Невербальные средства делового общения и этикет

В процессе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, формируется морально-психологическая атмосфера взаимодействия людей.

Невербальное поведение носит национально-культурный характер и зависит от сферы и условий общения, социальных ролей собеседников и других экстралингвистических факторов. В связи с этим различна степень использования кинесических средств коммуникации в повседневном и официально-деловом общении.

Кинесика (с др.-греч. «давление») — наука, изучающая знаковое беззвучное невербальное общение людей, существующее как язык тела, язык жестов (мимика, взгляд, жесты, позы и пр., исключая движения речевого аппарата), все телодвижения.

Знание невербальных средств общения позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть его реакцию на услышанное, предугадать его намерения. Поэтому любому управленцу необходимо не только уметь контролировать свои движения и мимику, но и владеть невербальным языком общения. Недаром курс невербального общения включен в учебные программы факультетов бизнеса всех ведущих университетов мира.

Невербальные средства общения выполняют функции:

• — управления процессами вербального общения; обмена ритуалами;
• — выражения межличностных отношений;
• — регуляции самопредъявлений;
• — выражения чувств и эмоций;
• — усиления или ослабления смысла слов;
• — замены слов;
• — верификации с целью проверки информации.

Выбор в процессе общения тех или иных невербальных средств общения зависит от ряда факторов, важнейшими из которых являются:

• — принадлежность к той или иной национальной культуре, определяющая степень дозволенности или, наоборот, недопустимости использования тех или иных жестов, взглядов, мимики;
• — профессия человека (например, слабое рукопожатие может объясняться требованием профессии беречь пальцы);
• — состояние его здоровья (в болезненном состоянии у человека меняются голос, интонации, взгляд и т. д.);
• — уровень культуры, свидетельствующий о воспитанности человека, его знании и навыках в следовании правилам этикета;
• — статус и возраст человека (чем более высокое служебное положение занимает человек или чем старше он, тем более скупы его жесты);
• — уровень актерских способностей, т. е. умение правильно пользоваться невербальными средствами.

Невербальное общение осуществляется посредством неречевых знаковых систем — визуальной, акустической, тактильной, проксемической, ольфакторной (рис. 9.1).

Рис. 9.1. Характеристики неречевых знаковых систем

Визуальная система невербальной коммуникации — зрительно воспринимаемые экспрессивно-выразительные движения другого человека, которые выполняют выразительно-регулятивную функцию в общении.

Визуальная система невербальной коммуникации включает позы, жесты, мимику, визуальный контакт, пространственно-временную организацию общения, а также такие вспомогательные средства общения, как одежда, прическа, косметика и другие средства преобразования природных особенностей облика человека.

Поза — положение человеческого тела, типичное для данной культуры.

Во многих ситуациях общения, особенно когда требуется определить соотношение статусов партнеров по типу «выше — ниже», именно позы приобретают особое значение. Пройдя через социальную стандартизацию и ритуализацию, позы и движения приобретают статус этикета. Традиционно связываются с понятиями статуса, престижа общая подвижность или неподвижность позы, темп движений, быстрота смены форм выражения. Человека с высоким статусом отличают замедленность движений, тихий голос, сдержанность в проявлении эмоций, прямой, неподвижный взгляд, сведенная к минимуму жестикуляция, торжественность позы, величавость передвижения. Такое поведение изначально соотносилось с фигурой божества, верховного жреца, царя. И наоборот, быстрые, резкие движения, бурное проявление эмоций, активная жестикуляция во многих культурах свидетельствуют о недостатке воспитания, отсутствии необходимых знаний и навыков в области этикета, а иногда и о невысоком статусе.

Среди тысячи различных положений, которое может принимать человеческое тело, с точки зрения этикета выделяются позы:

• — нейтральные;
• — желаемые;
• — нежелательные;
• — вульгарные.

Желаемые позы выражают искренность, доброжелательность, заинтересованность, доверие и внимание к собеседнику (наклон корпуса вперед, иногда наклон головы вбок как выражение повышенного внимания, спокойный рисунок движений).

