Практикум. 
Этика, культура и этикет делового общения

Вопросы и задания для самоконтроля.

• 1. Что такое деловая беседа? Как подготовиться к деловой беседе?
• 2. Каких этических правил следует придерживаться в ходе деловых бесед?
• 3. Что представляет собой деловое совещание, и какие виды совещаний встречаются в деловой практике?
• 4. Как нужно проводить деловое совещание? При каких условиях оно будет результативным?
• 5. Как должны себя вести руководитель совещания и его участники?
• 6. Что представляют собой переговоры как форма делового общения?
• 7. Какие этические проблемы возникают у участников переговорного процесса?
• 8. Какая стратегия ведения переговоров предпочтительна с этической точки зрения?
• 9. Составьте список характеристик хорошего оратора согласно Цицерону.
• 10. Какие факторы способствуют успеху публичного выступления?

Практические задания.

1. Деловая игра «Индивидуальная беседа с подчиненным».

Цель игры — сформировать у студентов навыки проведения деловой беседы.

Задачи:

• • помочь студентам освоить этические нормы проведения деловых бесед;
• • дать представление о необходимых этапах подготовки и проведения деловых бесед;
• • научить определять цель деловой беседы;
• • показать значимость четкого планирования беседы;
• • обратить внимание на необходимость соблюдения этических норм при проведении беседы;
• • сформировать умение вести диалог;
• • сформировать умение слушать и правильно интерпретировать сказанное;
• • научить анализировать ход беседы и делать выводы о ее эффективности.

Участники

Руководитель фирмы; начальник отдела маркетинга.

Группа экспертов, анализирующих действия руководителя фирмы — 3 человека;

Группа экспертов, анализирующих действия начальника отдела маркетинга — 3 человека.

Подготовка

Студенты должны предварительно изучить тему «Этика проведения деловой беседы, делового совещания и деловых переговоров». Подготовка к деловой игре предусматривает распределение ролей участников, определение правил игры и порядок подведения итогов. За неделю до проведения игры преподаватель раздает исполнителям ролей руководителя фирмы и начальника отдела маркетинга, а также группам экспертов описание игровой ситуации. Исполнители ролей руководителя фирмы и начальника отдела маркетинга планируют цель беседы, ее ход и результаты и представляют свой план группам экспертов.

Описание игровой ситуации

Отдел маркетинга крупной фирмы по производству одноразовой посуды справляется с большим объемом работ, достаточно точно прогнозирует уровень спроса продукции фирмы, планирует рекламные кампании, и проводит успешную маркетинговую политику. В значительной степени это и заслуга руководителей фирмы, сумевших создать и постоянно поддерживать хороший социальнопсихологический климат в отделе.

У руководителя фирмы — Сергея Петровича Терлецкого (42 года) — репутация профессионала высокого уровня и хорошего организатора. У него установились хорошие отношения со всеми начальниками отделов, с которыми он ежемесячно проводит индивидуальные беседы о совершенствовании работы подразделений, обсуждает «наболевшие» вопросы.

Вопреки сложившейся практике он без предварительной договоренности пригласил на беседу начальника отдела маркетинга, Нестерову Татьяну Николаевну (28 лет), которая после окончания Финансовой академии работает в фирме уже шесть лет, сначала простым сотрудником, затем руководителем отдела. Нестерова не замужем, все силы отдает работе, решительна и предприимчива, смело принимает ответственные решения, настойчива и упорна в работе. Оценка ее деятельности руководством фирмы, как правило, высокая. В целом Нестерова со своими обязанностями справляется. Однако руководитель фирмы стал отмечать ухудшение социально-психологического климата в отделе, что проявилось в росте текучести кадров, причем уходили лучшие специалисты. Беседы начальника отдела кадров с ними показали, что их раздражал постоянный, мелочный контроль выполнения порученных заданий, творческий подход к делу не поощрялся. Руководитель отдела маркетинга иногда позволяла себе ироничные замечания в адрес старших по возрасту сотрудников, имеющих большой опыт работы в сфере маркетинга. Бывали случаи, когда она при всех отчитывала подчиненных за промахи в работе. К тому же на ее стиль общения стали жаловаться руководители других подразделений.

Секретарь руководителя фирмы передала Нестеровой, что С. П. Терлецкий приглашает ее на 16 ч к себе в кабинет. Цель беседы она не сообщила. Нестерова предполагает, что это будет серьезный разговор о состоянии дел в отделе маркетинга, а также о взаимоотношениях в коллективе.

