Предисловие.
Управление бизнес-процессами: современные методы.
И кажется, все правильно, ведь только тогда, когда процессы организации постоянно изучаются, описываются и оптимизируются, удается избежать лишней работы, получить реальный прирост эффективности и снижение накладных расходов и в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество и процветание организации. Но как часто и очень быстро забывается это маленькое, но столь значимое слово «постоянно… Читать ещё >
Предисловие. Управление бизнес-процессами: современные методы. (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Тема процессного управления активно обсуждается, используется, рекламируется, популяризируется и изучается последние 30 лет. Известно много примеров удачного управления процессами, которые используются в маркетинге, но, вероятно, существует столько же случаев неудач, о которых пытаются забыть и их активные участники и популяризаторы ВРМ (Business Process Management — управление бизнес-процессами, или бизнес-процессное управление, или просто процессное управление).
Большой объем информации и нс меньший объем терминологических определений приводит к бесконечным дискуссиям, презентациям, «доопределений», уточнений и т. п. Как правило, в итоге ИТ-отдел получает заказ: на основе результатов совещаний создать решение, которое имеет мало общего с исходной идеей и философией решения ВРМ и по этой причине не вызывает у остальных сотрудников доверия. Свою ложку дегтя добавляет многообразие используемых понятий и аббревиатур, отсутствие стандартного глоссария и набора определений, унифицированных как в различных языках, так и на национальном уровне.
Вполне объяснимо критическое отношение многих руководителей к теме управления процессом развития бизнеса, но «мода есть мода», и в результате каждая организация, будь то промышленная корпорация или маленький клуб любителей животных, имеет свои процессы, которые оформляются «согласно принятым в организации стандартам моделирования», иногда классифицируются. Кстати, всегда тщательно охраняются, потому что «процессные описания и модели являются самым значительным авуаром[1] бизнеса»[2], хотя никто не помнит, кто это сказал и по какому поводу.
И кажется, все правильно, ведь только тогда, когда процессы организации постоянно изучаются, описываются и оптимизируются, удается избежать лишней работы, получить реальный прирост эффективности и снижение накладных расходов и в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество и процветание организации. Но как часто и очень быстро забывается это маленькое, но столь значимое слово «постоянно». Гораздо реже, но так тоже бывает, процессы деятельности действительно становятся предметом постоянного изучения и… совершенствования их описания, что в конечном итоге приводит к возникновению метапроцесса и элитного клана в организации. Задачами этого клана становится, с одной стороны, непрерывная демонстрация заботы о процессах, и создаются соответствующие показатели эффективности этой деятельности (КРГ), а с другой, на то он и клан, чтобы защищать себя, — что с успехом исполняется путем непрерывного усложнения описания отслеживаемых процессов, чтобы «враг не догадался». Но достаточно о грустном…
Марго Бергхаус в своей книге «Luhmann leicht gemacht» (в свободном переводе — «Облегчение пути») сопоставляет два высказывания: «Социальные системы, действующие в форме коммуникации, являются коммуникационными системами» и «Организации являются социальными системами» — и по правилам вывода силлогизма приходит к определению:
Организация — это прежде всего коммуникация.
С этим высказыванием трудно спорить, особенно если вспомнить, что в любом процессе мы можем управлять только информацией, изменяя ее согласно решаемой задаче, и выполнять только три функции: принимать информацию, модифицировать информацию и отсылать информацию. Иначе говоря, человек в любом процессе един в двух ролях: он потребитель и продуцент информации. Что и есть по сути коммуникация.
Действия, которые выполняются отдельными сотрудниками в рамках их служебных обязанностей, должны соответствовать и координироваться с целями организации, что только на первый взгляд кажется банальностью. Однако на практике в организациях встречается множество сотрудников, чьи действия не только не соответствуют целям организации, но могут носить прямо противоположный характер или даже быть враждебными.
