Управление социальными конфликтами

Управление организацией, ведение бизнеса, управление собственной жизнью, в конце концов, подразумевают среди прочего и управление социальными конфликтами.

Понятие «управление» используется в отношении специфических процессов, происходящих в живой и неживой природе, а также социальной сфере. В самом общем виде с позиций системного подхода управление представляет собой непрерывный и целенаправленный процесс воздействия субъекта управления на объект управления.

Зная о неизбежности наступления одного из трех вариантов результата конфликта для социальной системы, в которой он происходит, мы можем дать следующее определение: управление конфликтом — это непрерывное воздействие субъекта управления на структуру и динамику конфликта в целях сохранения, изменения или разрушения той социальной системы, в которой происходит данный конфликт, учитывая изменение положения какого-либо участника конфликта в этой системе.

Управление социальными конфликтами подразумевает управление непосредственно самим конфликтом (как системой и процессом) и конфликтным взаимодействием.

Субъектом управления социальным конфликтом может выступать любой активный участник (субъект, сторона) конфликта. Достаточно часто управление социальным конфликтом передается арбитру или посреднику. Вполне естественно, что в хозяйственных организациях социальными конфликтами в коллективе должны управлять менеджеры, специалисты по персоналу и т. д.

Отдельно следует выделять управление участником конфликта собой и своим поведением в конфликте. Такие методы управления рассматриваются на занятиях по конструктивному взаимодействию, эффективному общению и рациональному поведению.

К общим методам управления социальными конфликтами можно отнести две группы методов, выделяя их по технике влияния и взаимодействия.

• 1. Непереговорные методы, в том числе: административный (использование ресурса власти), педагогический (использование авторитета воспитателя, аппеляция к нравственности, социальным, этическим нормам), насильственный (использование силового ресурса).
• 2. Переговорные методы: переговорные технологии, метод ПОИР (постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности), метод принципиальных переговоров, медиаторные (посреднические) методики и т. д.

Эти методы могут применяться на любых стадиях, этапах и видах управленческой деятельности при управлении социальными конфликтами.

Управление конфликтами как процесс (по теории менеджмента) включает следующие виды управленческой деятельности:

• • прогнозирование конфликтов и оценка их системного результата;
• • предупреждение или стимулирование конфликтного взаимодействия;
• • регулирование конфликтного взаимодействия;
• • разрешение социального противоречия, лежащего в основе конфликтной ситуации;
• • завершение конфликтного вазимодействия.

На разных этапах конфликта виды управленческой деятельности будут разными. Удобно рассмотреть содержание управления конфликтами в соответствии с динамикой этапов, которая отражена в табл. 4.1.

Таблица 4.7.

Динамика социальных конфликтов и содержание управления ими.

Прогнозирование социального конфликта подразумевает определение вариантов развития системы с точки зрения возможности возникновения значащих противоречий, проблемных и конфликтных ситуаций и конфликтов.

Можно выделить два уровня прогнозирования: системное (первичное) и оперативное (вторичное).

Системное прогнозирование конфликтов осуществляется при создании (глобальном изменении) какой-либо социальной системы путем анализа основных характеристик и процессов системы на предмет возникновения противоречий (например, дублирование некоторых функций в силовых ведомствах рано или поздно приводит к параличу всей системы правоохранительных органов).

Оперативное прогнозирование происходит позже, уже во время функционирования системы, и является достаточно рутинной управленческой деятельностью, связанной с решением организационных, производственных вопросов, вопросов управления персоналом.

Кроме того, прогнозирование как более частный случай может использоваться на всех этапах конфликта, так как при принятии любого управленческого решения (по профилактике, стимулированию, регулированию и завершению конфликта) так или иначе рассматриваются варианты последствий, т. е. делается прогноз о результатах реализации данного решения.

Предупреждение социального конфликта направлено на недопущение возникновения конфликта.

Предупреждение конфликтов основывается на их системном и оперативном прогнозировании.

В первом случае конфликты можно предупреждать, закладывая (см. прогнозирование) при создании системы такие «правила игры», при которых и сама вероятность возникновения конфликтов будет минимальной, и одновременно существует некий механизм их своевременного и эффективного разрешения. Эта форма предупреждения конфликтов — превентивная — наиболее эффективна. Для организаций, например, основными путями такого предупреждения конфликтов, кроме собственно системных (структурных, функциональных), могут быть простые и общеизвестные правила работы с персоналом, в том числе:

• • подбор и расстановка сотрудников с учетом не только профессиональных качеств, но и их индивидуально-психологических особенностей и предпочтений;
• • соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и отдельных сотрудников;
• • обучение и воспитание сотрудников, в том числе личным примером руководства, формирование позитивной организационной культуры, поддержание высокой культуры общения и др.