Задачи участников игры

Задача руководителя фирмы. На основе имеющейся информации руководителю фирмы нужно разработать программу-модель беседы с начальником отдела маркетинга, предусматривающую следующие вопросы:

• 1. Как начальник отдела маркетинга отреагирует на приглашение на деловую беседу (догадывается ли об истинной причине)?
• 2. Какую цель я преследую, проводя деловую беседу?
• 3. Какое решение будет удовлетворительным для меня и начальника отдела маркетинга?
• 4. Какое решение будет неудовлетворительным для меня и начальника отдела маркетинга?

Предварительное обдумывание хода беседы.

• 1. Какие я задам вопросы?
• 2. Какие могут быть на них ответы?
• 3. Какие средства воздействия я использую, чтобы расположить собеседницу к себе, к откровенному разговору?
• 4. Какие решения приму, если начальник отдела маркетинга: а) согласится со всеми моими доводами;
• б) будет отмалчиваться;
• в) решительно возразит.
• 5. Какие меры я осуществлю в будущем в отношении начальника отдела маркетинга?

Задача начальника отдела маркетинга. На основании имеющейся информации нужно разработать модель своего поведения и рассуждений, продумывая следующие вопросы:

• 1. Какую цель преследует директор фирмы, приглашая на беседу?
• 2. Какую цель я буду преследовать?
• 3. Что хочу выяснить для себя?

Предварительное обдумывание хода беседы:

• 1. Какие я задам вопросы, если представится возможность?
• 2. Как себя вести, если руководитель фирмы при беседе со мной:
  • а) не примет никакого решения;
  • б) решительно возразит или будет разговаривать повышенным тоном;
  • в) будет иронизировать или проявит нескрываемое недоверие к моим словам;
  • г) будет отвлекаться на телефонные разговоры, подпись документов, диалоги с сотрудниками;
  • д) выразит желание, чтобы я оставила работу?

Ответы на все вопросы нужно дать в письменной форме, а затем обсудить на семинарском занятии.

Задача группы экспертов, анализирующих действия руководителя фирмы на семинарском занятии — оценить, как исполнитель справился с ролью руководителя фирмы и успешно ли провел деловую беседу.

• 1. Был ли готов директор фирмы к деловой беседе в соответствии с заданной ситуацией?
• 2. Сформулировал ли заранее четко и ясно цель беседы?
• 3. Правильно ли он начал беседу?
• 4. Что он сделал для создания атмосферы взаимопонимания и доверия?
• 5. У читывал ли настроение и позицию начальника отдела маркетинга?
• 6. Последовательно ли шел к поставленной цели и придерживается ли разработанного плана?
• 7. Удержал ли инициативу?
• 8. Не попал ли под влияние начальника отдела маркетинга?
• 9. Кто из них больше говорил?
• 10. Кто лучше умеет слушать?
• 11. Дал ли какие-нибудь рекомендации начальнику отдела маркетинга?
• 12. Правильно ли принял решение?
• 13. Какое решение следовало принять?
• 14. Послужит ли такая беседа укреплению авторитета руководителя и установлению деловых товарищеских отношений?

Задача участников экспертной группы — проанализировать действия начальника отдела маркетинга; оценить, как исполнительница справилась с ролью начальника отдела маркетинга и было ли успешным се участие в деловой беседе:

• 1. Была ли она готова к беседе по заданной ситуации?
• 2. Как отреагировала на сообщение о теме и цели беседы?
• 3. Достаточно ли корректно, исчерпывающе и ясно отвечала на вопросы или уходила от ответов?
• 4. Последовательно ли придерживалась выбранной позиции?
• 5. Как реагировала на вопросы и информацию директора фирмы?
• 6. Пыталась ли завладеть инициативой?
• 7. Кто из них больше говорил?
• 8. Кто лучше умел слушать?
• 9. Уместны ли были вопросы начальника отдела маркетинга руководителю фирмы?
• 10. Пыталась ли она расположить руководителя фирмы к себе?
• 11. Пыталась ли переменить тему разговора?
• 12. Сделала ли начальник отдела маркетинга какие-нибудь выводы?
• 13. Была ли полезна беседа для нее?

Эксперты оценивают действия исполнителей ролей по таким параметрам как:

• • подготовка к деловой беседе;
• • умение расположить собеседника к себе и создать доброжелательную атмосферу;
• • умение вести диалог в ходе беседы;
• • умение убеждать
• • умение добиваться поставленных целей.

