Роль когнитивного стиля и невербальных средств общения в переговорном процессе

Влияние голосовых характеристик речи на успешность переговоров

Исследование, представленное в этой части работы, направлено на изучение влияния паралингвистических (голосовых) особенностей речи на успешность переговорного процесса. Для выявления особенностей голоса, а также его связи с переговорным процессом были выбраны две ситуации переговоров: проведение собеседования при трудоустройстве и ситуация продаж по телефону.

Ситуация собеседования при трудоустройстве

Исследование, проведенное в первой ситуации, направлено на изучение и выявление значимых характеристик образа человека, участвующего в переговорном процессе в качестве претендента на различные должности (менеджера по продажам, бухгалтера и секретаря). Здесь берется во внимание также фактор, влияющий на восприятие образа этих людей менеджерами по подбору персонала. К такому фактору можно отнести тот или иной индивидуальный когнитивный стиль восприятия организаторов данного переговорного процесса. Когнитивный стиль человека проявляется в особенностях непосредственного взаимодействия с другими людьми и в его восприятии социально-перцептивных характеристик человека. Значительное влияние на поведение в сфере общения оказывает показатель «полезависимость — поленезависимость».

«Поленезависимые» люди предпочитают находиться в большей дистанции от собеседника, демонстрируют меньшую склонность к раскрытию своих чувств и черт личности при общении с людьми, ориентированы на внутренние критерии при принятии решения.

«Полезависимые» люди чаще вступают в процесс общения, более снисходительны и менее критичны при оценке партнеров по общению, чем поленезависимые. Они склонны к проявлению сентиментальности и ориентированы на критерии социальной группы.

Полезависимые люди, как правило, ориентированы на общение, а поленезависимые — на личность партнера.

В качестве людей, участвующих в данном исследовании при оценке кандидатов, выступали менеджеры по подбору персонала внутри компаний (сотрудники отдела кадров), а также люди, занимающиеся так называемым внешним подбором (сотрудники кадровых агентств). Всего в исследовании приняли участие 30 человек кадровых служб г. Москвы.

Исследование осуществлялось в три этапа.

1. На первом этапе мы исследовали когнитивный стиль менеджеров по подбору персонала для дальнейшего разделения группы испытуемых в зависимости от их индивидуального стиля восприятия образов кандидатов. Для этого был использован тест включенных фигур К. Готтшальдта (1926), предназначенный для изучения эффекта «часть — целое». Методика представляет собой задачу по выделению в каждой из 30 предложенных сложных геометрических фигур одной из пяти простых.

Показателями полезависимости/поленезависимости в данной методике являются:

• а) количество правильных ответов;
• б) общее время выполнения всех 30 заданий (в минутах);
• в) продуктивность как отношение количества правильных ответов к времени выполнения теста.
• 2. Второй этап исследования был направлен на выявление основных характеристик образа человека, которые важны в переговорном процессе для отнесения его образа к «позитивному» или «негативному» кандидату для приема на работу. Для этого менеджерам предлагалось заполнить тест, созданный по принципу «незаконченных предложений». Выбор данной методики обусловлен тем, что она позволяет получить значительное количество данных и характеристик, на основе которых мы выявляем значимость той или иной особенности образа кандидата, и создать образ успешного, позитивного кандидата, пришедшего на собеседование.

Предложения в этом тесте можно разделить на две категории:

• 1) особенности восприятия внешнего вида кандидата, голоса, содержательных характеристик речи;
• 2) вопросы на определение стиля и способа принятия решений об успешности прохождения человеком переговорного процесса в ситуации трудоустройства.

Вопросы в данных категориях направлены как на определение значимости каждой характеристики, так и на описание особенностей характеристик внешности, голоса и содержания речи.

Менеджерам предлагалось представить себе ситуацию такого рода переговорного процесса (собеседование при трудоустройстве) и продолжить предложения. При помощи метода контент-анализа нами были получены описания позитивных и негативных людей, претендующих на трудоустройство.

3. На третьем этапе был введен фактор профессиональной направленности менеджеров по подбору персонала, а именно выборка была поделена на три группы: группа по подбору менеджеров по продажам; секретарей и бухгалтеров. В каждой группе была предложена методика семантического дифференциала, позволяющая оценить категориальную структуру образа кандидата, которая формируется в сознании человека, участвующего в отборе. Необходимо было определить значимость особенностей внешности, голоса и содержания речи по 16 униполярным шкалам. Менеджерам предлагалось оценить каждую из характеристик образа кандидата на предмет важности для конкретной профессии. По имеющимся данным в дальнейшем мы получили процентное распределение в каждой группе по значимости данных трех характеристик, а также возможность сравнения этих значений между тремя группами испытуемых. Данная методика хороша тем, что позволяет изучить и выявить те особенности характеристик, которые, по мнению экспертов, присущи той или иной профессии, а также в совокупности выявить различия восприятия образа кандидата в каждой группе, влияние профессионального фактора на выделение наиболее значимых характеристик образа в переговорном процессе. В каждой группе присутствуют испытуемые разных когнитивных стилей, что позволяет нам сравнить самих экспертов, их восприятие кандидатов на основе индивидуальных стилей деятельности в ситуации переговоров. Результаты представлены в виде сравнительных графиков (см. рис. 11—14).

В данном исследовании основным фактором, влияющим на восприятие образа кандидата, является индивидуальный стиль менеджера по подбору персонала, именно поэтому все результаты, которые были получены на втором и третьем этапах, будут рассматриваться с точки зрения сравнения их в зависимости от собственного когнитивного стиля, т. е. принадлежности испытуемых к группе полезависимых и поленезависимых.