По итогам многолетних изучений различных организаций авторам удалось установить, что от 2 до 7% всех действий или процессов в организациях не соответствуют целям или является враждебными, что справедливо и для европейского рынка. Для России объем таких действий достигает 50—60%. Помимо прочих причин, этому способствует высокий уровень неопределенности в русском языке и коммуникация между сотрудниками на отвлеченные от поставленных задач темы. В 2002 г. в одной ИТ-компании по результатам анализа лог-файла был зафиксирован уникальный результат: через час после отъезда в командировку руководителя подразделения 90% сотрудников переключилось на совершенно посторонние задачи, и к концу рабочего дня только один сотрудник продолжал поддерживать рабочую дискуссию с вышестоящим руководством (в подразделении работало 27 человек).
Однако для достижения существующих целей в любой организации необходим определенный уровень взаимодействия между сотрудниками, как между действующими сторонами. Необходимым условием для этого является информационное общение сторон (эффективная коммуникация). Здесь надо особо подчеркнуть, что понимается под «эффективной» коммуникацией, где и какой критерий эффективности нужно использовать, чтобы судить, что эта коммуникация эффективна, а эта — нет. И к этому разговору мы еще вернемся.
Во всех известных языках мира обычное предложение включает в себя три компонента: подлежащее, сказуемое и дополнение. Подлежащее является отправной точкой действия, сказуемое — это само действие, а дополнение — это объект, на котором сказывается эффект данного действия. Следуя подобной структуре, каждый способен думать на основе процесса и моделировать свои действия. Здесь же отражается логика человеческого мышления и, как ни странно, поведения большинства животных.
На основе этих простых соображений и базируется представленный здесь подход к субъектно-ориентированному управлению процессом деятельности в бизнесе. Участники (субъекты) с их действиями и контактами находятся в центре внимания этой методологии. Итоговый процесс получается через структурирование (описание) действий субъектов и согласование поведения необходимых им контактов. И в качестве успешного финала участники (актеры) моделирования процесса становятся обладателями автоматизированного процесса, который автогеперируется после того, как моделирование перешагнет через стадии верификации и валидации.
Данной книгой, кроме вышеупомянутых соображений, авторы приглашают вас, уважаемые читатели, провести дискуссию о различных аспектах проектирования организации. Все заинтересованные в оптимизации процессов могут попробовать этот прагматический подход. Многие европейские компании и некоторые российские, применив его однажды, остались удивлены тем, что их процессы стали более понятными, организационные ошибки стали очевидными, а задачи для подразделений ИТ принципиально упростились и сократились.
Написание книги по теме, которая рассматривает технические, психологические, экономические, математические и организационные аспекты, по сути, является вызовом и, если хотите, попыткой объять необъятное. Мы постарались учесть разные аспекты, осознавая, что многое еще предстоит добавить. Во время работы нам удалось создать международную команду, в которой каждый имеет как персональный практический опыт, так и обширные теоретические знания, что позволило, комбинируя их, разработать принципиально новую картину как этапа моделирования процессов деятельности, так и собственно автоматизации процессного управления. Совместная работа над проектом доставила нам много удовольствия. Это должно читаться между строк столь сложного содержания.
За успех мы благодарим:
- • наши семьи, которые более или менее добровольно оказывали поддержку;
- • всех заинтересованных и наших студентов, которые так долго ждали выхода книги, чем настраивали нас на успешный результат;
- • компанию Metasonic за предоставленные ресурсы автоматизации процессов;
- • клиентов компании Metasonic за многочисленные предложения по улучшению;
- • особая благодарность Николаю Сергеевичу Казанцеву, старшему преподавателю кафедры «Моделирования и оптимизации бизнес-процессов», школы «Бизнес информатики», факультета «Бизнеса и менеджмента», Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» за выдающийся труд по интерпретации первого издания на русском языке, без чего дальнейшая работа над русским изданием вряд ли бы состоялась.
Мы желаем заинтересованным читательницам и читателям получить удовольствие от прочтения.
Летние месяцы 2012 и 2014, 2015 гг. Громов А., Казанцев Н., Обермаейр Ш., Стари К., Фляйгиман А., Шмидт В.