Действия исполнителей оцениваются в пятибалльной системе. В заключение эксперты дают общую оценку деловой беседе как методу управления, которая обсуждается в группе.

2. «Деловые совещания»^[1].

Совещание — одна из форм коллективного принятия решений. Как бы вы подготовили и провели совещание? Проверьте правильность своих действий при его организации и проведении с учетом следующих ситуаций.

• 1. Вам предстоит провести совещание в связи с возникшей непредвиденной ситуацией. Какую подготовительную работу вы должны выполнить, чтобы обеспечить эффективность совещания?
• 2. Участники совещания устраивают бурное обсуждение способов решения проблемы, переходят на повышенный тон и на личности. Укажете ли вы им на неэтичность поведения?
• 3. Вы заметили, что участники совещаний часто стремятся к обсуждению возможности провести в жизнь первое же предложение по проблеме, даже если оно не очень рационально. Как следует поступить, чтобы подтолкнуть собравшихся на расширение круга предложений?
• 4. Часто на совещаниях обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных позиций участников, и конкретные доводы игнорируются. Как следует вести себя в подобной ситуации?
• 5. Один из работников на совещаниях персонала обычно противостоит всем. При этом все вынуждены выслушивать длинные и туманные объяснения причин его несогласия, в силу чего впустую тратится масса времени.

Подумайте:

• а) стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказанное с предметом обсуждения?
• б) стоит ли повторять этот прием в том случае, если он не подействовал сразу?
• в) какие еще способы воздействия на этого подчиненного вы могли бы предложить?
• 3. «Анализ проведения делового совещания руководителем» (комедия Н. В. Гоголя «Ревизор»).

Вопросы для обсуждения

• 1. Можно ли обсуждение у городничего приезда ревизора назвать деловым совещанием? Ответ обоснуйте.
• 2. К какому типу совещания (инструктивное, оперативное или проблемное) относится обсуждение приезда чиновника из Петербурга? Ответ обоснуйте.
• 3. Как вы оцениваете проведение совещания городничим с учетом факта его неподготовленности?
• 4. Какие ошибки были допущены городничим при проведении совещания и принятии решения?

Участники совещания: Антон Антонович Сквозник-Дмухановский, городничий; Лука Лукич Хлопов, смотритель училищ; Аммос Федорович Ляпкин-Тяпкин, судья; Артемий Филиппович Земляника, попечитель богоугодных заведений; Иван Кузьмич Шпекин, почтмейстер; Петр Иванович Добчинский, городской помещик; Петр Иванович Бобчинский, городской помещик; Христиан Иванович Гибнер, уездный лекарь; Степан Ильич Уховертов, частный пристав.

Городничий. Я пригласил вас, господа, с тем, чтобы сообщить вам пренеприятное известие: к нам едет ревизор. Ревизор из Петербурга, инкогнито. И еще с секретным предписаньем.

…Вот я вам прочту письмо, которое получил я от Андрея Ивановича Чмыхова… Вот что он пишет: … «Спешу, между прочим, уведомить тебя, что приехал чиновник с предписанием осмотреть всю губернию и особенно наш уезд. Я узнал это от самых достоверных людей, хотя он представляет себя частным лицом. Так как я знаю, что за тобою, как за всяким, водятся грешки, потому что ты человек умный и не любишь пропускать того, что плывет в руки… то советую тебе взять предосторожность, ибо он может приехать во всякий час, если только уже не приехал и не живет где-нибудь инкогнито…».

Городничий. … я вас, господа, предуведомил. Смотрите, по своей части я кое-какие распоряженья сделал, советую и вам.

Указания городничего участникам совещания.

Указание попечителю богоугодных заведений. Артемий Филиппович! Без сомнения, проезжающий чиновник захочет, прежде всего, осмотреть подведомственные вам богоугодные заведения — и потому вы сделайте так, чтобы все было прилично: колпаки были бы чистые, и больные не походили бы на кузнецов, как обыкновенно они ходят по-домашнему.

Указание уездному лекарю. Да, и тоже над каждой кроватью надписать по латыни или на другом языке… Это уже по вашей части, Христиан Иванович, — всякую болезнь: когда кто заболел, которого дня и числа… Нехорошо, что у вас больные такой крепкий табак курят, что всегда расчихаешься, когда войдешь.