Нежелательные позы, наоборот, могут демонстрировать закрытость, недоверие, нежелание идти к согласию, чувство превосходства или агрессивность, разрушающие гармонию отношений. Так, напряженная поза указывает на высокую степень тревоги, сутулая поза предполагает внутреннюю установку на самозащиту, отклонение корпуса назад демонстрирует отсутствие заинтересованности в предмете разговора. Вздернутый вверх подбородок, закинутая назад голова и прищуренные глаза свидетельствуют о высокомерии, чванстве, хвастливости.

Вульгарные позы недопустимы в общении. Они свидетельствуют о низкой общей культуре человека, оскорбляют эстетические чувства собеседников, окружающих.

Важно иметь в виду, что в представлениях разных народов одни и те же позы оцениваются по-разному. Во многих странах укоренилось правило этикета, согласно которому лицо с высоким статусом должно сидеть, с низким — стоять, а для выражения своего почтения к женщине, старшему принято вставать. В Японии же, наоборот, считается, что сидящий человек занимает более низкий статус. Однако практически повсеместно позой, свидетельствующей о почтении, является склоненная в поклоне голова, хотя манеры кланяться у разных народов могут существенно различаться.

Не менее значимыми в ситуации общения являются жесты. Специалисты насчитывают свыше 700 тыс. различных жестов, которыми пользуются люди в процессе общения. Существуют разные подходы к классификации жестов. Их делят:

• — на коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, жесты утвердительные, отрицательные, вопросительные);
• — жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения и порицания, доверия и недоверия и т. д.);
• — описательные жесты (в контексте речевого высказывания)^[1].

Жесты делят на предписанные, нейтральные и недопустимые, жесты высокой тональности (ораторские), нейтрально-обиходные и вульгарные.

Д. Левис классифицирует жесты в зависимости от их предназначения, выделяя четыре типа:

• — жесты-символы;
• — жесты-иллюстраторы;
• — жесты-регуляторы;
• — жесты-адапторы.

К жестам-символам нередко прибегают, когда один из собеседников не владеет языком другого. Однако следует помнить, что значение одних и тех же жестов в разных странах не совпадает, а порой оказывается и прямо противоположным, поэтому при общении с иностранцами не следует прибегать к жестам, значение которых вам неизвестно.

Жесты-иллюстраторы используются для пояснения или усиления сказанного. Однако злоупотребление такими жестами отвлекает внимание собеседника.

К жестам-адапторам обращаются, как правило, в ситуациях стресса, волнения, поэтому лучше их избегать, если вы стремитесь казаться человеком уравновешенным и владеющим своими эмоциями.

Жесты делят на указательные и подчеркивающие (усиливающие), демонстративные и касательные, произвольные и непроизвольные^[2].

Если речевые высказывания и сопровождающие жесты вашего собеседника не совпадают или противоречат друг другу, это часто является признаком его неискренности или даже лжи, вызывает недоверие к нему.

Бывшего президента США Р. Никсона чрезмерное злоупотребление ограниченным набором жестов и движений сделало излюбленной мишенью для пародистов. Его жестикуляция, позы, манера поведения, испарина на лбу и нервный голос, которые безжалостно фиксировала телевизионная камера, стали причиной его поражения в дебатах с Дж. Кеннеди, а затем и на президентских выборах в 1960 г.

Жестовая культура человека несет на себе печать национальных, возрастных характеристик, его социального положения, отражает уровень его общей культуры. Нормы и степень активности жестикуляции, принятые у разных народов, могут существенно отличаться друг от друга. В Финляндии и Японии с детства приучают к контролируемому и дисциплинированному управлению своими чувствами, поэтому они избегают жестикуляции, ярко выраженной мимики и открытого выражения таких чувств, как веселье, радость, печаль, ненависть. У северных народов жестикуляция более сдержанная, у южных — темпераментная. Даже характер профессии может определять степень активности жестикуляции.

