Технологии эффективного общения

Общение представляет собой сложный социально-психологический процесс, который характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией тем или иным способом, интерактивный аспект проявляется в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии (сочувствовании, сопереживании).

Под технологиями эффективного общения специалисты понимают такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное и адекватное понимание партнеров по общению.

Ранее мы рассматривали такую характеристику, как «коммуникативная компетентность». Достаточно часто в литературе употребляется сходный по значению термин «коммуникативная культура». Это совокупность коммуникативных умений, ставших органической частью личности.

Все коммуникативные умения так или иначе складываются из специальных коммуникативных приемов и правил, среди которых выделяют следующие^[1].

• 1. Приемы установления контакта.
• 2. Приемы поддержания контакта.
• 3. Приемы устранения коммуникативных барьеров.
• 4. Правила эффективного слушания.
• 5. Приемы составления и постановки вопросов перед собеседником.
• 6. Приемы установления обратной связи.
• 7. Приемы активизации собеседника.
• 8. Приемы убеждения.
• 9. Правила аргументации и контраргументации.
• 10. Приемы завершения контакта.
• 11. Приемы противодействия манипулированию.

Основное содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном счете сводится к соблюдению определенных правил и норм общения, позволяющих максимально быстро достичь согласия противоборствующих сторон. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе.

Некоторые из специальных конфликтных коммуникативных приемов были рассмотрены нами ранее, поэтому в данной главе имеет смысл остановиться на приемах, носящих более общий характер, таких как правила эффективного слушания и пр.

Правила эффективного слушания.

• 1. Старайтесь сдерживать себя при попытке прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Невербальными жестами покажите ему, что вам интересно его слушать.
• 2. Давайте собеседнику время на формирование мыслей. Многие люди думают вслух и идут к своей точке зрения как бы на ощупь. Поэтому первое высказывание часто является лишь начальным, грубым приближением к основной мысли. Для того чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться спокойно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что его трудно слушать.
• 3. Проявляйте внимание при слушании.
• 4. Повторите своими словами и про себя высказывания собеседника. Выделите в сказанном главную мысль или основные пункты и поинтересуйтесь, это ли имелось в виду. Выполнение этого правила оградит вас обоих от неясностей и недопонимания.
• 5. Избегайте поспешных выводов. Воздерживайтесь от скоропалительных оценок. Лучше попытаться понять собеседника и ход его мыслей до конца.
• 6. Не заостряйте внимание на речевых особенностях партнера по общению. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми он пользуется.
• 7. Реагируйте спокойно. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания основное содержание сообщения.
• 8. Не лицемерьте. Бывает так, что, когда нам уже ясно, что речь собеседника начисто лишена информации и время тратится впустую, мы начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, но в то же время невербальными проявлениями (рассеянный взгляд и т. д.) даем понять, что нам неинтересно продолжать разговор. Лучше тактично попросить собеседника обратиться к фактам.
• 9. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя отвлекает все: звук с улицы, телефонный звонок, хождение людей и т. д. И наоборот, хорошего слушателя не отвлекает ничего — он либо сядет так, чтобы ничего не видеть, либо сконцентрирует внимание только на словах партнера.
• 10. Не всю информацию удается вложить в слова. Часть ее доносится, дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами. Общий смысл сказанного собеседником можно открыть, только обращая внимание на эти очень важные детали.
• 11. Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие — главными, основополагающими. Он ориентируется на информационную ценность, сравнивает их друг с другом.
• 12. Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять явно доминирующее положение в любой ситуации, — чаще всего плохой слушатель.
• 13. Приспосабливайте темп мышления к речи и темп речи — к мышлению. Скорость мышления в 3—4 раза превышает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника — мы не пассивны, наш мозг усиленно работает.

В слушании важно различать содержание вербального сообщения и невербальный контекст, который может, в свою очередь, дополнять, опровергать, усиливать или заменять вербальное сообщение.

Слушание, по мнению специалистов, как коммуникативное действие имеет два вида (две формы):

• • нерефлексивное (пассивное) слушание. Его можно назвать «впитывающим» слушанием. Главное умение — внимательно молчать. Его цель — дать людям выговориться, «выпустить пар», высказать наболевшее. Тогда достаточно просто внимательно выслушать человека;
• • рефлексивное (активное) слушание. Оно отличается от нерефлексивного установлением более отчетливой обратной связи, но также не включает элементов оценки или осуждения.

