Формы деловой коммуникации

В результате изучения данной главы обучающийся должен:

знать

• • деловые переговоры: их виды, процесс переговора и его этапы, планирование, тактика и порядок ведения, смягчение и предотвращение конфликтных ситуаций, принятие решений;
• • классические правила ведения диалога;
• • публичную речь, законы публичной речи, стратегию ведения речи, виды воздействие на аудиторию;

уметь

• • осуществлять продуктивное деловое общение: публичное выступление, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации;
• • организовывать и реализовывать переговорный процесс, в том числе с использованием современных средств коммуникации;

владеть

• навыками влияния на индивида, группу, команду, общественность, а также культурой мышления.

Деловые переговоры и деловая беседа

Всем людям, и это факт повседневной жизни, постоянно приходится вступать в такую деятельную коммуникацию, как переговоры. Общение на работе с коллегами и начальством, в условиях быта со своими домашними и близкими, просто на улице с незнакомыми людьми и т. д. Переговоры — это процесс, который постоянно сопровождает нас по жизни. Но хотя это явление происходит каждый день, вести их на деле очень нелегко: это настоящее коммуникативное искусство.

Спектр переговоров очень обширен, они затрагивают самые разнообразные аспекты человеческой деятельности. Вместе с тем этот вид деятельной коммуникации принципиально отличается от других форм делового взаимодействия с различными людьми. Одним из основных отличий является то, что переговоры в своей структурной сущности непременно содержат элемент торга, компромисса, коммерции — т. е. обмена чего-то на что-то. Иногда справедливого и взаимовыгодного, иногда спорного, а иногда граничащего с шантажом — но, тем не менее…

При этом неотъемлемым атрибутом любых переговоров является участие в них как минимум двух сторон и, как правило, структуру их составляет чередование аргументов «за» и «против», высказываемых сторонами по поводу той или иной спорной ситуации.

С. А. Шомова дает следующее определение переговоров: «Переговорами называется диалогическая форма делового контакта двух или более сторон, предпринимаемая с целью совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы».

Структурное построение переговорного процесса всегда имеет конкретные, четкие этапы и фазы, по которым разворачивается сценарий деловой встречи. Основными фазами являются следующие:

• — Фаза целеполагания. В этот момент происходит постановка целей, собирается, систематизируется и анализируется информация, прогнозируются возможные исходы переговоров.
• — Фаза планирования. Заключается в мысленной оценке и проработке возможных вариантов ведения переговоров, в создании их конструктивного плана. При этом следует учесть интересы противоположной стороны, продумать возможные компромиссы и г. д.
• — Фаза активной дискуссии. Это уже собственно переговорный процесс. Вести его следует не спеша, не торопиться раскрывать все карты. Однако и сверх меры затягивать процедуру переговоров не стоит.
• — Фаза взаимоприемлемого соглашения. Поиск такого решения, которое устроило бы всех, и есть цель любых ipaмотных переговоров. Здесь следует вновь обратить внимание на людей, ведущих переговоры, заручиться если уж не дружеским их отношением, то хотя бы взаимопониманием и удовлетворением от совместно проделанной работы. Особо следует отметить, что у профессионалов неуспешных переговоров не бывает, так как даже проваленные переговоры они рассматривают и оценивают как возможность дальнейшей работы по возобновлению прерванной коммуникации.

Современные переговоры — это особый коммуникативный процесс многогранного и чрезвычайно сложного делового взаимодействия. Он может различаться по разным параметрам и, соответственно, подчиняться различным классификациям. Дать развернутую и всеобъемлющую типологию переговоров весьма сложно, но, тем не менее, основные параметры типологизации данного явления возможно свести к нескольким пунктам.

Прежде всего, переговоры могут отличаться по предметному направлению деятельности (или по объекту переговоров), и тогда среди них выделяют следующие виды: бизнес-переговоры, дипломатические, финансовые, политические, военные переговоры, и т. д.

В зависимости от того, каков состав участников переговорного процесса, можно назвать индивидуальные и коллективные переговоры.

Особую типологию составляет деление переговоров по итоговому названию документа, принятого сторонами. Так, существуют политические альянсы, торговые договоренности, военные пакты, таможенные конвенции и т. д.

Какие же документальные акты могут выступать в качестве результата переговоров (иногда они даже дают название всему конкретному переговорному процессу в целом)?

Договор — это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон.

Пакт — это наиболее значимые из основных видов договоров, решающие серьезные вопросы международного характера (пакт Молотова — Риббентропа; пакт Лиги Наций и т. д.).

Конвенция — договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования (между государствами часто существуют санитарные и таможенные конвенции).

Соглашение — договор по частному вопросу сравнительного небольшого значения или временного характера. Оно заключается на непродолжительный срок (например, соглашение о пользовании пограничными водами).

Протокол — документ, кратко фиксирующий соглашение по отдельному вопросу, а иногда — поясняющий отдельные статьи договора.

Протокол о намерениях — соглашение сторон, не имеющее юридического характера. Его статус — лишь прояснить и в определенной степени согласовать намерения сторон.

