Параметры отношений. 
Психология общения

Параметр отношений людей, вовлеченных в коммуникацию, связан с их ролями, или статусом, друг относительно друга. Для успешной коммуникации вопросы статуса могут иметь огромное значение; временами его достаточно сложно определить.

Существует несколько основных типов отношений, выделяющихся в зависимости от статуса: комплементарные, симметричные и взаимные.

Комплементарными (от лат. complementum — дополнение) называются такие отношения, где роль одного человека «дополняет» роль другого (например, начальник и подчиненный, ученик и учитель). Отношения подобного типа часто определяются организационной или социальной иерархией.

Симметричные отношения — это равноправные отношения, отношения коллег, в которых люди имеют сходные роли и относятся друг к другу как к «равным».

При взаимных отношениях люди периодически «передают управление» или меняются ролями в процессе взаимодействия. Например, члены команды могут по очереди руководить работой.

Для того чтобы понять различные типы статусных отношений и приспособиться к ним, часто используются разные сообщения и средства передачи. Во многих языках существуют, например, две формы обращения: формальная («вы») и фамильярная («ты»), используемые, чтобы обозначить различия между комплементарными и симметричными отношениями. Другой способ определения отношений, существующий в языке, — использование таких слов, как «господин», «госпожа», а также обращение по имени или по фамилии с целью подтверждения статуса. Статус также определяет и использование определенных средств передачи сообщения.

В процессе делового общения учитывать статус партнера по общению крайне важно.

2. Сообщение.

Сообщение — это закодированная в символах информация, которая передается от отправителя получателю.

Сообщения состоят из словесных или несловесных (невербальных) знаков. Содержание сообщения должно быть понятно получателю. На практике люди зачастую не отделяют личность отправителя от того, что он сообщает. Поэтому фактор симпатии и доверия к личности отправителя имеет большое значение для восприятия сообщения.

Обычно сообщения — это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение (например, дорожные знаки), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале, подарок как знак признательности или черная метка как знак приговора). Сообщениями можно также признать поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или действия фирмы по продвижению товара).

Содержание сообщения обычно сопровождается метасообщением (часто невербальным), которое расставляет акценты или содержит ключи, говорящие о том, как следует интерпретировать данное сообщение. В большинстве случаев содержание связано исключительно с вербальным аспектом коммуникации, в то время как метасообщение — с невербальным. Метасообщение — это сообщение о других сообщениях.

Даже способ передачи сообщения может быть метасообщением. Сообщение, посланное по факсу или с курьером, указывает на срочность и делает акцент на задаче. Телефонный звонок или личная встреча могут в большей мере указывать на акцент на отношениях.

Поскольку метасообщения, как правило, передаются невербально, они часто не осознаются ни отправителем, ни получателем. Умение осознанно читать и отслеживать метасообщения является, вероятно, одним из наиболее существенных коммуникативных умений.

При анализе такого элемента коммуникации как сообщение, необходимо проводить различие между переданным и полученным сообщениями. В таком направлении практической психологии как нейролингвистическое программирование есть положение, весьма ценное для делового общения: «Смысл вашей коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что вы намеревались сообщить».

Другими словами, сообщение будет иметь для получателя тот смысл, который этот человек воспримет, безотносительно намерений отправителя. Сообщение, которое был намерен передать отправитель, не всегда является тем же самым сообщением, которое будет получено адресатом. Соответствие между переданным и полученным сообщениями устанавливается посредством обратной связи (рис. 1).

Рис. 1.

К тому же, обмен сообщениями происходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и г. д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

Коммуникативный процесс между людьми представляет собой не просто обмен «чистой» информацией: он несет в себе определенные личностные характеристики и свойства партнеров. Информационный обмен между людьми выступает как процесс взаимодействия двух субъектов, каждый из которых активен по отношению к другому субъекту и к информации, которой они обмениваются. Такая активность заключается во взаимном анализе целей, мотивов, установок друг друга для более благоприятного общения. В процессе общения мы выясняем, зачем оно необходимо партнеру, на основании его поведения, своих догадок, интуиции, своего предыдущего опыта.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл (рис. 2)^[1].

Существо дела представляет собой информацию, содержащуюся в сообщении. Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Самораскрытие содержит чувства отправителя информации (страх, гнев, радость и т. д.). Четвертая сторона общения содержит призыв, или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту сторону, то возникает недопонимание.

Существо дела

Рис. 2.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны и правильно на них среагирует, иначе возникает недопонимание.

Приведем классический пример из бессмертной комедии Н. В. Гоголя «Ревизор» (рис. 3):

Существо дела.

Рис. 3.

Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:

• — Знаю я вас, подлецы!
• — Держитесь!

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение и реагируют именно на него.

На стороне самораскрытия можно предположить следующее:

• — Мне страшно!
• — Я чувствую себя неуверенно.
• — Я выбит из колеи.
• — Я обескуражен.

Четвертая сторона общения содержит призыв или обращение. Своим посланием отправитель информации хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:

• — Помогите в этой неприятной ситуации.
• — Не выдайте, братцы.
• — Давайте спасаться вместе!