Один и тот же жест в разных странах может нести разную, порой противоположную информацию. Открытые, протянутые к гостю руки у славянских народов выражают радушие, приветливость и гостеприимство, а в Греции нет жеста более оскорбительного. Близок к нему по смыслу, а потому также недопустим и широко распространенный в других странах жест в виде латинской буквы V, которым во многих странах люди выражают чувство торжества, успеха, победы.

Экс-президент США Дж. Буш-старший, считающий себя тонким знатоком языка жестов, тем не менее попал в неловкую историю, когда во время визита в Австралию, увидев группу демонстрантов, в знак солидарности с ними поднял два пальца в виде буквы V, при этом повернув руку тыльной стороной ладони к себе, что в этой стране считается неприличным знаком.

Встречаются и жесты, которые для одной национальной культуры являются нейтральными, а в другой несут определенную смысловую нагрузку. Например, поглаживание пальцами щеки — жест, с помощью которого французы и итальянцы хотят показать, что собеседник надоел им своими разговорами, или прикосновение к мочке уха у испанцев, греков и итальянцев — жест, означающий оскорбления, хотя и разные по смыслу.

Информативным средством невербального общения является также мимика — выразительное движение мышц лица. Недаром лицо человека называют зеркалом души. Как показывают исследования, если лицо лектора остается неподвижным или невидимым, слушатели теряют до 10—15% сообщаемой им информации. Положение рта, бровей, глаз передает эмоциональное состояние и чувства человека.

В разных культурах внешнее выражение чувств человека посредством мимики имеет разные этикетные стандарты. Этнографы считают, что все цивилизации можно разделить на две группы в зависимости от направленности взгляда человека в процессе общения. Например, у европейцев, латиноамериканцев во время разговора взгляд направлен в глаза собеседнику. Поговорка гласит: «Если кто стоит перед тобой, а на тебя не смотрит — не верь ему». В то же время многие восточные народы прямой взгляд в глаза воспринимают как проявление невежливости и дерзости. В Японии контакт взглядов во время общения считается дурным тоном.

Молчаливый источник эмоциональной информации — губы. Плотно сжатые губы — свидетельство замкнутости; опущенные уголки рта могут служить признаком неудовлетворенности, плохого настроения, огорчения или пренебрежения; изогнутые губы характеризуют их обладателя как скептичного человека, склонного к сарказму.

Улыбка чаще всего является показателем дружелюбия, приветливости и открытости, хотя она может быть и ироничной, и презрительной, и заискивающей, в зависимости от ситуации общения и психофизического состояния человека. И все же улыбающиеся люди чаще вызывают доверие и расположение к себе.

Особое место среди невербальных средств общения занимает визуальный контакт. Самый достоверный, выразительный и точный сигнал посылают глаза. Взгляд может обладать большой психологической и даже магической силой, он передает самую точную информацию о состоянии человека, т.к. расширение зрачков при возбуждении или заинтересованности или их сужение при беспокойстве или неуверенности не контролируется человеком.

При встрече контакт глаз необходим для установления доверительных отношений в процессе общения, поэтому этикет требует, чтобы рукопожатие сопровождалось зрительным контактом. Важно не только время визуального контакта собеседников, но и область лица и тела, на которую направляется взгляд в ситуации общения. При этом различают:

• — деловой взгляд (направлен в область лба собеседника, создавая деловой настрой);
• — светский взгляд (направлен на треугольник, расположенный между глазами и губами собеседника. Это способствует созданию непринужденного общения);
• — интимный взгляд (направлен на область между глазами и грудью собеседника).

