Методы и приемы разрешения конфликтов в сфере социального взаимодействия

Основные понятия: разрешение, урегулирование конфликта, управление конфликтом.

В литературных источниках имеются значительные расхождения в предлагаемых путях и способах разрешения конфликтов. При разрешении конфликта используются понятия: урегулирование, управление, разрешение. Рассмотрим данные понятия.

Разрешение — завершение конфликтного столкновения на основе достижения соглашения между участниками конфликта. Чаще всего это совершение действий по устранению причины конфликтного столкновения. Урегулирование конфликта — способ приведения сторон конфликтного взаимодействия к примирению путем переговоров при участии третьей стороны или без вмешательства. При урегулировании конфликта можно убедить оппонента (оппонентов) отказаться от своих намерений или отстаивать свои интересы с учетом интересов оппонента, при этом избегая конфронтации. Желательно сделать так, чтобы форма разрешения была конструктивной.

Управление конфликтами — это способ целенаправленного воздействия на поведение людей в конфликтных ситуациях, с целью завершения (разрешения) или наоборот разжигания (развития) конфликта.

Участники конфликта могут самостоятельно предпринимать меры и соответствующие действия по разрешению конфликта, а могут обратиться за помощью к третейскому судье — посреднику, который поможет организовать диалог между ними.

Для конструктивного разрешения конфликта необходимо соблюсти ряд условий:

• — адекватность восприятия конфликта субъектами конфликтного взаимодействия;
• — открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
• — создание доброжелательной, доверительной обстановки для сотрудничества;
• — совместный поиск взаимных интересов, альтернативных способов выхода из конфликта.

Технология разрешения межличностных конфликтов опирается на совокупность различных методов и приемов, включающих в себя систему последовательных взаимосвязанных действий:

• — определение основной причины конфликта;
• — определение побочных (второстепенных) причин конфликта;
• — поиск всех возможных способов разрешения конфликта;
• — определение взаимоприемлемого пути выхода из конфликта и составление плана действий;
• — реализация намеченного плана действий,
• — оценка эффективности предпринятых решений.

Среди важных социально-психологических действий выделяются действия, связанные с определением истинной причины конфликта, которая довольно часто скрывается одной или обеими конфликтующими сторонами. Если причина конфликта определяется верно, то более ясной становится суть конфликтной ситуации, что помогает легче определить наиболее приемлемые методы разрешения конфликта.

Большинство конфликтов имеет несколько причин, и этот факт делает возможным поиск нескольких взаимовыгодных решений. Основная задача, которую необходимо решить, состоит в том, чтобы удовлетворить желание субъекта, а взамен добиться уступок в других, второстепенных для него вопросах.

В разрешении конфликта очень важно:

знать личные особенности партнеров (клиентов), их интересы, возможности, амбиции, особенности характера, состояние здоровья и т. д.

— проявлять интерес к каждому из оппонентов, находить взаимопонимание, в том числе и по спорным вопросам.

Среди приемов разрешения конфликтов следует выделить прием соблюдение социальной дистанции во взаимоотношениях с другими людьми. Социальная дистанция выражает степень социально-психологической совместимости, близости или отдаленности людей, которая способствует легкости и трудности их взаимодействия. Если ее правильно определить, она способна предотвратить и успешно разрешить межличностные конфликты. Конфликты возникнут, если социальная дистанция во взаимодействии очень короткая или, наоборот, слишком длинная. Социальный работник должен помнить, что предел психологического сближения в социальной дистанции не желателен, должна оставаться возможность движения, т. е. пространство, в котором еще можно сближаться.

В основе метода следования правилу разнообразия лежит закономерность: чем больше взаимная заинтересованность партнеров по общению, чем разнообразнее их интересы и чем больше совпадений в их интересах, тем значительнее ресурс сотрудничества и меньше возможностей для конфликтов. Включение во взаимодействие «разнообразия» позволяет в определенной мере сохранять свою психологическую независимость. Для этого нужно постоянно корректировать отношения, выводить их из тупиков, направлять энергию конфликтов на личностный рост обоих партнеров, а не на взаимные обвинения.

При разрешении конфликтов в сфере социального взаимодействия широко используется прием сглаживания, суть которого состоит в том, чтобы сгладить острые углы в конфликте, не дать конфликтующим сторонам совершить необдуманные действия, ожесточиться и т. д. Социальный работник призывает к согласию.

Прием дать возможность почувствовать себя своим человеком используется для разрешения конфликтов в случае, если есть необходимость показать, что ты доверяешь людям, чувствуешь себя в безопасности, раскован, открыт для общения. Данный прием взаимодействия резко сужает пространство конфликта.

В сфере социального взаимодействия нередко используется прием почувствуй свою значительность. Суть данного приема заключается в том, чтобы предоставить человеку возможность продемонстрировать свою личную значимость (профессионализм, доброту, отзывчивость и т. д.). Особенно эффективен этот прием при работе с пенсионерами, с людьми, которые ограничены в общении. Это короткий и эффективный путь к сотрудничеству и возможности договориться.