В систему рефлексивного слушания включаются отражающие сигналы обратной связи следующих видов:

• а) требующие пояснения (просьба дать пояснения направлена на то, чтобы получить дополнительные факты, мысли от говорящего):
  • — «Не могли бы вы пояснить это… (с помощью такого-то примера)?»
  • — «Что вы имеете в виду?»
  • — «К сожалению, я не все понял…»;
• б) пересказывающие (изложение говорящему сути его сообщения, для того чтобы он мог оценить, правильно ли мы его поняли):
  • — «Вы имеете в виду, что…»
  • — «Если я вас правильно понял, то…»
  • — «Значит, с вашей точки зрения…»;
• в) обобщающие (помогает связать части в единое смысловое целое, особенно уместно и даже необходимо в следующих ситуациях: 1) в ходе дискуссий, в которых обсуждается более двух точек зрения; 2) при коллективном решении вопросов; 3) когда обсуждение вопроса затянулось и суть начинает ускользать, утопать в мелочах):
  • — «Обобщая то, что вы сказали…»
  • — «До сих пор мы рассматривали…»;
• г) отражающие чувства (обозначение переживаемых собеседником ощущений, чувств):
  • — «Вы вроде бы огорчены…»
  • — «Вы переживаете…»
  • — «Представляю, как вам тяжело…»
  • — «Бедняга, тебе так досталось…».

Не менее важным компонентом искусства общения является умение составления и постановки вопросов перед собеседником [3].

Оно требует, чтобы вы владели речью, были чутки к коммуникативным проявлениям партнера (особенно к невербальным), отличали правдивые ответы от уклончивых.

Это умение крайне важно для эффективного общения, так как спрашивать — это:

• а) обеспечивать «взаимопроницаемость», т. е. делать свою систему ценностей проницаемой для партнера, одновременно проясняя его систему;
• б) приобретать сведения, выражать сомнение, критически мыслить, обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику, интересоваться сказанным, проявлять терпимость и показывать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
• в) проявлять интерес к личности собеседника.

Не задавать вопросы вовремя — значит не получать необходимую информацию, составлять мозаику за счет собственных домыслов. Из-за этого достаточно часто возникают недоразумения и конфликты.

Для того чтобы овладеть умением задавать вопросы, надо:

• • овладеть правилами построения внутреннего диалога;
• • овладеть основными видами вопросов во внешнем диалоге.

Мышление есть усилие, доводящее наши мысли до ясности. Внутренний диалог есть средство, помогающее нам эти усилия осуществлять. Внутренний диалог продуцирует вопросы, предшествующие действию, т. е. предваряет внешний.

Цель диалога (и внутреннего, и внешнего) сводится к анализу какойлибо проблемы.

Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов. Таких наборов (вариантов) существует как минимум два.

Вариант 1. Античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить внутренний диалог: «что?», «кто?» «какими средствами?», «где?», «почему?», «как?», «когда?». Этот последовательный ряд позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее словесно-логического анализа. Учитывая особенности русской речи, мы бы добавили еще вопрос «зачем?», поскольку его значение, не в пример другим языкам, в нашем языке отличается от значения вопроса «почему?».

Вариант 2. Другой вариант анализа проблем — набор из шести элементов:

• 1) факты («Каковы факты, относящиеся к данной ситуации?»).
• 2) чувства («Что я чувствую по отношению к ситуации в целом?», «Что могут чувствовать другие?»);
• 3) желания («Чего я хочу в действительности?», «Каковы желания других?»);
• 4) препятствия («Что мешает мне?», «Что мешает другим?»);
• 5) время («Когда и что следует делать?»);
• 6) средства («Какие средства имеются у меня и других для решения этой проблемы?»).

Внешний диалог — это диалог с реальным оппонентом. Считается, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Во-первых, тот, кто спрашивает, является лидером в диалоге. Во-вторых, самим вопросом вы показываете, что хотите участвовать в общении, и обеспечиваете его течение и углубление. В-третьих, спрашивая, вы выражаете свой интерес к собеседнику, свое стремление установить с ним позитивные отношения. Но все это происходит при условии, что ваша беседа не выглядит как допрос.

Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести партнера к нужному выводу, а не в том, чтобы навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета. Для этого нужно поставить перед собеседником точные вопросы.

Вопросы внешнего диалога бывают следующими.

• 1. Информационные. Это вопросы, построенные так, чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения, изложение фактов, позиций и т. д.). Вопросы, рассчитанные только на ответы «да» или «нет», не являются информационными. Их мы называем «закрытыми» — ведь целью таких вопросов является получение согласия или отказа собеседника. В закрытых вопросах всегда присутствует элемент принуждения, а это закрывает диалог, затрудняет дальнейшую беседу. «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» — вот пример закрытого вопроса. Информационные вопросы не направлены на получение односложных ответов. Они «открытые». «Какие меры вы приняли?» — вот пример открытого информационного вопроса.
• 2. Зеркальные. Это повторение с вопросительной интонацией части утверждения собеседника с целью заставить его увидеть сказанное с другой стороны. Вопросы, начинающиеся с «почему», не являются зеркальными. Зеркальные вопросы строятся следующим образом:
• 1) в любой фразе вашего собеседника есть ключевое слово, выделенное интонационно. Например, во фразе «Никогда больше не поручайте мне этого!» ключевыми словами могут быть и «никогда больше», и «мне», и «не поручайте». Смысл утверждения зависит от ключевого слова. Его надо выделить;
• 2) вопрос начинается с повторения ключевого слова с вопросительной интонацией;
• 3) далее следует позитивное утверждение, заставляющее партнера реагировать. Например: «Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда возможно…»
• 3. Эстафетные. Это вопросы, направленные на опережение. Они требуют способности схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие позиции. Примеры: «Этим вы хотите сказать, что.?», «Наверное, из этого следует что.?»

Применение в беседе или переговорах вопросов всех видов позволяет не только сохранить инициативу в разговоре, но и добиться поставленной цели — выяснить проблему, позиции и согласовать их.

Наиболее распространенными приемами ведения обсуждения и предъявления своей позиции, ее доказательством являются приемы аргументации и контраргументации^[2].

Основные понятия

Доказательство — это логическое рассуждение, в процессе которого обосновывается истинность или ложность какой-либо мысли с помощью других положений, проверенных наукой и конкретной практикой. Доказательство связано с убеждением, но не тождественно ему; доказательство должно основываться на данных науки и конкретной практики. Убеждения же могут быть основаны, например, на вере, на предрассудках, на неосведомленности людей в определенных вопросах, на видимости доказательности, основанной на различного рода логических ошибках. Доказательство как особый логический способ обоснования истины имеет свое строение. Всякое доказательство включает тезис, аргументы, демонстрацию.

Тезисом доказательства называется то положение, истинность или ложность которого требуется доказать.

Аргументами (или основаниями) доказательства называются те суждения, которые приводятся для подтверждения или опровержения тезиса. Доказать тезис — значит привести такие суждения, которые были бы достаточными для обоснования истинности или ложности выдвинутого тезиса. В качестве аргументов при доказательстве тезиса может быть приведена любая истинная мысль, если только она связана с тезисом, обосновывает его. Контраргумент — суждения, которые приводятся для подтверждения или опровержения тезиса противоположной стороной как противопоставление вашей аргументации.

Основными видами аргументов являются факты, законы, аксиомы, определения, документальные свидетельства и т. п.

Факт — это явление или событие, имевшее место в действительности. Факты являются очень важным видом аргумента. Они обладают достоверностью и большой силой убедительности и поэтому широко используются в доказательствах. Поскольку факты отражают действительность, то отрицать их в то время, когда они существуют, или ссылаться на факты, которых нет, — значит не считаться с действительностью. Проблема состоит в том, какие из них учитывать, как их описывать и как интерпретировать.

Проблема коммуникаций современного мира — за факты часто выдаются мнения и оценки, создавая виртуальную реальность. Различать их — это простое гигиеническое правило человеческих коммуникаций. Потому что, не зная фактов, нельзя принимать правильные решения.

