Основы маркетинга. 
Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе

Небольшая гостиница-пансионат расположена на Черноморском побережье неподалеку от Адлера. Кроме телевизора и телефона в номере нет ничего, напоминающего современную цивилизацию. Глядя на море с пляжа, примыкающего к пансионату, гости могут видеть волны, разбивающиеся о подводный волнолом, — прекрасное место для рыбалки. Рекламная листовка о пансионате обещала туристам отдых от суетной городской жизни в этом раю, о прелестях которого они могут судить по фотографии с бунгало под соломенной крышей на пляже на берегу моря.

Но когда гости прибыли в этот рай, первое впечатление разительно отличалось от образа, созданного рекламой. Пансионат состоял из главного корпуса (комнаты для гостей на втором этаже, регистратура, столовая и бар — на первом), дома для сотрудников и бунгало для гостей. Шофер служебного автобуса, доставлявшего гостей, высаживал их между главным корпусом и домом для сотрудников. Вместо потрясающего вида морских просторов они вынуждены были созерцать заднюю дверь кухни, свисающие с бельевой веревки простыни и стоящую под домкратом с открытым капотом старую «Волгу».

Что и говорить, администрация пансионата не очень заботилась о том, какое будет у гостей первое впечатление. Работники гостиницы выросли в этих местах и поэтому принимали радующие глаз морские виды как давно наскучившее. Пансионат был спроектирован так, чтобы обслуживающему персоналу было удобнее таскать чемоданы гостей в вестибюль через задний вход.

Руководство не задумывалось о том, что многие из прибывших сюда гостей были настроены на иной прием. Что конкретно имел в виду москвич или петербуржец, решивший приехать сюда? Обещания брошюры избавить их от накопившихся стрессов, билет на самолет и талон на проживание в пансионате. Руководство было просто обязано позаботиться о том, чтобы первые впечатления гостя подкрепляли образ «Черноморского рая», созданный листовкой. В терминологии гостиничного маркетинга это называется «материализацией неосязаемого товара». Позднее, осознав свою ошибку, руководство распорядилось построить новую подъездную дорожку, которая доставляла гостей к главному корпусу не «с тыла», а с парадной стороны. Теперь, сходя с автобуса, они видят прекрасно спланированные клумбы с образцами местной флоры и потрясающие воображение морские просторы. Все это способствует подкреплению позитивной установки гостей на хороший отдых.

После изучения этого раздела вы сможете:

• • сформулировать основные функции маркетинга;
• • описать понятие «Четыре Пи» в маркетинге;
• • овладеть вопросами сегментации рынка;
• • научиться определять рынок для собственных товаров и услуг.