При разрешении конфликтов важно использовать методы конструктивного взаимодействия, такие как метод соучастия, метод применения практической эмпатии, метод провоцирования на добро, метод взаимовыгодных вариантов, метод психологического сближения, метод психологической изоляции.

Метод соучастия заключается в целенаправленном стремлении исключить у партнера возможные подозрения, что его игнорируют, с ним не считаются, не принимают во внимание его заботы, интересы, потребности. В этом случае целесообразно организовать совместную работу, но решению общей задачи, нс уступая в принципиальных вопросах. Полезен при разрешении конфликтов метод применения практической эмпатии, позволяющий понимать одним человеком радости, горести, огорчения, печали, гнев, переживаемые другим человеком. Очень часто конфликты разгораются из-за неумения или нежелания людей понять и принять во внимание чувства и переживания тех, с кем они находятся в контакте. Непонятый в своих чувствах человек замыкается в себе, отдаляется, уходит и становится раздражительным, способным инициировать конфликтную ситуацию. Социально-психологические исследования людей показали, что больше всего люди нуждаются в психологической и профессиональной поддержке в условиях эмпатического конфликта. Эта роль и отводится социальному работнику. Особенно широко распространен этот прием при работе с пожилыми людьми.

Метод смыслового ограничения пределов конфликтной ситуации состоит в том, чтобы, уменьшая противоборство сторон, не выходить за рамки существа спорного вопроса и не затрагивать эмоционально подвижную, неустойчивую сферу чувств. Метод провоцирования на добро при разрешении конфликтов ориентирует участников конфликта на сохранение добрых отношений, а не на эскалацию конфликта. Так, например, социальный работник, несмотря на конфликт с клиентом, оформляет ему субсидию, путевку на санаторно-курортное лечение и т. д. Метод провоцирования на добро способен не только помочь разрешить конфликт, но и снизить потенциал конфликтности во взаимодействии друг с другом. Конструктивную роль в разрешении межличностных конфликтов может сыграть метод взаимовыгодных вариантов, когда оба участника конфликта сами или с участием посредника договариваются о вариантах разрешения конфликта, который устраивает обоих. Применяется при разрешении межличностных конфликтов и метод психологического сближения. Конфликтное взаимодействие часто стимулируется социальной дистанцией. В целях разрешения конфликта можно пойти на сокращение дистанции, т. е. на психологическое сближение с партнером. Может случиться так, что у оппонентов, оказавшихся в силу тех или иных причин втянутыми в конфликтное противостояние, гораздо больше общего, чем различий. Общее всегда оптимизирует взаимопонимание партнеров, резко снижает уровень конфликтности в отношениях между ними. Социальный работник должен знать, что не во всякой конфликтной ситуации можно и следует идти на сближение, применять методы провоцирования добра или практической эмпатии. Если соперники по конфликтному взаимодействию не желают сокращать социальную дистанцию, то эффективным оказывается метод психологической изоляции. Так, например, в случае возникновения межличностного конфликта в группе можно оказать групповое давление на соперничающих индивидов, оставив их (или одного из них — инициатора конфликта) в изоляции от общения с другими членами группы. Названные методы имеют множество вариантов их применения. Знание их, а особенно выработка умений практического применения поможет социальному работнику эффективно разрешать возникающие конфликты.

При организации диалога в конфликтном противостоянии социальному работнику необходимо использовать следующие правила взаимодействия.

• 1. Обсуждайте предмет разногласий, проблему. Избегайте обсуждения личных качеств участников конфликта (и своих собственных), т. е. научитесь отделять человека от проблемы.
• 2. Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Всякая попытка договориться на уровне позиций — это борьба, противостояние сил, в которой один выигрывает, а другой проигрывает. Когда определяются общие интересы, тогда появляется возможность взаимовыгодных решений.
• 3. Изучайте варианты, которые могут удовлетворить обоих. Попытайтесь договориться на уровне интересов.
• 4. Найдите объективные критерии оценки эффективности принятого решения.

Вопросы и задания

• 1. Чем различаются понятия: разрешение, урегулирование и управление конфликтом?
• 2. Приведите примеры использования методов психологической изоляции, социальной дистанции, провоцирования на добро, смыслового ограничения пределов конфликтной ситуации, соучастия, применения практической эмпатии, взаимовыгодных вариантов, психологического сближения, психологической изоляции при разрешении конфликтов в социальной работе.
• 3. Заполните следующую таблицу.

Значение методов конструктивного взаимодействия при разрешении конфликтов

4. Изучите правила взаимодействия в конфликте. Напишите эссе по использованию этих правил в разрешении конфликтной ситуации, участником которой, возможно, вы были.