Указание судье. Вам тоже посоветовал бы, Аммос Федорович, обратить внимание на присутственные места. У вас там, в передней, куда обыкновенно являются просители, сторожа завели домашних гусей с маленькими гусенками, которые так и шныряют под ногами. Оно, конечно, домашним хозяйством заводиться всякому похвально, и почему ж сторожу и не завесть его? только, знаете, в таком месте неприлично…

Кроме того, дурно, что у вас высушивается в самом присутствии всякая дрянь и над самым шкапом с бумагами охотничий арапник. Я знаю, вы любите охоту, но все на время лучше его принять, а там, как проедет ревизор, пожалуй, опять его можете повесить. Также заседатель ваш… он, конечно, человек сведущий, но от него такой запах, как будто бы он сейчас вышел из винокуренного завода, — это тоже нехорошо. Я хотел давно об этом сказать вам, но был, не помню, чем-то развлечен. Есть против этого средства, если уже это действительно, как он говорит, у него природный запах: можно посоветовать ему есть лук, или чеснок, или что-нибудь другое.

Указание смотрителю учебных заведений. А вот вам, Лука Лукич, как смотрителю учебных заведений, нужно позаботиться особенно насчет учителей. Они люди, конечно, ученые и воспитывались в разных коллегиях, но имеют очень странные поступки, натурально неразлучные с ученым званием.

…Я должен вам заметить и об учителе по исторической части. Он ученая голова — это видно, и сведений нахватал тьму, но только объясняет с таким жаром, что не помнит себя. Я раз слушал его: ну покамест говорил об ассириянах и вавилонянах — еще ничего, а как добрался до Александра Македонского, то я не могу вам сказать, что с ним сделалось. Я думал, что пожар, ей-богу! Сбежал с кафедры и что есть силы хвать стулом об пол. Оно конечно, Александр Македонский герой, но зачем же стулья ломать? от этого убыток казне.

Указание почтмейстеру. Послушайте, Иван Кузьмич, нельзя ли вам, для общей нашей пользы, всякое письмо, которое прибывает к вам в почтовую контору, входящее и исходящее, знаете, этак немножко распечатать и прочитать: не содержится ли в нем какого-нибудь донесения или просто переписки. Если же нет, то можно опять запечатать; впрочем, можно даже и так отдать письмо, распечатанное… Так сделайте милость, Иван Кузьмич: если на случай попадется жалоба или донесение, то без всяких рассуждений задерживайте.

Указание частному приставу. Послушайте ж, вы сделайте вот что: квартальный Пуговицын… он высокого роста, так пусть стоит для благоустройства на мосту. Да разметать наскоро старый забор, что возле сапожника, и поставить соломенную веху, чтоб было похоже на планирование. Оно чем больше ломки, тем больше означает деятельности градоправителя… Да если приезжий чиновник будет спрашивать службу: довольны ли? — чтобы говорили: «Всем довольны, ваше благородие»; а который будет недоволен, то ему после дам такого неудовольствия…

Бобчинский и Добчинский, городские помещики, сообщают, что в гостинице проживает молодой человек… недурной наружности, в партикулярном платье… едущий из Петербурга, по фамилии, Иван Александрович Хлестаков, другую уж неделю живет, из трактира не едет, забирает все на счет и ни копейки не хочет платить.

Вывод Бобчинского и Добчинского: он-то и есть этот чиновник, ревизор…

Главный аргумент: Он! и денег не платит и не едет. Кому же быть, как не ему? И подорожная прописана в Саратов.

Решение городничего: Бывали трудные случаи в жизни, сходили, еще даже и спасибо получал. Авось бог вынесет и теперь.

Тест «Умеете ли вы вести переговоры?»^[2]

Далеко не каждому человеку придется заниматься переговорами на высоком уровне при заключении крупных сделок, торговых соглашений и международных договоренностей. Однако каждому человеку приходится вести переговоры по разным вопросам. Например, студенту с преподавателем о досрочной сдаче экзамена; хозяину квартиры с арендатором, бригаде строителей с работодателем, риелтору с покупателями квартиры и т. д. Умение расположить к себе партнера по общению, правильно выбрать тон беседы, найти убедительную аргументацию в подтверждение своих доводов могут стать решающими при заключении любой сделки.

В основе умения вести переговоры лежат коммуникативные способности, которые в дальнейшем нужно развивать, учась вести эффективные переговоры. Предлагаемый тест позволяет понять, хотя и приблизительно, обладаете ли вы этими способностями.

