Идеи Д. Джурана в концепции «Всеобщее управление качеством»

КУРСОВАЯ РАБОТА

Идеи Д. Джурана в концепции «Всеобщее управление качеством»

В экономике наблюдается возможность, при которой такой показатель как качество играет одну из главных ролей в управлении производством продукции, и ее последующего движения. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые влияют на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата на предприятиях разрабатываются различные подходы к управлению качеством. Качество продукции (включая отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов, и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования — с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Следовательно, управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Цель работы — рассмотреть идеи Джозефа Джурана, его огромное влияние на экономику стран, и переход к эпохе TQM, а так же выполнить практические задания по программе курса.

1. Теоретическая часть

1.1 Биография Джозефа Джурана

Джозеф Джуран родился 24 декабря 1904 года в Румынии в городке Брэила. Наиболее известен, как активный проповедник борьбы за качество — и систем управления, уделяющих этой борьбе первостепенное внимание. Написал на данную тему целый ряд достаточно популярных книг. В 1951 году в США вышла его книга «Справочник по Управлению Качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством»; в 1963 году вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника». В 1964 году была издана известная книга Джурана «Революция в управлении предприятием».

Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — концепции ежегодного улучшения качества. К сожалению 28 февраля 2008 года, на сто четвертом году жизни доктор Джозеф Джуран скончался.

Таким образом, вклад в науку и практику управления качеством доктора Джозефа Джурана столь велик, что это признается наиболее уважаемыми в этой области специалистами во всем мире, а также высшими менеджерами многочисленных компаний самых разных стран.

1.2 Всеобщее управление качеством (TQM)

Стремление стимулировать производство товаров конкурентоспособных на мировых рынках инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщее управление качеством или TQM (Total Quality Management).

TQM — нацеленный на качество подход к руководству организацией основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

TQM — это адаптация классического операционного менеджмента к изменчивости внешней среды когда нормы выработки как метод управления становятся неэффективны. В основу концепции положено качество — качество материалов, процессов, продукции, доставки и обслуживания. Причин некачественного выполнения работы может быть много: плохие материалы технология организация поставок неудачное освещение перебои в электропитании необученность и нетренированность персонала и многое другое. Лишь халатность и злой умысел связаны с намеренным недостижением необходимого уровня качества. Все остальное — не вина, а беда, привнесенная плохим менеджментом.

В теории TQM принято выделять восемь принципов менеджмента на основе качества:

1) Ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников — работники всех уровней составляют основу организации, и их полная вовлеченность дает возможность организации с наибольшей выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Наряду с общей идеологией, включает в себя не только описание бизнеса как сети взаимосвязанных процессов, но и постоянный контроль, управление и совершенствование процессов.

5) Системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как система вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели.

6) Постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7) Принятие решений основанное на фактах — в основе эффективных решений лежит анализ данных и информации.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Таким образом, эти восемь принципов менеджмента на основе качества образуют базу для стандартов на системы менеджмента качества входящих в семейство ISO 9000.

1.3 Спираль Джурана и триады качества

джуран управление качество

Спираль качества Джурана и концепция AQI

Джуран первым обосновал необходимость перехода от контроля качества к управлению качеством. Им разработана «спираль качества» («спираль Джурана») (рисунок 1) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

Рисунок 1 — Спираль качества Джурана Спираль Джурана:

1. Исследование рынка;

2. Разработка проектного задания;

3. Проектно-конструкторские работы;

4. Составление технических условий;

5. Разработка технологии и подготовка производства;

6. Материально-техническое обеспечение;

7. Изготовление инструмента приспособлений и контрольно-измерительных средств;

8. Производство;

9. Контроль процесса производства;

10. Контроль готовой продукции;

11. Испытания рабочих характеристик продукции;

12. Сбыт;

13. Техническое обслуживание;

14. Исследования рынка.

Таким образом, по мнению Джозефа Джурана, указанные процессы обеспечивают непрерывное формирование и улучшение качества продукции.

Джозеф Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement), то есть концепции ежегодного улучшения качества. В философии менеджмента качества непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. В концепции AQL основное внимание сосредоточено на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Джуран впервые сформулировал подход к обеспечению качества, классифицировав затраты на обеспечение качества, выделив 4 основные категории затрат:

1. Затраты на предупреждение дефектности;

2. Затраты на оценку качества;

3. Издержки вследствие внутренних отказов;

4. Издержки вследствие внешних отказов.

В 1979 году Джуран организовал в США институт качества, который предоставляет широкий круг услуг, включая обучение специалистов.

Триада качества

Принцип «триад качества» был разработан Джозефом М. Джураном. Он первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством: «Управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение».

