Процедуры решения коммуникативных конфликтов

БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ И МЕХАНИЗМЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ЗАЩИТЫ

Перед рассмотрением собственно процедур решения коммуникативных конфликтов коснемся вопроса о коммуникациях как источнике конфликта.

Общепризнанно, что коммуникация — это информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками:

• • суверенитет участников взаимодействия; суверенитет их ценностных ориентаций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему;
• • технологическая обеспеченность равноправного информационного обмена;
• • технологическая обеспеченность равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия.

Соответственно, конфликты по коммуникативной направленности разделяются нате, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга, и те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения.

В то же время конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несет так называемый вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель — подчиненный, работодатель — работник). В этом случае определенную негативную роль могут играть неодинаковый статус и ранг, что, конечно, сказывается на ходе и развязке конфликта.

К причинам возникновения конфликта такого рода можно отнести следующие факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре: деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора; коммуникативные техники, ведущие к возникновению конфликта; коммуникационные барьеры, мешающие взаимопониманию.

Чаще всего разногласия и непонимание (то есть барьеры коммуникаций) связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Частым препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой), как следствие — неумение услышать собеседника.

Американский психолог М. Розенберг, разработавший принципы «ненасильственной коммуникации», считает, что существуют три основные формы общения, которые препятствуют состраданию, провоцируя при этом непонимание и вынужденную защиту.

• 1. Слова, воспринимаемые как требование. Каждому из нас дорога автономия — возможность самостоятельно выбрать себе цели и действовать в соответствии с выбором. Требование угрожает этой возможности. Когда мы слышим требование, то часто видим перед собой два пути: подчинение или борьбу. Когда же нас просят, мы чувствуем себя свободными и охотно откликаемся на просьбу, если ожидаемые от нас действия не противоречат нашим ценностям. Если же действия не созвучны нашим целям и ценностям, то мы просто говорим о невозможности откликнуться на просьбу.
• 2. Слова, воспринимаемые как диагноз, осуждение. Когда мы говорим людям, что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они, как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменили поведение, которое мы осудили, то сделали это, скорее испытывая стыд, страх или вину, чем из желания действовать в согласии с нами.
• 3. Слова, не оставляющие выбора. Возможность самостоятельно осуществлять выбор прибавляет нам силы. Особенно необходима человеку возможность выбирать свою цель, свой путь к мечте.

Кроме того, барьерами коммуникаций могут быть незнание основных каналов получения информации и неумение собеседников определять ведущий путь усвоения информации друг другом.

В этой связи наиболее нагляден пример разговора ярко выраженного «визуала» с ярко выраженным «аудиалом». Первый при общении будет постоянно стремиться заглянуть в глаза второму, а второй будет поворачиваться к собеседнику «ведущим» ухом. Интересны и их впечатления от разговора. «Визуал» заявит, что он ничего не увидел, что бы ему ни сказали, а «аудиал» — что его собеседник был не очень разговорчив и он ничего не услышал. Таким образом между ними возникнет, как минимум, напряженность в отношениях.

Следует отметить, что даже в дружных и сплоченных коллективах бывают случаи, когда кто-то из подчиненных вдруг нс поладил со своим руководителем, а тот допустил резкость в его адрес. Это вызывает непонимание, обиду и т. д. Так возникает напряженность.

К основным источникам напряженности можно отнести: отсутствие взаимопонимания между людьми, наличие подчас противоположных интересов, чувство обиды, зависть или месть, низкую культуру общения; поведение «трудных» работников; несовместимость характеров; неумение найти общий язык.

Кроме того, многие конфликты порождаются неурядицами в организации труда и авралами. Все это несет потенциальную угрозу как физическому, так и психическому здоровью работников.

Интересно, что природой для сохранения психики человека предусмотрен специальный комплекс, который называется «защитные механизмы». К механизмам психологической защиты Зигмундом Фрейдом отнесены: регрессия, изоляция, проекция, идентификация, сублимация, рационализация, отказ.

Регрессия — психический синтез травмирующих впечатлений на основе глубинных детских переживаний. Благодаря регрессии формируются эмоциональные психологические барьеры, которые человек часто преодолевает с большим трудом.

Изоляция — уход от общества, от других людей, погружение в глубь себя; иногда приводит к трагическому финалу.

Проекция — перенос на другого человека своих эмоциональных состояний. Говорят: выместил зло на ком-нибудь или прилип к кому-нибудь как банный лист.

Идентификация — отождествление себя с любым человеком. В ней часто могут объединяться страх и любовь.

Сублимация — перевод грубых плотских влечений в сферу чувств и возвышенных интересов. Способствует переливу энергии в творческие процессы.

Рационализация — поиск разумной основы поведения, оправданий импульсивным поступкам.

Отказ — бессознательное игнорирование событий во внешнем и внутреннем мире. Иногда этот вид защиты называют сенсорной, или перцептивной, глухотой. Человек как бы перестает слышать и видеть то, что очень сильно на него эмоционально воздействует. Встречается довольно часто, особенно в отношениях руководителей с подчиненными. Начальник выговаривает или читает длинные нравоучения, а человек отключился и не слышит его, и включается только при возгласе: «Ты что, оглох, что ли?» Да, действительно, «оглох и ослеп», но это — способ психологической защиты от воздействия другого человека.

Таким образом, защитные механизмы — это способы организации временного душевного равновесия, необходимого для борьбы с трудностями жизни.

Недовольство, конфликт в межличностных отношениях могут вызвать и такие, казалось бы, простые вещи, как манера одеваться или говорить, способ приема пищи или курения, все то, что относится к области вкусов, моды и другим подобным мотивам, вроде бы малосущественным при общении. Невозможность сослуживцев ладить друг с другом обнаруживается в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера, взглядами на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта.

Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясь аргументами, мы редко упоминаем о своих эмоциях. Особенно это характерно в деловом общении, в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во власти, автономности, самореализации. Хорошо это или плохо, но организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже не осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностных конфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно описать их. Тем не менее наши основные потребности всегда остаются с нами, и разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и обсуждением их.