Причины конфликтов в различных сферах жизнедеятельности

Основные понятия: причины конфликта, объективные и субъективные причины, стрессоры.

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во всех сферах жизнедеятельности, взаимоотношениях между людьми. Возникновение конфликтов имеют как общие, так и специфические основания, отражающие особенность той или иной сферы жизнедеятельности. Специфические причины, как правило, связаны с особенностями организации, производства, характера общения в коллективе.

Общение является системообразующим фактором в деятельности социального работника (социального педагога). В отличие от обыденного общения, общение специалиста социальной сферы есть осознанно организуемое общение, которое направлено на личность с целью ее социализации, помощи и поддержки в разрешении проблем.

Общение в социальной работе представляет собой сложную динамическую структуру, в которой тесно сплетаются как психолого-педагогические, специально-организованные условия, так и спонтанно возникающие процессы и явления. Большинство отечественных авторов, таких как Г. М. Андреева, А. А. Бодалев, Б. Ф. Ломов и др., раскрывая структуру межличностного общения, выделяют в ней следующие компоненты: поведенческий (поведенческие стратегии, совокупность невербальных и вербальных средств общения), аффективный (особенности эмоциональной сферы, характер самооценки) и когнитивный (особенности перцептивной сферы, особенности переработки когнитивной информации, характер познавательных тактик).

Большинство конфликтов социальной сферы носят межличностный характер, что обусловлено недостаточным уровнем сформированное™ коммуникативной компетентности как у специалистов социальной сферы, так и у их клиентов.

Недостаточный уровень эмоциональной устойчивости всех субъектов социальной сферы в системах взаимодействия «социальный работник — клиент», «социальный работник — специалист», «социальный работник — родственники клиента» и других подобных создают предпосылки для возникновения различного рода конфликтов. Нередко сами социальные работники нуждаются в консультации по урегулированию своего эмоционального состояния. В настоящее время в литературе используется термин «синдром эмоционального выгорания», который закреплен в первую очередь за профессиями социальной сферы, т. е профессиями «человек — человек». Еще в 1974 г. термин «эмоциональное выгорание» был введен американским психологом X. Френденбергером для характеристики здоровья и психологического состояния людей, находящихся в интенсивном и тесном общении в эмоционально нагруженной атмосфере (медицина, образование, социальная сфера, сфера обслуживания и др.). Профессиональное «выгорание» начинает проявляться в постепенном развитии негативных установок в отношении работы, себя, коллег и тех, с кем приходится работать, выступая при этом причиной конфликтов. Контакты с коллегами и субъектами взаимодействия становятся формальными, более обезличенными и бездушными. Возникающие жесткие или негативные установки по отношению к ним могут поначалу иметь скрытый характер и проявляться в чувстве неприязни, внутреннем раздражении, которые сдерживаются, а затем могут стать причиной эмоциональной вспышки и открытого конфликта. Апатия, безразличие, постепенно нарастающее недовольство собой, уменьшение ощущения ценности своей деятельности — проявление «выгорания». Исследователи сходятся во мнении, что главный источник «выгорания» — эго взаимодействие с людьми. Рабочая ситуация амбивалентна; для тех, чья профессиональная деятельность связана с взаимодействием субъектов и требует больших эмоциональных затрат, может стать как источником дополнительного стресса, так и, напротив, источником поддержки, фактором профилактики или минимизации профессионального стресса.

Социальный работник одновременно включен в систему отношений: общение с сотрудниками, взаимодействие с администрацией и сотрудничество с коллегами, взаимодействие с социумом для решения профессиональных задач, взаимодействие с членами собственной семьи. При этом отношения носят как позитивный, так и негативный характер. Социальный работник во взаимодействии становится объектом негативного воздействия сразу нескольких участников, что повышает эмоциональную нагрузку и переживания социального работника, связанные с рабочими ситуациями и, как следствие, вероятность возникновения профессионального стресса.

Сегодня деятельность социального работника, педагога, медицинского работника, работника правоохранительных органов относятся к наиболее стрессорным профессиям, в связи с этим закономерным является возникновение конфликтных ситуаций и конфликтов. Виды стрессоров и их последствия представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Классификация стрессоров и их последствий.