Триада качества Джурана:

1) Планирование качества: установите цели в области качества; определите ваших покупателей; определите потребности ваших покупателей; разработайте продукт в соответствии с требованиями; разработайте процессы, которые необходимы для производства продукта; разработайте способы контроля.

2) Контроль качества: оцените результаты процессов; сравните их с требуемыми параметрами; если есть расхождение, примите меры.

3) Улучшение качества: создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений; определите, что вы будете улучшать; для каждого проекта по улучшению создайте команду; обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте систему мотивации. Фундаментальное значение для Джозефа Джурана имело представление о том, что качество не может иметь случайный характер — оно должно планироваться.

Таким образом, своей триадой Джуран идентифицировал ключевые элементы стратегического планирования качества в компании, определил оптимальные цели в области качества, указал на важность создания системы измерений качества. Джуран неоднократно утверждал, что планирование процессов на предприятиях должно отвечать целям в области качества именно в рабочих условиях, а достижение успехов в расширении доли на рынке стать постоянным.

1.4 Международная деятельность Джурана

В 1961 году Джуран первый раз принял участие в пятой по счету ежегодной конференции, организованной Европейской организацией по контролю качества (в настоящее время Европейская организация качества), которая состоялась в Италии в Турине. Он постоянно принимал участие в конференциях и побывал на 25 из них.

На многих конференциях он выступал с докладами, на некоторых — со вступительной или заключительной речью. По мере того, как рос его авторитет и признание в мире, постепенно его стали приглашать в разные страны Европы для чтения курсов лекций и консультаций. Таким образом, Джуран приобрел всемирную известность, но особый вклад он внес в развитие экономики Японии.

Доктора Джурана, наряду с другими всемирно известными американскими учеными, заслуженно считают одним из создателей японского «чуда», основоположником процесса возрождения японской экономики в послевоенные годы.

Джурана впервые пригласили в Японию в 1954 году. К этому моменту в США уже была издана его книга «Справочник по контролю качества», и она привлекла внимание исполнительного директора Японского союза ученых и инженеров (ЯСУИ) Кенити Коянаги.

Кенити Коянаги, директора Японского союза учёных и инженеров (ЯСУИ), привлекла внимание книга Джурана «Справочник по контролю качества», поэтому он и пригласил Джурана читать лекции. По просьбе ЯСУИ Джуран приготовил курс для средних менеджеров, рассчитанный на две недели и содержавший 20 тем, и курс для высших управляющих, продолжительностью в два дня. Во время своего первого визита Джуран посетил 12 фирм.

В апреле 1966 года его пригласили выступить на IV Конференции кружков качества. Он был потрясен «удивительным японским изобретением», возникшим как следствие обучения рядовых работников, которым предоставили возможность решать свои производственные проблемы одну за другой. Именно Джуран привлек внимание западных специалистов к кружкам качества. На состоявшейся в 1966 году в Стокгольме очередной ежегодной конференции он выступил с докладом о кружках, а позднее в 1967 году опубликовал статью под названием «Феномен кружков качества» в журнале «Промышленный контроль качества». Она вызвала интерес, однако в то время эта идея не нашла ни поддержки, ни распространения, западная культура бизнеса препятствовала восприятию этой концепции.

В 1991 году Джуран выступил на Международной конференции кружков качества с докладом «Эволюция лидерства Японии в качестве», кроме того, вместе с доктором Блэном Годфри они выступили с публичной лекцией «Статус комплексного управления качеством в США». Это был его последний визит в Японию, так как в том году Джуран принял решение больше не выезжать за пределы США.

Япония высоко оценила вклад Джурана в повышение конкурентоспособности ее товаров. В 1981 году за развитие контроля качества в Японии и содействие в становлении дружественных отношений между США и Японией Джуран был награжден орденом Благодатного сокровища II степени. Это — один из высших орденов Японии и самая высокая награда для иностранцев. От имени императора этот орден вручил Джурану министр науки и технологии.

2. Практическая часть

Задание №1

Ниже приведены наименования принципов управления качеством, разработанных «патриархами» качества Ф. Тейлором, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Ф. Кросби. Указанные системы принципов являются основой современной концепции «Всеобщее управление качеством». Необходимо определить их прослеживаемость в положениях стандартов ИСО серии 9000.

1. Научный подход к выполнению каждого элемента работы (принцип Ф. Тейлора).

1.1 Администрация берёт на себя выработку научного фундамента, который заменяет старые традиционные и грубо-практические методы, для каждого отдельного действия, применяемого в организации, а так же проведение экспериментов с целью установления законов и формул для наиболее эффективной работы и усовершенствования и стандартизации всего оборудования и рабочих условий.

