Способы и приемы установления межличностного контакта. 
Активное и пассивное эмпатийное понимание партнера

В психологии общения способы установления межличностного контакта обычно связываются с понятием «эмпатия» (буквально, с греч.) — сильное и глубокое чувство, направленное внутрь, вчувсгвование. Эмпатия — понимание чувств другого человека, эмоциональное проникновение. По Р. Мэю, эмпатия — чувство более глубокое (по сравнению с симпатией, прим, автора), передающее такое духовное единение личностей, когда один человек настолько проникается чувствами другого, что временно отождествляет себя с собеседником, как бы растворяется в нем. Именно в этом глубоком и несколько загадочном процессе эмпатии возникают взаимное понимание, воздействие и другие значительные отношения между людьми.

Слушание и слышание собеседника — основа понимания, поэтому способы эмпатийного понимания называют также способами эмпатыйного слушания. Барьерами для межличностного понимания могут быть: собственные представления, личностные проблемы, неадекватные установки (обесценивание себя, недоверие к людям и миру в целом, отстраненность), неадекватные ожидания и требования и пр.

Рассмотрим два известных способа эмпатийного понимания партнера: активное и пассивное эмпатийное слушание. Пассивное слушание (ПС) используется в ситуациях, когда нет необходимости помогать партнеру в выражении его чувств, в том числе — в ситуациях, когда партнер испытывает эмоциональное напряжение позитивного характера (положительные эмоции). Также оно способствует снижению уровня эмоционального напряжения и стабилизации эмоционального состояния партнера. При пассивном слушании, как правило, достаточно реакций признания, подтверждения для выражения своего участия. Активное слушание (АС) используется в ситуациях, когда есть необходимость помогать партнеру в выражении его чувств (позитивных и негативных), способствует снижению уровня эмоционального напряжения и стабилизации эмоционального состояния партнера. При активном слушании помимо реакций признания и подтверждения активно применяются вербальные приемы и техники (табл. 10). Как в пассивном, так и в активном слушании основное назначение субъекта общения — отражение психоэмоционального состояния партнера. В связи с этим можно сказать, что субъект общения — это своего рода «зеркало», глядя в которое партнер по общению видит и лучше понимает самого себя.

Таблица 10

Способы и средства эмпатийного понимании

Рассмотрим более подробно приемы стабилизации психоэмоционального состояния объекта общения (партнера).

Парафразирование — отражение содержания сообщения собеседника. Возможности парафразирования заключаются, во-первых, в том, что с помощью данного приема можно оказать ощутимую эмоциональную поддержку партнеру, помочь ему в осознании своего состояния, затруднения, проблемы и в идеале — помочь самостоятельно придти к пониманию решения некой проблемы. Использование приема парафразирования подчиняется ряду правил:

• 1. Утвердительная интонация фразы.
• 2. Фиксированное начало фразы «Если я правильно вас понял, то…».
• 3. Парафразируется основная мысль партнера (не надо повторять буквально все!)
• 4. Нельзя искажать или заменять смысл сообщения, добавлять что-то от себя.
• 5. Нельзя использовать частицу «но» («Я тебя понимаю, но…»).
• 6. Если в речи собеседника используются глобализции (обобщения), например «Меня всегда обижают…», при парафразировании используется фраза «тебе кажется (что тебя всегда обижают») или вопрос-отзеркаливание «Всегда-всегда?»

Вербализация — отражение чувств партнера по общению. Возможности вербализации аналогичны возможностям парафразирования: позволяет продемонстрировать партнеру паше понимание; помочь в осознании своих чувств, их возможных причин; стабилизировать психоэмоциональное состояние партнера. При вербализации чувств также необходимо соблюдать ряд правил:

• 1. Точная идентификация чувства партнера.
• 2. Отражение только наиболее значимых и сильных чувств.
• 3. Развернутая формулировка предполагает указание на контекст (когда, в связи с чем возникло чувство).
• 4. Короткая формулировка ограничивается вербализацией чувства («Тебе плохо»).

Совокупность приемов парафразирования и вербализаци образует технику активного слушания. Как техника, так и отдельные приемы можно результативно использовать в общении с детьми [1].