Стрессоры.		Последствия.
в окружающей среде.	личные.
Производствен!Iые (перегрузки (недогрузки), необъясненные перемены, изменение расписания, плохое оборудование).	Потребности, надежды и достижения.	Психологические (расстройства, утомленность, чувство тревоги, чувство вины и т. д.).
Ролевые (ролевой конфликт, ролевая неясность, ответственность за людей, недостаток поддержки, недостаток статуса).	Эмоциональная устойчивость.	Поведенческие (опасность инцидента, «нехорошие» разговоры.
Структурные (слабая коммуникация, недостаток соучастия, неправильно построенная иерархия).	Гибкость.	Когнитивные (слабые решения, плохая сосредоточенность).
Карьерные (замедленное (слишком быстрое) продвижение по службе, несправедливость, недостаток возможностей для продвижения, отсутствие необходимой подготовки).	Толерантность.	Физиологические (высокое кровяное давление, язвенная болезнь, коронарные заболевания).

Стрессоры.		Последствия.
в окружающей среде.	личные.
Стрессоры отношения (отношения с руководством, подчиненными, коллегами, клиентами, рабочими).	Неясности.	Физиологические (высокое кровяное давление, язвенная болезнь, коронарные заболевания); психологические (тревожность, чувство страха, неудовлетворенности, апатия, депрессия).
Внеорганизационные (отношения в семье, состояние экономики, обстоятельства жизни, рост преступности, рост цен).	Самооценка.	Организационные (прогулы, текучесть кадров, низкая производительность труда, неудовлетворенность работой).

Стрессоры — одна из причин возникновения конфликтов. Этими причинами могут быть явления, события, факты, состояния, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его.

Причины, вызывающие конфликт, столь же разнообразны, как и сами конфликты. Среди общих причин конфликтов можно выделить объективные (не зависящие от человека), субъективные (особенности субъекта); в некоторых источниках выделяются объективно-субъективные, характеризующие состояние субъекта, которое появилось в результате объективного воздействия из вне.

Назовем основные причины конфликтов объективного характера: недостаточная степень удовлетворения базисных потребностей;

• — противопоставление функционально-ролевых позиций субъектов взаимодействия;
• — существенное ограничение степеней свободы (требования жесткого подчинения, дисциплины, отсутствие возможности осуществить выбор и т. д.);

чрезмерная загруженность и неточное распределение функциональных обязанностей в профессиональной деятельности;

• — различия в представлениях, жизненном опыте, ценностях;
• — принадлежность к разным поколениям (так называемая проблема «отцов и детей»);
• — чрезмерная зависимость от других субъектов;
• — игнорирование личных проблем в формализованных профессиональных кругах;
• — множественность ролей, которые вынуждены «примерять» на себя социальный работник и клиент;
• — предъявление разных, порой противоположных требований к содержанию деятельности;
• — различие между законодательными и нормативными актами и практическими действиями, порой противоречащими им в реальной жизни;
• — социальная нестабильность, неопределенность, системные изменения и др.

К причинам конфликтов субъективного характера относятся:

• — психологическая несовместимость субъектов взаимодействия;
• — наличие у субъектов определенных черт конфликтогенного характера (агрессивность, нетактичность, раздражительность, ехидность, зависть, придирчивость, грубость, жесткость, скептицизм и т. д.);
• — недостаточный уровень коммуникативной культуры;
• — несоответствие физических и интеллектуальных возможностей субъекта и предъявляемых к нему требований;
• — недостаточная компетентность субъектов профессиональной деятельности (отсутствие глубоких знаний и опыта, низкий уровень развития определенных профессиональных способностей, готовности к разрешению конфликтов, и т. д.);
• — наличие у субъектов сильного нервного напряжения, серьезных личных проблем, стресса;
• — демонстрация превосходства одного субъекта над другим;
• — вынужденная бездеятельность;
• — отсутствие самостоятельности, творчества (роль пассивного исполнителя);
• — несоответствие самооценки и оценки, данной ему извне и др.

В теории и практике социальной работы выделяют большое разнообразие причин конфликтов. В некоторых источниках их объединяют в группы. Так, например, С. М. Емельянов выделяет общие и частные причины конфликтов, имеющие отношения к любой сфере жизнедеятельности. К общим причинам он относит:

• — социально-политические и экономические (связаны с обстановкой в стране);
• — социально-демографические (связаны с различными ценностями, установками людей, обусловленные их национальностью, возрастом, полом и т. д.);
• — социально-психологические (связаны с взаимоотношениями в группах);
• — индивидуально-психологические (способности, темперамент, характер и т. д.).