«В полиактивных культурах^[3], где „пространство комфортного общения“ между людьми достаточно велико, в процессе общения происходит тесный зрительный контакт. Особенно это заметно в Испании, Греции и в арабских странах. В процессе общения европейцев глаза собеседников встречаются не менее 2/3 всего времени общения. Японцы же такое поведение воспринимают как неуместное и грубое, во время разговора они избегают прямого взгляда в глаза собеседника, глядя на его шею, когда слушают, и на свои туфли или колени, когда говорят. На переговорах они предпочитают сидеть по одну сторону стола с партнерами и созерцать нейтральное пятно стены напротив, спорадически вступая в разговор, или, задумавшись, вместе хранить молчание. Время от времени они бросают взгляд искоса, чтобы удостовериться в согласии с выдвинутым положением. Затем вновь настает черед изучать стену»^[4].

Акустическая система невербальных средств включает как паралингвистическую (звуковая организация речи, включающая звуки речи, ритмическую организацию слов и интонацию), так и экстралингвистическую (речевые паузы и другие звуковые средства: покашливание, смех, плач и т. д.) подсистемы.

Паралингвистика (греч. рога — возле, при и лат. lingua — язык) — это совокупность таких фонетико-просодических и интонационных средств, участвующих в организации речи, как благозвучие речи, интонация.

Благозвучие речи предполагает употребление сочетания звуков, удобных для произношения и приятных для восприятия, чередование коротких и длинных слов, певучесть речи. Подчеркивание в речи гласных является признаком темпераментности, дружелюбия; удлинение же согласных характерно для тех, у кого воля и разум господствуют над эмоциями. Свистящий шепот выдает страх, ужас, обилие «шумовых» элементов — признак гнева, негодования, ярости.

Интонация (лат. intonare — громко произносить) — совокупность звуковых средств языка: мелодики, интенсивности, длительности, тембра голоса.

Мелодика как основной компонент интонации предполагает широкий мелодический диапазон речи, соответствующий, как правило, открытым, дружелюбным людям. Монотонный же голос часто свидетельствует о скрытности, робости, зажатости человека.

Интенсивность речи отражает степень ее громкости. Излишняя громкость речи может стать свидетельством невладения человеком своими эмоциями, слишком тихий голос также неуместен в деловом общении, выдавая такие черты характера, как робость, неуверенность.

Темп речи также ситуационно детерминируется. Слишком быстрый темп речи — показатель нервозности, взволнованности, непостоянства человека; слишком медленный — вялости, безынициативности.

Пауза — временная остановка звучания — может быть:

• — физиологической (чтобы перевести дыхание);
• — случайной (из-за трудностей в выборе нужного слова);
• — выразительной (для привлечения внимания, выделения мысли);
• — хезитативной (пауза размышления).

Чем торжественнее речь, тем больше в ней длительных пауз, однако злоупотребление ими обесценивает их значение, утомляет слушателей, снижает интерес к содержанию речи.

По-разному воспринимаются паузы в общении в разных странах. Молчаливость финнов одобрят в Британии и Японии, считая паузы в беседе успокаивающими, дружелюбными и уместными, но они покажутся странными и неловкими в Португалии, Греции и Латинской Америке. Американцы, французы, немцы на переговорах молчание партнера расценят как отказ от делового предложения, а для жителей Восточной Азии молчание — неотъемлемая часть социального взаимодействия. «Кто знает — молчит, а кто не знает — говорит» — гласит древнекитайская поговорка.

Тактильная система (лат. tacdlis — осязательный) предполагает использование в процессе общения различных средств физических контактов — прикосновения, рукопожатия, объятий, поцелуев.

Рукопожатие, с которого начинается общение, может быть достаточно информативным. Слишком короткое или вялое пожатие может свидетельствовать о равнодушии; длительное — о волнении или, наоборот, бестактности.

Степень интенсивности и длительности рукопожатия обусловлена обычаями и традициями разных стран. Положения рук при рукопожатии также несут в себе информацию об участниках общения. При этом выделяются:

• — властное рукопожатие (рука, протянутая вниз ладонью);
• — покорное рукопожатие (рука, повернутая вверх ладонью);
• — высокомерное рукопожатие (пожатие прямой, не согнутой в локте рукой или кончиками пальцев);
• — доверительное рукопожатие («перчаточное» пожатие, при котором левая рука кладется на правую руку собеседника).