Декларация и меморандум — сравнительно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют о том, что будут придерживаться в том или ином вопросе определенной позиции или, например, одинаковой линии поведения.

Джентльменское соглашение — договор, заключенный в устной форме; даже если оно изложено письменно, то, как правило, такое соглашение не имеет статуса официального международного договора (например, Джентльменское соглашение 1937 г. между Францией и Италией о статусе Средиземного моря).

Как особый коммуникативный акт, переговоры имеют и круг специальных понятий (экспозиций)^[1]. Например, прежде чем определить, что, собственно, является предметом переговоров, необходимо сначала разобраться с такими экспозициями, как притязания и претензии сторон. Заметим, что для благоразумного решения переговорного процесса все притязания и претензии сторон должны быть взаимоучтены. Притязание — это ваша заявка на изменение ситуации, которая вас почему-либо не устраивает или, напротив, на сохранение положения, если его пытается изменить ваш оппонент. Претензия — требование к поведению и действиям партнеров по отношению к данной ситуации.

Однако формулировка претензий и притязаний еще не является всеобъемлющей и всеохватной формулировкой позиции. Ведущие специалисты-переговорщики советуют не заявлять свои претензии и притязания как единственно значимые, настаивать на их принятии и определять их как вашу основную позицию (это не конструктивно, так как мгновенно наткнется на подобное же поведение соперника). А неприятие ваших прямых заявлений со стороны оппонента поставит вас перед выбором: или отказываться от столь поспешно заявленной позиции (что способно подорвать ваш авторитет в ходе любых переговоров), либо прекращать переговоры вообще.

Позиция на переговорах формируется из претензий и притязаний сторон, но не путем прямого их декларирования, а методом формирования пакета предложений, торгов по ним и принятия этих пакетов как согласованного решения после необходимых взаимных уступок. В случае построения переговорного процесса данным образом претензии и притязания становятся неявными требованиями. Явные же формулируются в конкретных предложениях в виде взаимовыгодных условий, либо действительных, либо декларированных таковыми. Такой подход к переговорам позволяет добиться многих конструктивных решений и возможных уступок:

• — снимается налет субъективности в претензиях (ведь предложения, в отличие от них, даются уже с обоснованиями и аргументами);
• — стороны более полно знакомятся друг с другом;
• — меняется сама тональность переговорного процесса.

В целом же позицией считается сформулированное одной стороной и принятое другой предложение (или система предложений) о распределении влияний в зоне столкновения сторон.

Отметим, что предметом переговоров при таком подходе начинает именоваться список взаимопринятых предложений из пакетов всех участников переговорного процесса. То есть в предметное поле переговоров входит лишь то, что принято в качестве предложения к обсуждению всеми сторонами: если ваш оппонент в принципе не хочет обсуждать тот или иной вопрос, то он и не входит в предмет данных конкретных переговоров и по нему не принимается никакого решения.

Понятно, что правильная формулировка позиции на переговорах приобретает весьма важное значение. Обозначим несколько требований к этому понятию.

• 1. Позиция должна быть сформулирована ясно и четко.
• 2. Ее основные положения должны формулироваться однозначно, без всякой двусмысленности.
• 3. Она должна формулироваться лаконично и избегать ненужной образности.
• 4. В позиции не должно быть абстрактных определений.
• 5. Формулировка позиции не должна содержать никаких внутренних противоречий.

Переговорный процесс, помимо институционализации основных своих понятий, имеет и свой так называемый особый моральный кодекс. Среди наиболее общих моральных постулатов переговоров выделяются следующие:

• — «презумпция искренности» (т.е. отказ от постоянной подозрительности в адрес партнеров, если только они уже не доказали свою неискренность делом);
• — «категорический императив истины» (можно пользоваться различными тактическими уловками, маневрами, хитростями, но категорически запрещено умышленно вводить партнера в заблуждение, т. е. мошенничать);
• — «конкретность истины» (ни одна сторона не может считать свое суждение единственно верным вариантом решения проблемы, никто не может считать свою позицию непреложной истиной);
• — «принцип дела выше дела принципа» (реальные факты, общее решение важнее личного упрямства) и некоторые другие.

В целом же специалисты выделяют три главных качества, необходимых для успешного проведения переговоров: целеустремленность, твердость и терпение.

Целеустремленность — это не твердолобость, а скорее изобретательность и находчивость в отстаивании своей позиции, умение приспособить свои интересы к постоянно меняющимся обстоятельствам.

Под твердостью не имеется в виду демонстрация силы; это умение корректно защищать свои интересы в борьбе с противником. Кроме того, твердость — это еще и способность видеть ту черту, за которой всякие компромиссы теряют смысл: нельзя же продолжать переговоры путем бесконечных односторонних уступок.

Терпение — это умение маневрировать, вынуждая и другую сторону искать пути к компромиссам. Терпение означает также настрой на длительный переговорный процесс и способность довести его до положительных результатов.

И все эти качества вместе необходимы для того, чтобы найти взаимоприемлемое решение даже с самым трудным противником.

• [1] Курбатов В. И. Как успешно провести переговоры. Ростов н/Д, 1997.