1.2 Для достижения устойчивого успеха в постоянно меняющихся и неустойчивых условиях организации следует регулярно вести мониторинг, измерять, изучать и анализировать эффективность своей деятельности (ГОСТ ИСО 9004−2010).

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организации в решении проблем и повышении результативности и эффективности (ГОСТ ИСО 9000−2011).

Вывод: данный принцип подробно рассматривается в стандартах ИСО серии 9000 и его смысловое содержание полностью раскрыто.

2. В работе по управлению качеством должны принимать участие все сотрудники организации (принцип А. Фейгенбаума).

2.1 Ключ к повышению эффективности работы организации лежит в понимании и разделении сотрудниками целей и ценностей организации и их качественной деятельности, направленной на достижение этих целей. Поэтому система менеджмента качества направлена на постоянное улучшение системы управления, а вовлечение всего персонала в процесс непрерывного совершенствования является первостепенной задачей организации.

Ключевые преимущества использования данного принципа:

— Мотивированный и вовлеченный персонал;

— Ответственность персонала за собственные результаты;

— Персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение.

2.2 Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач даёт возможность организации с выгодой использовать их способности (ГОСТ ИСО 900−2011).

Высшему руководству следует формировать и поддерживать коллективное видение, коллективные ценности и внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижение целей организации (ГОСТ ИСО 9004−2010).

Вывод: стандарты ИСО серии 9000 содержат требования, такие как доведение до работников всей необходимой информации, чтобы они осознавали значимость своей работы, способствуя тем самым достижения как собственных целей, так и целей организации.

3. Установите и развивайте с поставщиками долгосрочные отношения лояльности и доверия (принцип Э. Деминга).

3.1 В любом бизнесе роль поставщиков не менее значима, чем потребителей. Взгляд на поставщиков как на партнеров подчеркивает стабильные отношения с относительно небольшим числом надежных поставщиков, которые обеспечивают высокое качество и соблюдают точные графики поставок, сохраняют гибкость в вопросах изменения производственных спецификаций и графиков.

Основной целью данного принципа является изменение стратегии предприятия в отношении взаимодействия со своими поставщиками.

Только взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности и максимальную выгоду.

3.2 Организация и её партнёры взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения расширяют их возможности по созданию ценности (ГОСТ ИСО 9004−2010).

Вывод: данный принцип был взят за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство стандартов ИСО серии 9000. Текст стандарта и формулировка принципа полностью соответствуют.

4. Откажитесь от лозунгов, призывов и установления целей для рабочих, требующих «нуля дефектов» и выхода на новый уровень производительности. Такие призывы вызывают лишь враждебность, поскольку в большинстве случаев низкое качество и производительность на совести системы и, следовательно, не подвластны рабочим (принцип Э. Деминга).

4.1 Деминг настаивает, что каждой организации следует отказаться от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них бездефектной работы, нового уровня производительности и так далее, но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение. Основная масса проблем низкого качества и производительности связана с системой и, таким образом, их решения находятся за пределами возможностей рядовых работников.

Вывод: данный принцип напрямую не рассматривается в текстах стандартов ИСО серии 9000. В стандартах говорится о чётком формулировании организацией целей в области качества, что подтверждается данным принципом.

5. Организация учета и оценки затрат на обеспечение качества (принцип Ф. Кросби).

5.1 Требования к качеству продукции устанавливаются с учетом доступных процессов, персонала, ресурсов и финансов. Эти требования в решающей степени определяют затраты на производство и обслуживание, а следовательно, и цену.

Применительно к обеспечению качества управление финансами рассматривается обычно с позиций сокращения затрат на качество. Для сбора, учета и анализа информации о затратах на качество необходимо подробно классифицировать виды и выбрать их измеряемые характеристики.

Обычно к затратам на качество относят:

— Затраты на мероприятия и процессы, направленные на предотвращение несоответствий;

— Затраты на проведение контроля качества;

— Затраты, связанные с финансовыми потерями от несоответствий как при выпуске, так и при использовании продукции.

Затраты на создание качества (на разработку новых материалов, поиск новых конструкторских и технологических решений, испытания и доводку новой продукции) надо тщательно учитывать и анализировать, но не экономить на них.

Управление затратами на качество требует умения непрерывно собирать и учитывать информацию о затратах на качество и анализировать её. Поэтому наиболее целесообразно проводить сбор информации и анализ в рамках исследования и оптимизации процессов, а учет затрат на качество встроить в механизм финансового и / или бухгалтерского учета.