Резюмирование — подведение итогов беседы. Прием используется, когда нужно внести ясность в запутанный разговор, связать между собой разные беседы или перейти к следующей теме (задаче, проблеме), для подведения итогов встречи, разговора. Основными правилами резюмирования являются: утвердительная интонация и фиксированное начало фразы («Итак…»).

Открытые вопросы — направлены не столько па получение конкретной информации, фактологических сведений, сколько позволяют обсуждать чувства, побуждают к размышлениям и, тем самым, углубляют межличностный контакт. Например, «Что ты теперь чувствуешь?», «Хочешь поговорить?», «Что ты думаешь об этом?». При постановке вопросов также необходимо соблюдать некоторые правила: нежелательно ставить сразу несколько вопросов; нельзя вопросом опережать ответ («У тебя все хорошо?»).

Ободрение и успокаивание — вербальные приемы, направленные на создание и укрепление межличностного контакта, выражающие согласие и понимание. Например, «Продолжай», «Да, понимаю», «Хорошо», «Так», «Не волнуйся так сильно», «Ты прав», «Все будет хорошо».

Паузы молчания — использование пауз в беседе для углубления контакта, осмысления информации и «погружения» в свои чувства, передачи ответственности.

Предоставление информации — информирование по вопросам, вызывающим беспокойство, сомнения, тревогу (нельзя превращать вопросы в шутку).

Самораскрытие — предоставление информации о себе. В педагогическом общении значимо как иллюстрация обсуждаемых с ребенком проблем, поступков, событий, как выражение эмоционально-ценностного отношения педагога к явлениям окружающей действительности.

Интерпретация — объяснение поведения ученика в контексте определенной разъяснительной системы для: установления связей между высказываниями, поступками, событиями; акцентирования особенностей поведения или чувств.

Конфронтация — противостояние по принципиальным вопросам, касающимся ценностных оснований поведения человека (нельзя использовать как наказание или способ самоутверждения). Важно, чтобы противостояние носило корректный характер (неагрессивный, некатегоричный — «Мне кажется», «Если я не ошибаюсь») 129 ].

Вышерассмотренные приемы позволяют стабилизировать состояние партнера, способствуют углублению межличностного контакта и развитию отношений. Однако в тех случаях, когда у субъекта общения есть необходимость стабилизировать свое собственное состояния, полезным навыком будет владение конструктивными приемами выражения своих чувств. При этом наиболее привычными и часто используемыми являются деструктивные приемы, особенно ярко проявляющиеся в отношениях взрослого и ребенка.

Рассмотрим неконструктивные приемы стабилизации психоэмоционального состояния субъекта общения (Т. Гордон) [18]:

I. Директивные замечания — содержат информацию о том, что и как нужно делать партнеру, имеют подтекст (скрытый смысл) («Я хозяин положения!», «Ты изменишься, потому что я так сказал»), направлены на подчинение партнера. Как следствие, в общении с ребенком директивные замечания вызывают реакцию сопротивления, протеста или инконгруэнтности (поведение ребенка становится положительным, а его отношение к взрослому — отрицательным). К числу директивных замечаний относятся:

• • приказ, команда, указание («Сядь сию же минуту!»);
• • предупреждение, угроза («Если ты не прекратишь, будешь сидеть дома весь день!»);
• • морализирование, нотация («Следует знать, как вести себя»);
• • поучение, внушение, убеждение («Ты не выполнишь задание, если не прекратишь отвлекаться»);
• • советы, предложения, рекомендации, решения («Я бы на твоем месте занялся делом»),
• 2. Подавляющие замечания — отрицательные суждения о другом человеке, его действиях и поступках, обесценивают (ставят под сомнение) представления человека о самом себе, так как содержат негативную оценку, критику, осуждение, насмешку. К числу подавляющих замечаний относятся:
  • • осуждение, критика, несогласие, обвинение («Ты всегда доставляешь мне неприятности», «Ты мне надоел»);
  • • обзывание, высмеивание, насмешка («Вы — шайка хулиганов!»);
  • • диагноз, изобличающий «дурные намерения» («Ты делаешь это мне назло!»);
  • • задабривание, положительная оценка «авансом» («Если ты постараешься, то все получится»);
  • • демонстрация воодушевления и поддержки («Трудно сидеть тихо в такой жаркий день, не правда ли?);
  • • вопросы («Почему вы не на своих местах?»).
• 3. Косвенные замечания — высмеивание, поддразнивание, сарказм, отступления или развлекающие комментарии, например: «Никогда раньше я не учила класс обезьян», «Когда это тебя назначили директором школы?», «Давайте подождем, когда наш клоун закончит выступление».

