Этика делового общения

Современное социально-экономическое развитие общества обуславливает большое значение этики делового общения. Противоречие между этикой и бизнесом сегодня достаточно остро проявляется не только в общественной жизни, но и в деловом общении при взаимодействии организации с социальной средой и внутри самой организации.

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил поведения и представлений, регулирующих коммуникативное взаимодействие в процессе производственной деятельности.

Этика деловых отношений — система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в профессиональной деятельности. Этика деловых отношений включает: этическую оценку внутренней и внешней политики организации; моральные принципы членов организации; моральный климат в организации; нормы делового этикета.

В своей книге В. Н. Лавриненко указывает, что между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми существуют две основные позиции по решению противоречия «этика — бизнес»:

• 1. В деловом общении и в бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, — максимизировать прибыль любыми средствами, приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях. С этой позиции этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении.
• 2. Соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Следует отметить, что второй подход является более цивилизованным и более эффективным, так как предприятие — часть социума, и, утверждая этические нормы общения у себя, оно способствует их распространению и в обществе.

Этика делового общения внутри коллектива. Особое внимание всегда следует обращать на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В формулировке Конфуция: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».

Этика делового общения «сверху вниз». В данном случае золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным в коллективе нарастают дискомфорт и чувство нравственной незащищенности. Отношение руководителя к подчиненным во многом определяет его нравственно-психологический климат делового общения.

Мнение специалистов

На уровне общения «сверху вниз» формируются нравственные эталоны и образцы поведения, среди которых В. Н. Лавриенко выделяет следующие:

• • Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации.
• • При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, выясняйте ее причины. Если речь идет о невежестве, подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь сотруднику преодолеть его слабости и недостатки. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
• • Если сотрудник не выполнил распоряжения, дайте ему понять, что знаете об этом, иначе сотрудник может решить, что провел вас. Более того, если вы не сделаете подчиненному соответствующее замечание, вы не выполните своих обязанностей и поступите неэтично.
• • Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по проблемному случаю. До озвучивания замечания попросите сотрудника объяснить причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Замечания делайте тет-а-тет: необходимо уважать достоинство и чувства человека.
• • Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
• • Когда уместно, используйте прием бутерброда — прячьте критику между двумя комплиментами. Заканчивайте разговор на дружеской ноте и вскоре после него находите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
• • Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах.
• • Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам с одинаковыми мерками.
• • Никогда не давайте сотрудникам заметить, что вы не владеете ситуацией, если хотите сохранить их уважение.
• • Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
• • Поощряйте свой коллектив даже в том случае, когда успех достигнут главным образом благодаря вашим заслугам.
• • Укрепляйте у подчиненных чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз хвалить сотрудников.
• • Привилегии, которые вы создаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
• • Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, гак или иначе, узнают о них. Утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.
• • Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны. Они ответят тем же.

В зависимости от рабочей ситуации, временных рамок и личности работника следует выбирать этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения (табл. 3.2).

Этика делового общения «снизу вверх». Этическое правило поведения при таком общении можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Формы распоряжения по Ю. Ю. Петрунину

Таблица 32

Мнение специалистов

В. Н. Лавриненко выделяет следующие принципы делового общения «снизу вверх»:

• • Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы.
• • Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.
• • Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет».
• • Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев.
• • Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах.

Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали» можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Мнение специалистов

При общении «по горизонтали» В. Н. Лавриенко рекомендует:

• • Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
• • Когда круг ваших обязанностей пересекается с кругом обязанностей ваших коллег, эго весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
• • Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте значимость себя и своих деловых возможностей.
• • Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
• • Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле.
• • Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших целей.

Этика телефонного разговора. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Телефонный разговор обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния, однако во время него невозможно использовать невербальные средства общения, такие как мимика и жесты. Поэтому к такому разговору нужно тщательно готовиться.

Для успешного проведения делового телефонного разговора важны компетентность, тактичность, доброжелательность, умение вести беседу, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень многое. В то же время необходимо говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать чужую речь. Излишне экспрессивное поведение может напугать собеседника.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно нужно следить за произношением согласных букв, чисел и имен собственных.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

• • Вы меня хорошо слышите?
• • Повторите, пожалуйста…
• • Извините, очень плохо слышно.
• • Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. д.

Звонок, но домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, независимо от того, звонит ли начальник подчиненному или наоборот. И. Дьюпан говорил, что воспитанный человек нс станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или нс получено предварительное согласие на этот звонок.

Совет от авторов

До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника.

Если обговариваются несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

• • Итак, по этому вопросу мы договорились?
• • Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
• • Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен закапчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

• 1) какова главная цель вашего разговора;
• 2) насколько важен для вас разговор;
• 3) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
• 4) определите основные вопросы для обсуждения;
• 5) какие вопросы может задать вам собеседник;
• 6) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
• 7) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
  • • решительно возразит, перейдет на повышенный гон;
  • • не отреагирует на ваши доводы;
  • • проявит недоверие к вашим словам, информации?

Плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации и этики делового общения.