Итак, на втором этапе были получены данные о характеристиках кандидата: внешность, голос и содержание речи, а также особенности принятии решения об успешности прохождения данным кандидатом интервью по трудоустройству. Для большей наглядности мы приведем рисунки восприятия каждой из описанных выше характеристик образа.

По рис. 11 можно сказать, что в целом для группы поленезависимых (ПНЗ) менеджеров наибольшее значение имеют такие характеристики внешности, как опрятность и уверенность, а для полезависимых (ПЗ) также опрятность и соответствие внешнего вида кандидата ситуации. В лице человека чаще всего обращают внимание на глаза представители обеих групп, однако для поленезависимых значение этого показателя выше, также можно сказать и о мимике. Отсюда можно сделать вывод о том, что для полезависимых менеджеров по подбору персонала важно, чтобы внешность кандидата была адекватна ситуации, опрятной, если они и обращают внимание на лицо, то здесь можно сказать о глазах. Поленезависимые менеджеры, помимо общего впечатления (опрятности), обращают внимание на то, каким образом через внешний вид передается уверенность кандидата в своих силах и словах, которые он произносит; в лице значимы выражение глаз и мимика. Возможно, появление такой характеристики, как мимика, обусловлено тем, что значимой стала характеристика уверенности. Несмотря на то, что мимику чаще всего стараются контролировать, не всегда это получается, поленезависимые люди более проницательны и могут это прочувствовать и обратить свое внимание, точно так же как делают выводы об уверенности/неуверенности по внешнему виду.

Первое, на что можно сразу обратить внимание (см. рис. 12), — это наличие характеристики, значимость которой абсолютно одинакова в обеих группах, — спокойный голос. В данном случае можно объяснить это тем, что, скорее всего, испытуемые постарались описать те характеристики «хорошего» голоса, которые им наиболее комфортны при общении вне зависимости от ситуации: будь то переговоры, собеседование, общение.

Рис. 11. Особенности восприятия характеристик внешности кандидата полезависимыми и поленезависимыми менеджерами по подбору персонала:

? —ПЗ;? —ПНЗ.

Рис. 12. Особенности восприятия голоса кандидата полезависимыми и поленезависимыми менеджерами по подбору:

? — ПЗ;? — ПНЗ на бытовом уровне, важно, чтобы голос был спокойным, не напряженным, именно поэтому когнитивный стиль человека здесь не имеет значения. Большое значение при проведении интервью имеет уверенность голоса говорящего, однако для полезависимых людей эта особенность фактора несколько выше. Для полезависимых менеджеров, как мы могли увидеть и по восприятию внешности, важно общее впечатление от голоса, на это нам указывает самое высокое значение по характеристике «приятный на слух». Особенности голоса с точки зрения его темпа, громкости и высоты менее значимы в целом, но если сравнивать по группам, то больше внимания им уделяют поленезависимые люди.

По данным, полученным в «незаконченных предложениях» и представленным на рис. 13, восприятие содержания речи разделилось на две подкатегории: первая говорит о том, что менеджеры по подбору персонала могут понять, анализируя слова кандидата и его речь в целом; вторая — показывает значимость определенных содержательных характеристик речи. В первом случае для обеих групп испытуемых отмечается значительное превосходство таких характеристик, как «показатель образованности» и «способность задавать вопросы», которые, по сути, связаны между собой, однако для поленезависимых людей эти показатели имеют большее значение, чем для полезависимых. Полезависимые менеджеры рассматривают также речь кандидата как способ самопрезентации и инструмент обсуждения профессиональных вопросов. Во второй подкатегории отметим, что поленезависимые менеджеры отмечают важность грамотности, структурированности и четкости речи в отличие от испытуемых другой группы. Наличие так называемых слов-паразитов замечается больше полезависимыми, что можно также соотнести с характеристикой красоты языка и ее значимости.

На рис. 14 представлены особенности принятия решений менеджерами с различными когнитивными стилями. В данной категории, как и в предыдущей, рисунок делится на две части: в первой представлено описание образа «плохого кандидата», т. е. того человека, который не будет принят на работу; во второй части отражены стратегия и способ принятия решения, т. е. какими средствами пользуются менеджеры с разными когнитивными стилями, чем руководствуются при принятии решения. Отметим, что вне зависимости от показателя полезависимости — поленезависимости решение менеджерами чэ с.

п.

S.

О п.

S оч? ? ° = (В о.

¹ 2.

л> ^.

W ⁵

¹ s I.

я | 1.

w 3 н.

• • z ^s? I".

I.

Д | Е Д I }.

w ® |.

¹³ I.

^ф 2.

?о 2.

а> ь.

3 Ф.

| w ?. а".

• 00
• 5

п

S.

сг.

S.

O'.

Ln.

Рис. 13. Особенности восприятия содержательных характеристик речи полезависимыми и поленезависимыми менеджерами:

? —ПЗ;? —ПНЗ.

принимается интуитивно, при этом ориентация на опыт и общее соответствие кандидата требованиям вакансии имеет меньшее значение и характерно для полезависимых менеджеров. Для поленезависимых испытуемых «плохим» кандидатом является тот, кто нервничает и неуверен в себе (значимость этой характеристики подтверждается показателями «уверенность» в восприятии внешности и голоса).

Представленные выше рисунки помогают нам в большей степени понять различие между двумя группами испытуемых по фактору индивидуального когнитивного стиля. Можно отметить, что полезависимые менеджеры обращают внимание на кандидата в целом, выделяя как значимые в основном характеристики наиболее общие и поверхностные, в то время как поленезависимые детализируют, «расщепляют» образ человека, делая выводы о его пригодности интуитивно, при помощи тех особенностей, которые были ими отмечены, также вероятно, что это чаще будут уверенные в себе люди, которые проявят эту черту как внешне, так и голосом.