Как услышать то, что действительно сообщается?

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, которые отправителю информации позволяют узнать, что получатель информации действительно воспринял и наоборот. Необходимы обратные связи'. «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т. д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность более ясно и четко сформулировать свои мысли.

Обратная связь — это процессу с помощью которого отправитель воспринимает^ как было понято и принято его сообщение, как партнер по общению оценивает его поведение, слова и смысл сообщения. Ответ получателя может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято правильно. Если отправитель не получает информацию о том, как понято сообщение, коммуникация будет неверной и ошибки могут быть никогда не выявлены. Основной способ исправить понимание — получить обратную связь.

Обратная связь является неотъемлемой частью коммуникационного процесса, так как именно она придает общению психологический подтекст, наделяя коммуникации истинно «человеческим лицом». По сути, это помощь партнеру по общению, объяснение того, как воспринимаются со стороны его слова, поступки, какие чувства он вызывает у других людей. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

Именно обратная связь делает коммуникацию двухсторонним процессом, поскольку получив информацию о реакции получателя, отправитель учитывает ее, корректируя свои действия, цели. Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицательной. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

В работе Д. У. Джонса^[2] приведены признаки обратной связи, которая способствует взаимопониманию и не вызывает защитных реакций у партнеров. Выделим те из них, которые имеют прямое отношение к улучшению взаимопонимания.

• 1. В обратной связи нужно обращать внимание на поведение партнера, а не на его личность, высказывать свое мнение по поводу того, что делает человек, а не по поводу того, каков он.
• 2. Обратную связь следует скорее основывать на наблюдении, чем на умозаключении. Наблюдение имеет дело с тем, что человек видит и слышит, а умозаключение — с истолкованием того, что он видит и слышит.
• 3. В обратной связи должно использоваться скорее описание, чем высказывание своего мнения. При описании дается характеристика ситуации, а при высказывании мнения — ее оценка в терминах плохого или хорошего, неправильного или правильного, неприятного или приятного. Описание нейтрально, оно говорит о том, что происходит, а оценка отражает систему ценностей индивидуума.
• 4. В обратной связи следует отражать скорее поведение, относящееся к ситуации «здесь-и-теперь», чем к поведению «вообще», «там», «тогда». Обратная связь будет иметь большое значение для партнера, если она дается сразу же. Ситуации, которые волнуют партнеров, нужно обсуждать сразу, а не копить раздражение, чтобы потом его все выплеснуть.
• 5. В обратной связи должны быть даны скорее мысли и информация партнеров, чем советы. При высказывании своих мыслей и передаче информации партнеру дается свобода самому решать, как их использовать в зависимости от цели, времени и места.
• 6. Передавая обратную связь, необходимо учитывать фактор времени и места, чтобы информация, относящаяся к партнеру, воспринималась в подходящее время. При получении и использовании обратной связи могут возникнуть различные эмоции, и очень важно тонко чувствовать, когда именно давать обратную связь. Обратная связь в неподходящее время может принести больше вреда, чем пользы.
• 7. Обратная связь дожна отражать скорее то, что сказано, чем почему это сказано. Ести обратная связь относится к «почему» это сказано, то партнер переходит к своей интерпретации мотивов сказанного.

Деловой партнер, получая информацию обратной связи о себе, на основе ее может корректировать свое поведение.

На протяжении всего процесса передачи информации возникают помехи, которые именуются коммуникативными барьерами, или шумом, искажающим содержание сообщения, которые будут рассмотрены ниже.

Шум — это все, что мешает процессу общения. У отправителя шумом может являться следующее: его установки, предрассудки, точки зрения, несоответствие языка, различный словарный запас. У получателя — его установки, прошлый опыт, чувство и мысли в данный момент — все, что влияет на процесс декодирования. Шум в канале — это звуки от транспорта, радио, речевые расстройства, любое отвлечение. Успех коммуникации в большой мере зависит от того, насколько этот шум преодолевается или находится под контролем.

Эффективная коммуникация происходит тогда, когда получатель интерпретирует сообщения так, как надеялся отправитель. В эффективной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения, и интерпретация получателя соответствует намерениям отправителя. Чтобы добиться эффективной коммуникации, получателю надо стараться как можно правильнее интерпретировать намерения отправителя и содержание его послания.

3. Средства коммуникации.

Средства коммуникации можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (несловесные).

Коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков. Знаки образуют знаковую систему, код или язык (вербальный язык, язык жестов, культурный код, языки программирования и т. д.).

В процессе коммуникации выделяют вербальную (от лат. verbalis — словесный) коммуникацию, в которой в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию. Невербальная коммуникация основана на неречевых знаковых системах, включающих в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающих образное и эмоциональное содержание сообщений.

В деловом общении вербальная коммуникация является основной, а невербальная ее дополняет. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций. При помощи вербальных средств передается информация в чистом виде, а на невербальном уровне — отношение к собеседнику и предмету делового общения.

• [1] См.: Зигерт В., Лат Л. Руководить без конфликтов. М.: Экономика, 1990.
• [2] Джонсон Д. У. Тренинг общения и развития. М.: Прогресс, 2001