Отметим, что в любом обществе правила вежливости обычно выполняют именно превентивную функцию предупреждения социальных конфликтов.

Оперативное управление конфликтностью (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в социальной системе. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта субъектами управления предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это и есть так называемая вынужденная форма предупреждения социального конфликта.

Стимулирование социального конфликта направлено на его провокацию (проявление), активизацию участников или ускорение его течения.

Стимулирование конфликтов в организации может быть оправдано только по отношению к конфликтам, способствующим ее развитию, но не разрушающим ее.

Основная проблема здесь — это уверенность субъекта управления в том, что он сможет полностью контролировать стимулируемый конфликт. Достаточно часто, в силу свойств конфликта, управление им оказывается не по силам тому, кто его вызывает. Поэтому стимулировать в организации можно только конфликты, в основе которых лежат рабочие противоречия — те, что могут быть разрешены в ходе переговоров или совещаний среди ограниченного числа участников в достаточно короткое время.

Регулирование социального конфликта субъектом управления направлено на обеспечение развития конфликта в желаемом направлении, а также на ослабление и ограничение (или усиление) конфликтного взаимодействия. Для этого используются различные технологии^[1], в том числе:

• — информационные (ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т. п.);
• — коммуникативные (организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения между ними);
• — социально-психологические (работа с конфликтными личностями, неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе и т. д.);
• — организационные (другое название — структурные, это решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.).

Для ослабления и ограничения конфликтного взаимодействия необходимыми являются ряд поэтапно достигаемых условий.

• 1. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.
• 2. Легитимизация конфликта, т. е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.
• 3. Институциализация конфликта, т. е. создание соответствующих органов по регулированию конфликтного взаимодействия и выработке совместного решения по существу конфликта^[2].

Дальнейшие переговоры и переговорные технологии являются одним из инструментов регулирования конфликта. В ходе переговоров должны вырабатываться формы и способы завершения конфликта.

Завершение социального конфликта — это деятельность субъекта управления, связанная с окончанием или прекращением конфликта по любым причинам.

Завершение — это заключительный этап управления социальным конфликтом.

Формы завершения конфликта могут быть разными, так как конфликт может быть завершен как самостоятельно, самими оппонентами, так и несамостоятельно (через вмешательство третьих лиц).

• 1. Затухание конфликта как самостоятельное завершение конфликта, которое происходит вследствие потери сторонами или стороной мотива к борьбе, переориентации мотива сторон, истощения ресурсов или сил сторон.
• 2. Устранение конфликта вследствие влияния третьих лиц и изъятия ими предмета конфликта, или устранения одной или более сторон, или устранения дефицита предмета конфликта.
• 3. Завершение конфликта путем переговоров вследствие разрешения основного (причинного) противоречия (как самостоятельное завершение конфликта) или урегулирования конфликта путем сближения позиций сторон, отказа от требований, подчинение силе и т. д. (как несамостоятельное завершение конфликта).

Завершение конфликта как управленческое действие может быть полным и неполным.

Полное завершение конфликта достигается только разрешением противоречия, породившего конфликт. Условия полного завершения (разрешения) социального конфликта:

• • достаточная зрелость конфликта;
• • потребность субъектов конфликта в его разрешении;
• • наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Если же противоречие не разрешено, завершение будет неполным и может рассматриваться как завершение не самого конфликта, а лишь конфликтного взаимодействия на определенном этапе, самого этапа или какого-то цикла.

Практикум

Занятие 1.

Вам предложено несколько конфликтов, попробуйте для каждого из них.

Контрольные вопросы.

• 1. В чем смысл управления конфликтами?
• 2. В чем отличие внутреннего и внешнего управления конфликтами?
• 3. Что понимается под прогнозированием конфликтов?
• 4. Что понимается под предупреждением конфликтов?
• 5. Что понимается под стимулированием конфликтов?
• 6. Что понимается под регулированием конфликтов?
• 7. Что понимается под завершением конфликтов?

• [1] См.: Емельянов С. М. Указ соч.
• [2] Там же.