Несмотря не некоторые отличия, все вербальные приемы неконструктивного взаимодействия объединяет общее свойство. По своему типу они являются «Ты-сообщениями». Особенность всех этих сообщений в том, что в них акцентируется внимание на недостатках ребенка, и они ничего не сообщают ребенку о взрослом, о его чувствах.

• 4. Закрытые вопросы — направлены на получение конкретной информации:
  • • «Кто, что?» — ориентированы на выяснение фактологической информации;
  • • «Как?» — ориентирован на выявление способов поведения и внутренний мир человека;
  • • «Почему?» — ориентированы на выявление причин поведения, провоцируют рационализацию, интеллектуализацию, так как ребенок в большинстве случаев не осознает истинные причины своего поведения или не может их сформулировать;
  • • «Зачем?» — ориентирован на выяснение мотивов поведения.

Закрытые вопросы бывают полезными при необходимости получения конкретной информации. Но в ситуациях, вызывающих беспокойство субъекта и объекта общения, они становятся неуместными и приобретают деструктивный характер.

В качестве конструктивного приема стабилизации психоэмоционального состояния субъекта общения рассмотрим «Ясообщение» — прием информирования собеседника о своих чувствах. Правила «Я-сообщения» сходны с правилами приема вербализации чувств, к ним относятся:

• 1. Точная вербализация своего чувства.
• 2. Использование безличной формы (без местоимения «ты»).
• 3. Обозначение контекста (когда, при каких обстоятельствах возникает чувство — это дает возможность ребенку понять, что он нс всегда огорчает взрослого, и высказывание взрослого относится нс к личности ребенка, а к его поведению).
• 4. Возможна короткая формулировка («Я огорчен»).

Как отмечает Т. Гордон, «Я-сообщение» следует применять только в тех ситуациях, когда поведение ребенка имеет выраженный негативный эффект. Это замечание становится понятным, если учесть, что взрослые зачастую склонны «исправлять» неудобное для себя поведение ребенка, которое при этом вполне приемлемо и соответствует нормам возрастного развития. В связи с этим расширенная «формула» «Я-сообщения» выглядит следующим образом: обозначение контекста (когда при каких обстоятельствах) + последствия нежелательного поведения (эффект) + испытываемое чувство. Последовательность указанных компонентов может меняться в зависимости от построения фразы, но преимущества «Ясообщения» остаются неизменными:

• • нс вызывает негативной (защитной, агрессивной) реакции у партнера;
• • позволяет стабилизировать свое эмоциональное состояние;
• • дает возможность выбора, как реагировать, партнеру;
• • передает ответственность;
• • вызывает сопереживание и направляет активность партнера в конструктивное русло (проявление внимания, заботы).

Конструктивные приемы стабилизации психоэмоционального состояния партнера и способы эмпатийного понимания способствуют развитию межличностных отношений: установлению и углублению эмоционально-чувственных связей между людьми, удовлетворяющих потребности человека в признании, понимании, уважении, любви, дружбе, согласии.

Таким образом, для установления межличностного контакта необходимы следующие социально-психологические компетенции: выбор средств общения, адекватных ситуации и особенностям субъекта и объекта общения, конгруэнтность в общении (как соответствие информации, поступающей по вербальному и невербальному каналам); владение приемами и техниками установления контакта и развития отношений: отражение чувств, парафразирование, резюмирование, постановка вопросов, ободрение, предоставление информации, интерпретация, конфронтация, самораскрытие, «Я-сообщснис».