На все вопросы дайте спонтанный, но все-таки наиболее верный ответ, выбирая между «да» и «нет» в зависимости от своего обычного поведения или образа мыслей.

• 1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?
• 2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые собеседником, так как вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?
• 3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную работу?
• 4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает ли у вас такое желание)?
• 5. Способны ли вы предвидеть, чем будете заниматься ближайшие 6 месяцев?
• 6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли скрыть свое мнение по обсуждаемым вопросам?
• 7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
• 8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?
• 9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?
• 10. Трудно ли вам скрыть плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?
• 11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?
• 12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?
• 13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту заработную плату, которые наметили для себя несколько лет назад?
• 14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?
• 15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?
• 16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

• 1,2, 3,4,6, 7, 9, 14, 15, 16-нет 5, 8, 10, И, 12, 13-да
• 0—5 баллов — вы не рождены для переговоров. Вам лучше всего подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.
• 6—11 баллов — вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное — учиться серьезно держать себя в руках.
• 12—16 баллов — вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. Л такое мнение на пользу не идет!^[3]

Как вы сс произнесете?

Будет ли она убедительна?

Выступите с речью на семинаре и попросите студентов оценить ее.

5. Развитие умения выступать экспромтом.

Российский император Петр I (1672—1725) высоко ценил умение излагать мысли в устной форме, о чем свидетельствует его указ: «Указую господам сенаторам речь в присутствии держать не по писанному, а только своими словами, дабы дурь каждого всякому видна была»^[4].

Далеко не все в деловых отношениях поддается планированию, часто приходится выступать экспромтом. При этом такое выступление должно способствовать реализации определенной цели, демонстрировать знание предмета и умение убеждать.

Произнесите двухминутную речь по выбранному афоризму. Необходимо либо развить идею, либо опровергнуть ее. Нужно повторить афоризм в процессе выступления не менее двух раз и проиллюстрировать выступление примером из жизни.

Время на подготовку речи — 15 мин.

Афоризмы для подготовки речи

• 1. Свобода есть возможность делать все, что законы позволяют. (Екатерина II)
• 2. Для большинства людей наказанием является необходимость мыслить. (Г. Форд)
• 3. Наши неудачи поучительнее наших удач. (Г. Форд)
• 4. Не может быть утверждения более нелепого и вредного для человечества, как-то, что все люди равны. В природе нет двух предметов, абсолютно равных. (Г. Форд)
• 5. Для того, чтобы иметь много денег, не надо иметь много ума, а надо не иметь совести. (Ш. М. Талейран)
• 6. Льстят тем, кого боятся. (А. П. Чехов)
• 7. Есть одна вещь, которая важнее свободы — это порядок. (В. Гете)
• 8. В тяжелые времена от деловых людей толку больше, чем от добродетельных. (Ф. Бэкон)
• 9. Инновация отличает лидера от догоняющего. (Стив Джобс)
• 10. Мы находимся здесь, чтобы внести свой вклад в этот мир. А иначе, зачем мы здесь? (Стив Джобс)
• 11. Вовсе не обязательно соглашаться с собеседником, чтобы найти с ним общий язык. (Маргарет Тэтчер)

• [1] URL: http://vvvv.nnre.ru/delovaja_literatura/personalnyi_menedzhmenttcsty_i_k°nkrctnyc_sitiiacii_praktikum/p8.php
• [2] Скаженик Е. II. Деловое общение: учеб, пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. URL: http://www.aup.ru/books/ml61/ (дата обращения: 17.06.2015).
• [3] Составление текста речи и ее произнесение. Ситуация. Всем памятно наводнение на Дальнем Востоке в конце лета2013 г. В результате проливных дождей многие города и поселки пяти областейоказались затоплены. Вы хотите помочь населению затопленных районов, убедив сотрудников своего отдела перечислить однодневный заработок в фондпомощи пострадавшим от наводнения. При этом далеко не все коллеги готовырасстаться с деньгами. Подготовьте текст побуждающей к действию речи, которая можетпредставлять собой анализ ситуации, вывод о перспективах ее развитияи затем — постановку практических задач перед аудиторией, побуждениеее к конкретным действиям. Какую речь вы составите?
• [4] URL: http://aforizm.bardadvm.ru/aphorism-by/petr-pervyj/ (дата обращения:17.06.2015).