания, которые не затрагивают личность делового партнера, не могут оскорбить его или задеть его личное достоинство.

Содержательные правила, предъявляемые к речи деловых партнеров, кратко, но достаточно емко определил Г. Грайс, выдвинув так называемый принцип кооперации, соблюдение которого должно способствовать продуктивному деловому диалогу между партнерами, действительно желающими достичь взаимопонимания и решения поставленных задач. Принцип кооперации формулируется следующим образом: «Твой вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога»^[1].

Реализация принципа кооперации предполагает соблюдение участниками общения определенных правил, или постулатов в терминологии Г. Грайса: постулатов количества, качества, релевантности и способа, каждый из которых определяет содержательные параметры речи.

Постулат количества

• 1. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога).
• 2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.

Постулат качества

• 1. Не говори того, что ты считаешь ложным.
• 2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

Постулат отношения /релевантности

Не отклоняйся от темы.

Постулат способа

• 1. Избегай непонятных выражений.
• 2. Избегай неоднозначности.
• 3. Будь краток (избегай ненужного многословия).
• 4. Будь организован.

Соблюдение выдвинутых постулатов в реальной практике делового общения может быть затруднено из-за существования различных коммуникативных барьеров: различий в фоновых и энциклопедических знаниях партнеров по коммуникации, разной осведомленности в обсуждаемом вопросе, различных когнитивных стилей и когнитивных предпочтений в обработке и представлении информации. Так, стремление одного из партнеров к детализации может расцениваться другим партнером как навязывание лишней информации и нежелание обсуждать главные принципы, слишком абстрактный стиль изложения может восприниматься, напротив, как сокрытие или утаивание фактов. В целом принцип кооперации требует от партнеров, но деловому диалогу открытости, искренности и доверия, однако в реальной практике общения, как отмечает и сам Г. Грайс, нередки нарушения данного принципа.

Правила, описывающие реализацию постулата способа (избегай непонятных выражений, неоднозначности, ненужного многословия), соотносятся с такими качествами хорошей литературной речи, как точность и логичность.

Точность бывает понятийной и предметной. Использование слов в соответствии с их значением обеспечивает понятийную точность речи, а соответствие информации реальному положению вещей необходимо для соблюдения точности предметной. Понятийная точность основывается на выборе удачного, подходящего по смыслу и ситуации слова, а поиск нужного слова оказывается иногда достаточно сложным и мучительным процессом. К наиболее распространенным ошибкам, приводящим к понятийной неточности, относятся: 1) незнание значений слов и, следовательно, ошибки в их употреблении (например: Жилищное агентство Фрунзенского района сообщает, что зачистка (надо: очистка) территории вблизи детского сада № 54 от снега и наледи произведена); 2) употребление омонимов, порождающих двусмысленность, или паронимов, т. е. слов, близких по звучанию, но различающихся значением (Конкретными последствиями (надо: результатами, следствием) этой работы является улучшение демографической ситуации в городе); 3) включение в речь избыточных по смыслу слов (Экологическая ситуация осложняется антропогенной деятельностью человека).

Логичность требует прежде всего построения речи с соблюдением законов логики, а также соответствия логики текста логике общения, стратегии и тактике коммуникации. Логические ошибки могут встречаться на уровне предложения (высказывания) и на уровне текста. Причины логических ошибок разнообразны: 1) употребление в рамках одного предложения противоположных по смыслу (или противоречащих друг другу) слов, например: Для принятия мер по предотвращению протечек ООО «Жилкомсервис 2 N-ского района» будет проводиться периодическая очистка кровли (по мере необходимости); 2) неудачное использование обособленных конструкций: Приносим извинения за причиненные неудобства, особенно в выходные дни; 3) ошибки в употреблении соотносительных предлогов: Газ и нефть обеспечивают не только нашу страну сырьем, но и вывозятся за рубеж; 4) нарушение порядка слов: Авторы Олимпиады, учитывая возрастные и индивидуальные особенности младших школьников, задумывая ее как марафон, предоставили возможность включения в Олимпиаду ее участникам неоднократно в течение календарного года и др.

Не менее частым оказывается нарушение логики развертывания текста, затрудняющее адекватное понимание смысла целого текста. В деловой речи необходимо стремиться к структурной ясности и прозрачности создаваемого речевого произведения, эксплицитному выражению причинноследственных, временных, условных и других связей, облегчающих однозначное восприятие предлагаемой информации. Как отмечают психологи, имеется связь между уровнем логичности текста и типом мышления его автора. Наиболее логичные, ясные, но структуре тексты характерны для людей с дискурсивным типом мышления, для которых свойствен последовательный, как бы пробегающий все ступеньки мысли без скачков и пропусков анализ материала. Лица с интуитивным типом мышления мгновенно схватывают суть вопроса, быстро понимают проблему, но, как правило, не склонны последовательно и четко излагать содержание, в их тексте и речи содержится много пропусков, многое подразумевается, но не вербализуется, так как считается само собой разумеющимся. Человек с ассоциативным типом мыслит исключительно по законам ассоциации. В его речи может содержаться много интересных идей, но речь обычно плохо структурирована, логические связи отсутствуют. Людям с ассоциативным типом мышления, чтобы партнеры по коммуникации их понимали правильно, необходимо уделять больше времени продумыванию своей позиции и логике изложения материала.

Логичность является необходимым признаком любого текста, однако в зависимости от ситуации общения и стиля требования к логичности текста могут смягчаться. Однозначность интерпретации и логичность являются стилеобразующими факторами официально-деловой (а также научной) речи, поэтому в письменных документах нарушение этих качеств недопустимо, так как может привести к серьезным ошибкам. Что касается спонтанной устной речи в неофициальной обстановке, то здесь возможны отступления от строгой нормы, обусловленные как непосредственным характером производства речи без предварительного обдумывания, так и неофициальностью общения. Например:

…Является прописной истиной, что у нас конкуренция является одной из больных областей в стране, и, в общем-то, мы все время тоже имеем такую сложную достаточно историю по тому, что мы понимаем под конкуренцией. Тут есть два аспекта, есть аспект внутренний, а именно конкуренция как фактор развития нашей внутренней экономики, соответственно, внутренняя конкуренция, конкуренция внутри страны между ее субъектами, также есть вопрос глобальный, а именно конкуренция нашей страны на глобатьном масштабе, и что нужно сделать, чтобы быть успешным.

Этот пример живой деловой речи, порождаемой спонтанно в процессе выступления, наглядно демонстрирует и особенности устной деловой речи, которые могут быть квалифицированы как ошибки применительно к письменному тексту: 1) тавтология: является … истиной, является одной из… областей; 2) нарушение точности: конкуренция — не… больная область, видимо, влияние идиомы больное место; 3) ошибка управления: история о том, а не история по тому…, конкуренция в… масштабе, а не на масштабе; 4) нарушение логичности: речь идет об аспекте или вопросе; объединение номинативного словосочетания: конкуренция нашей страны на глобальном масштабе и придаточного предложения: что нужно сделать.

Таким образом, хорошая деловая речь в устной или письменной форме, безусловно, должна стремиться к тому, чтобы быть правильной, ясной, точной, логичной, выразительной. Однако эти свойства в зависимости от условий общения партнеров по коммуникации, общей обстановки, целей и задач, временных рамок, ограничивающих свободу говорящего, могут проявляться по-разному. Важно, как писал Цицерон, учиться видеть и понимать, что уместно и что способствует взаимному достижению цели.

• [1] Грайс Г. Ф. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 16. М.: Прогресс. 1985. С. 217−237.