Проксемическая система (англ, proximity — близость) включает такие невербальные средства, как дистанция людей в процессе общения, взаимная ориентация их в пространстве, выбор формы стола переговоров и т. д.

Исследованиями обнаружено, что в процессе общения людей их морально-психический комфорт во многом обусловлен дистанцией между собеседниками, при этом знание закона дистанций позволяет прогнозировать реакцию партнера в процессе общения.

Выделяют следующие зоны в межличностном контакте:

• — интимная (до 50 см) — для близких, хорошо знакомых людей; нарушение границ этой зоны воспринимается человеком как покушение на его неприкосновенность;
• — личная, или персональная (50—120 см) — для общения с друзьями и коллегами;
• — социальная (120—400 см) — для общения с малознакомыми людьми, официальных встреч;
• — публичная (свыше 400 см) — для общения с большой группой людей: на митинге, в лекционной аудитории.

Выбор дистанции зависит не только от характера взаимоотношений людей и конкретной ситуации, но и от индивидуальных особенностей человека, а также от культурных характеристик разных народов. Например, интроверты, в отличие от экстравертов, плохо переносят слишком близкую дистанцию общения, у североамериканцев интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или японцев.

У европейцев, исходя из представлений о дистанции общения, выработан ряд негласных правил поведения в условиях скученности людей (например, в транспорте, в лифте, в очереди):

• — не рекомендуется разговаривать, даже со знакомыми;
• — не рекомендуется смотреть в упор на других;
• — лицо должно сохранять выражение беспристрастности;
• — чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть движения;
• — в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой.

Проксемическое поведение включает также взаимную ориентацию людей в пространстве. В процессе общения в служебном кабинете доминируют следующие положения относительно друг друга:

а) позиция непринужденного общения (угловое расположение). Эта позиция используется людьми, которые находятся в дружеских отношениях и ведут непринужденную беседу:

б) позиция сотрудничества (делового взаимодействия) выражает стремление к деловому сотрудничеству и взаимопониманию:

в) соревновательно-оборонительная позиция. Такое расположение собеседников сокращает шанс на успех переговоров:

г) независимая позиция подчеркивает отсутствие взаимного интереса и даже враждебность:

На создание психологического климата в процессе общения влияет не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратные столы диктуют соревновательные или оборонительные отношения участников встречи, поэтому они лучше подходят для коротких переговоров или в ситуациях «начальник — подчиненный»^[5]. Круглый стол создает атмосферу неформальных отношений и равноправия, он больше подходит для проведения встреч людей, занимающих одинаковое положение.

Минимальная дистанция в процессе общения отражает уровень осязательного контакта, ее увеличение дает выход на «эмоциональный контакт» и «психологический уровень неформального общения». Последующее же увеличение дистанции придает общению характер социальной коммуникации, имеющей четко выраженный формальный облик, зачастую нормативно закрепленный. Возрастание коммуникативной дистанции ведет к утрате характера межличностного общения^[6].

• [1] См.: КибановА. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений: учебник. С. 176.
• [2] См.: РюклеХ. Ваше тайное оружие в общении. Мимика, жест, движение. М., 1996.С. 139.
• [3] Автор книги «Деловые культуры в международном бизнесе», руководитель организации «Richard Lewis Communications» — центра по изучению кросс-культурноговзаимодействия Р. Д. Льюис условно делит культуры мира на три типа: моноактивные, ориентированные на задачу (немцы, швейцарцы, шведы, датчане), полиактивные, ориентированные на людей (итальянцы, латиноамериканцы, французы) и реактивные, ориентированные на слушание (китайцы, японцы, финны).
• [4] Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. М., 2001. С. 75.
• [5] См.: Кибанов А. Я., Захарова Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений: учебник. М.: ИНФРА-М, 2004. С. 190.
• [6] См.: Акмеология и социальная психология на рубеже XXI в. / под ред. А. А. Дер-кача. М.: Изд-во РАГС, 2001. С. 171—176.