К частным причинам конфликтов ученый относит неудовлетворенность условиями жизнедеятельности, нарушение этики (служебной, семейной), ограниченность ресурсов, различия в целях, ценностях, которые ставят субъекты взаимодействия, и др.

В других источниках к общим причинам социальных конфликтов отнесены иные причины:

• — разное или абсолютно противоположное восприятие людьми целей, ценностей, интересов и поведения;
• — неравное положение людей в императивно-координированных ассоциациях (одни — управляют, другие — подчиняются);
• — разлад между ожиданиями и поступками людей;
• — недоразумения, логические ошибки и семантические трудности в процессе коммуникации;
• — недостаток и некачественность информации;
• — несовершенство человеческой психики, несоответствие между реальностью и представлениями о ней.

К универсальному источнику конфликта относят несовместимость претензий сторон из-за ограниченности возможностей их удовлетворения. Отмечается, что нехватка средств к существованию, является центральным звеном всех экономических конфликтов. Жизнь соткана из противоречий, которые лежат в основе любого конфликта. Прослеживается некоторая закономерность в причинах возникновения конфликтов: чем общество беднее и дефицитнее предметы потребления, тем чаще в нем возникают конфликты.

Отмечается и такая причинно-следственная связь: в обществе бедном, но с тоталитарным режимом конфликты — явление весьма редкое.

В профессиональных коллективах в различных сферах существуют формальные иерархические и неформальные отношения, а также вертикальные и горизонтальные связи внутри коллективов. Отношения могут быть обусловлены такими параметрами, как возраст, квалификация, авторитетность, профессионализм, близость к руководству, стаж работы в конкретном учреждении, некоторые личностные характеристики (стремление к власти, высокая активность, обаяние и др.). Они могут основываться на занимаемых социально-ролевых позициях (неформальные лидеры, конформисты, активисты и т. д.), близости к руководителю, авторитетности, возрасте, физической мощи, принадлежности к определенной группировке, силе интеллекта, материальных ресурсах и других, значимых в данной социальной среде факторах. Вся эта совокупность может выступать конфликтогенным фактором, причиной конфликтов. В соответствии с теорией Э. Берна в структуре сознания личности каждого человека существует три состояния: «Родитель», «Взрослый», «Дитя». Социальный работник в силу своих функциональных обязанностей часто занимает позицию «Родителя», оценивая, разрешая, объясняя, поощряя, помогая и т. д. Эту модель можно соотнести с некоторыми погрешностями к работе с различными категориями клиентов. Установлено, что в деятельности социального работника не всегда осознается значимость отношений с клиентами, их помощниками, наставниками; при этом они не всегда пытаются преодолеть трудности в общении. Под затруднениями понимается состояние эмоционального переживания (напряженности, неудовлетворенности субъектов, тяжести), которые могут быть причинами конфликтов. В литературе выделены следующие причины конфликтов, которые вызваны трудностями в общении:

• — неумение наладить контакт;
• — неумение выстраивать взаимоотношения, перестраивать их в зависимости от ситуации;
• — сложности в управлении общением;
• — непонимание внутренней позиции партнера;
• — сложность в управлении собственным психическим состоянием;
• — отсутствие привычки взаимодействия;
• — неготовность субъектов преодолевать трудности взаимодействия и конфликты;
• — отсутствие желания работать вместе;
• — отсутствие мотива взаимодействия;
• — неумение поступать нестандартно;
• — нежелание проявлять творческие способности при разрешении проблемных ситуаций;
• — ригидность отношений во взаимодействии.

