Факторы регуляции межличностного общения

Основные нормы этикета и их регуляционные функции в коммуникативных взаимодействиях

Что лежит в основе регулятивное™ коммуникативного общения?

Межличностное общение есть процесс «взаимосвязи и взаимодействия [людей], в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а так же результатами деятельности»^[1]. Оно, как метко выразился в свое время выдающийся немецкий философ К. Маркс, есть по своей сущности «обработка людей людьми». Общение лежит в основе коммуникативной деятельности людей. Ее регулятивность связана с коммуникативной компетентностью, на почве которой вырастает древо культурности самого общения.

В коммуникативной компетентности можно выделить четыре компонента: когнитивный, эмоциональный, мотивационный и поведенческий.

Когнитивный компонент отражает то, насколько личность понимает, осознает ситуацию общения, видит «поле» общения.

Эмоциональный компонент связан с установками в контакте, с отношением (позитивным, негативным) к партнерам по общению.

Мотивационный компонент отражает намерение, желание общаться (это — активность, идущая изнутри субъекта общения).

Поведенческий уровень связан со специальными коммуникативными умениями, с реальными практическими действиями человека (умение обратиться с просьбой, умение нейтрализовать, выровнять напряжение, агрессию человека или группы и т. д.). Он в значительной мере выражается в этикетности субъекта общения (схема 7).

Некомпетентность в общении, конечно, может быть связана с нехваткой, дефицитом и несформированностью знаний («не умею»), со всевозможными личностными затруднениями, обусловленными такими барьерами общения, как утомление, нежелание («умею, но не могу»); наконец, они могут быть обусловлены нарушенным самоконтролем личности (импульсивность, агрессивность, невротичность), когда возникает ситуация: «могу (хочу), но не владею собой».

Схема 7

Коммуникативные умения могут быть более элементарными (приветствие, прощание) и более сложными, требующими решения таких психологических задач, которые нельзя решить без предварительной подготовки (ведение коллективной дискуссии, разрешение проблемной ситуации).

Мы полагаем, что к базовым (фундаментальным) коммуникативным умениям можно отнести следующие умения.

• 1. Установление доверительных отношений с людьми. Сюда входят:
  • а) умение быть открытым;
  • б) умение учитывать позиции партнеров по контакту;
  • в) умение выразить симпатию;
  • г) умение установить и поддержать контакт.
• 2. Точная, ясная передача мыслей и переживаний партнеру. Она включает в себя такие способности, как:
  • а) умение выразить главное;
  • б) умение активно слушать;
  • в) умение «давать» партнеру обратную связь.
• 3. Стремление поддержать другого человека.
• 4. Умение вести себя в конфликтной ситуации.

Кроме того, к базовым относятся и такие умения, как умение работать с трудными посетителями, умение работать с аудиторией (вовлечь ее, организовать), умение включить людей в общее действие.

У партнеров по общению часто разные, а нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манера общения и, наконец, разное самочувствие. Каждый из этих факторов может стать препятствием на пути к взаимопониманию, породить взаимное недовольство, что в свою очередь, может повлиять на профессиональную успешность.

К коммуникативным относятся такие виды препятствий, как барьеры характера, барьеры отрицательных эмоций, восприятия, незнания. Многие барьеры практического характера связаны с проблемой выполнения норм и правил этикета.

Обобщая рассмотренные вопросы, можно резюмировать, что и когнитивный, и мотивационный, и эмоциональный компоненты, определяющие вместе с поведенческим компонентом регулятивность коммуникативного общения, в своем содержательном большинстве прямо и косвенно связаны с этикетными установками.

• [1] Философский энциклопедический словарь. М, 1983. С. 447.