5.2 Организации следует устанавливать и поддерживать в соответствующем состоянии процессы мониторинга, управления и отражения в отчетности результативного и эффективного использования финансовых ресурсов для достижения целей организации (ГОСТ ИСО 9004−2010).

Вывод: данный принцип в основном рассматривается в тексте стандарта ГОСТ ИСО 9004−2010 и полностью соответствует его содержанию.

6. Постановка целей в области улучшения качества перед каждым работником предприятия и мотивация персонала к принятию этих целей как значимых для себя (принцип Ф. Кросби).

6.1 Постановка целей компании является обязательным условием для разработки эффективной системы управления персоналом. Нельзя создать полноценную службу персонала в отрыве от тех задач, которые стоят на текущий момент времени перед организацией.

Целью данного принципа является преобразование обязательства и ответственности в действие, призывая каждого сотрудника организации поставить цель для самого себя и своей группы.

Успешная работа персонала организации невозможна без мотивации, а так же без его стремления к выполнению заданий. Выполняя функцию мотивации, руководитель осуществляет материальное и моральное стимулирование работников и создаёт наиболее благоприятные условия для проявления способностей персонала. При хорошей мотивации персонал организации выполняет свои обязанности в соответствии с целями организации.

6.2 Высшему руководству следует формировать и поддерживать коллективное видение, коллективные ценности и внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижение целей организации. Организации следует стимулировать понимание персоналом значимости и важности его обязанностей и деятельности в связи с созданием и предоставлении ценностей потребителям и другим заинтересованным сторонам (ГОСТ ИСО 9004−2010).

Организация должна обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества (ГОСТ ИСО 9001−2011).

Вывод: в стандартах ИСО серии 9000, особенно в стандарте ГОСТ ИСО 9004−2010, подробно рассматривается данный принцип.

Задание №2

Руководствуясь положениями стандарта ГОСТ ИСО 9001−2011 «Системы менеджмента качества. Требования» разработаем подробный вопросник по системе менеджмента качества организации, который мог бы служить основой для проведения процедуры самооценки.

Набор подразделов ГОСТ ИСО 9001−2011: 4.2.2, 5.6.2, 7.2.3.

1. Подраздел 4.2.2:

1.1 Разработано ли руководство по качеству?

1.2 Что должно содержать руководство по качеству?

2. Подраздел 5.6.2:

2.1 Какую информацию должны включать в себя входные данные для анализа со стороны руководства?

2.2 Должен ли быть включен статус предупреждающих и корректирующих действий:

3. Подраздел 7.2.3:

3.1 Определены ли и осуществлены меры по поддержанию связи с потребителями?

3.2 С чем связаны эффективные меры по поддержанию связи с потребителями?

Заключение

Дж. Джураном сформулировал три универсальных процесса управления качеством:

1. Планирование качества.

2. Управление качеством (с использованием метода планирование, разработка, проверка, действие, мониторинг осуществляемых процессов с целью повышения качества продукции).

3. Повышение качества (10 этапов для повышения качества по Джурану).

Обеспечение качества не является локальной операционной задачей, направленной на выявление и устранение дефектов изделия прежде, чем оно попадет к потребителю. Дж. Джуран также стремился к распространению представления о повышении качества не как о механическом процессе удовлетворения потребностей путем выполнения заранее заданных условий, а как о большом скачке вперед, прорыве, кардинальном обновлении, нацеленном на создание конкурентного преимущества.

В ходе практической работы можно сделать вывод, что данные принципы разработанные А. Фейгенбаумом, Э. Дёмингом, Дж. Джураном, Ф. Кросби прослеживаются в положениях стандарта ИСО 9000 и ИСО 9001. В данных стандартах их смысл раскрыт полностью.

1) Джозеф Джуран — архитектор качества [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY14/Juran.htm;

2) Концепции в модели TQM [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.za4et.net.ru/referat/mptpnm;

3) Международный центр стандартизации и сертификации [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.9001−2001.ru/publicazii/82−2009;03−13−05−06−45.html;

4) QUALITY — менеджмент качества и ISO 9000 [Электронный ресурс]/ Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY10/three_experts.htm;

5) ГОСТ ИСО 9001−2011. Системы менеджмента качества. Требования [текст]/ Официальное издание. — М.: Стандартинформ, 2012.

6) Доступный менеджмент [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.bestmant.ru/fnms-688−1.html;

7) Управление качеством [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m93/1₃.htm;

8) Помощник предпринимателя [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.pompred.ru/slov_q1.php;

9) Горбашко, Е. А. Управление качеством [Электронный ресурс] - учебное пособие/ Е. А. Горбашко. — СПБ.: Питер, 2008. — 384 с.