Причинами конфликтов в профессиональной деятельности нередко являются конфликты в семье, которые выступают звеном для возникновения конфликтов на предприятии. Манипуляции и так называемый импрессинг зачастую способны пожизненно определить склонности и предпочтения человека вступать в конфликты. Различные проявления антисоциальности вызваны материнской депривацией. Дети, которые испытали дефицит добра, ласки родителей, были лишены материнской заботы и любви, имеют дефекты в эмоциональной, этической и интеллектуальной сферах, которые в дальнейшем проявляются в асоциальном поведении, что нередко приводит к конфликтам. В семьях, где процветает насилие, эгоцентризм, антисоциальность, дети испытывают высокий уровень тревожности, конфликтности не только по отношению к другим людям и окружающей среде, но и к самим себе. При наличии добрых устойчивых традиций в семье, обществе человек будет готов к взаимодействию в конфликтной ситуации — он не будет излишне тревожен и агрессивен. К конфликтам приводит наличие «внешних барьеров», утверждал К. Левин, которые не позволяют человеку выйти из неприятной ситуации. В роли внешних барьеров выступают обязательности, строгая регламентация деятельности и поведения. Вероятность конфликтов и степень напряженности определяются готовностью сторон к принятию позиции партнера. Работник социальной сферы, как более подготовленный опытный и коммуникатор, должен понимать, воспринимать и объективно оценивать позицию клиента. На практике социальный работник не всегда готов снизить уровень напряженности как отдельного клиента, так и группы, так как иногда клиенты, а порой и сам работник могут демонстрировать поведение (стремление к превосходству, проявление агрессивности, эгоизма), которое приводит к конфликтам.

Демонстрация превосходства может выражаться приказами, угрозами, замечаниями, отрицательными оценками, критикой, обвинениями, насмешками, издевками, сарказмом, перебиванием собеседника, попыткой самоутвердиться за счет позиции превосходства, утаиванием информации, нарушением этики, намеренными или непреднамеренными или, наоборот, демонстрация снисходительного отношения — повышением голоса, проявлением доброжелательности, но с оттенком превосходства («Не обижайтесь», «Как можно этого не знать», «Успокойтесь», «Неужели вы не понимаете», и т. д.), агрессивностью, подшучиванием, обманом или попыткой обмана, бестактностью.

Хвастовство, восторженный рассказ о своих успехах, категоричность, безапелляционность, проявление излишней уверенности в своей правоте, перекладывание ответственности на другого человека, самоуверенности утверждают собственное превосходство и подчинение собеседника, навязывают свои советы.

Специфическими причинами конфликтов в образовательной организации являются ошибки, которые допускают педагогические работники при оценивании обучающихся. Среди типичных ошибок в оценке обучающихся можно выделить:

• — необоснованную, необъективную, неаргументированную оценку;
• — оценивание ради оценки;
• — оценка-наказание;
• — оценивание личности обучающегося, а не его достижений;
• — оценивание поведения обучающегося, а не результатов его учебной деятельности;
• — субъективность оценки, влияние субъективных факторов на выставление оценки;
• — отсутствие сотрудничества и диалога при оценивании;
• — учет при определении оценки прошлого опыта обучающегося;
• — сопровождение негативными комментариями отрицательной оценки;

категоричность оценки, невозможность ее скорректировать;

• — оценку обучающегося как инструмент решения собственных внутриличностных проблем;
• — стереотипность и шаблонность в выставлении оценок;
• — однообразие в видах оценки;
• — большую распространенность негативных оценок;
• — излишнюю эмоциональность в выставлении оценок; проявление жестокости, догматизма, ригидности оценок, неспособность к модификации оценки с учетом индивидуальных особенностей обучающегося и условий жизни; настаивание на ранее сделанной оценке;
• — предвзятость, т. е. предварительную заданность оценки, что также является причиной конфликтов.

Таким образом, причин, вызывающих конфликты или способствующих их возникновению, существует множество, и социальному работнику необходимо их знать и уметь прогнозировать вероятность возникновения и предупреждения конфликтов.

Вопросы и задания

• 1. Назовите основные предпосылки возникновения конфликтов в различных сферах жизнедеятельности.
• 2. Каковы основные объективные причины возникновения конфликтов в различных сферах жизнедеятельности?
• 3. Какие причины конфликтов в сфере образования относятся к субъективным?
• 4. Что такое «синдром эмоционального выгорания»?
• 5. Перечислите основные причины, по которым профессию относят к стрессогенной профессии.
• 6. Какие ошибки во взаимодействии субъектов социума приводят к консул и ктам?
• 7. Заполните следующую таблицу. Изучив материал параграфа и обратившись к собственному опыту, обсудите в группе результаты работы.

Общие причины конфликтов.	Условия предупреждения конфликтов (из собственного опыта).