Законы науки — это истины особого порядка, которые отличаются от других знаний как своим содержанием, так и формой их открытия. Законы науки являются отражением законов объективного мира и выражают внутренние, существенные, устойчивые, повторяющиеся, необходимые связи между явлениями и процессами. Но всякий закон имеет границы своего действия. Законы действуют в определенных условиях, с изменением которых может появиться другой закон. Поэтому при обосновании какого-либо положения с помощью закона надо знать, можно ли доказываемый тезис обосновать именно данным законом.

Аксиома — это положение, не требующее доказательства. Истинность аксиом, лежащих в основе доказательства, не удостоверяется в каждом отдельном случае потому, что проверка этой истинности многократно проводилась ранее, подтверждена практикой. Аксиомы довольно широко используются в качестве оснований в юриспруденции. Роль аксиом здесь выполняют презумпции.

Презумпция — это положение, считающееся установленным и не нуждающимся в доказательстве. Презумпция — это положение, формулирующее какое-либо наиболее обычное, наиболее часто встречающееся отношение.

При доказательстве истинности или ложности какого-либо положения в качестве аргументов часто приводятся определения понятий. Если выдвинутое положение с необходимостью вытекает из приведенного в качестве аргумента определения понятия, то оно признается доказанным. Определение является результатом глубокого познания предметов, отраженных в данном понятии. Определение раскрывает содержание понятия, включает признаки, выражающие сущность предметов. Поэтому ссылка на определение может оказаться достаточной для признания истинности положения, подпадающего под данное определение. Определение в таких случаях принимается за истину, не требующую доказательства. Однако необходимо учитывать, что не всякое определение может быть аргументом. Чтобы определение могло быть использовано для обоснования тезиса, оно должно быть истинным, правильным, общепринятым, утвердившимся в науке. Определение, которое оспаривается, требует своего уточнения, не может быть аргументом.

Демонстрацией (или формой доказательства) называется способ логической связи тезиса с аргументами. Тезис и аргументы доказательства являются по своей логической форме суждениями. Выраженные в грамматических предложениях, они воспринимаются нами непосредственно: тезис и аргументы можно увидеть, если они написаны; услышать, если они произнесены. Аргументы начинают приобретать определенное значение лишь тогда, когда мы выводим из них тезис. Процесс выведения тезиса из аргументов и есть демонстрация. Она всегда выражается в форме умозаключения. Это может быть отдельное умозаключение, но чаще — цепочка умозаключений. Обоснование тезиса может принимать форму дедукции, индукции или аналогии, которые применяются самостоятельно или в различных сочетаниях. При этом особенность умозаключений, в форме которых протекает демонстрация, состоит в том, что нуждающееся в обосновании суждение, выступающее тезисом доказательства, является заключением вывода и формулируется заранее, а суждения об аргументах, которые служат посылками вывода, остаются неизвестными и подлежат восстановлению. Таким образом, в процессе доказательства по известному заключению (тезису) восстанавливаются посылки вывода (аргументы).

Доказательство является логической основой аргументации. Структура доказательств полностью входит в структуру аргументации, но не исчерпывает ее полностью. Это связано с тем, что знание воспринимается не только разумом, но и чувствами человека. Поэтому целесообразно говорить о логическом и психологическом компонентах структуры аргументации.

Характеристика основных правил аргументации

• • Аргументы должны быть достоверными. Не соблюдающий это правило допускает следующие ошибки:
  • — «основное заблуждение». Эта ошибка является уловкой, поскольку доказывающий использует в качестве основного аргумента заведомо ложное положение, ссылаясь на несуществующие документы, приказы, исследования и надеясь, что никто этого не заметит;
  • — «предвосхищение основания». В качестве основания в этом случае используются аргументы и доводы в виде недоказанных, т. е. гипотетических положений.
• • Аргументы должны быть достаточными. Если нарушается данное правило, то возникает логическая ошибка «мнимое следствие», при которой аргументы истинны, достоверны, но не достаточны для обоснования тезиса. Примером «мнимого следствия» в споре является заблуждение в том, что количеством аргументов обеспечивается их достаточность.
• • Аргументы должны быть доказаны самостоятельно, т. е. независимо от тезиса. Нарушение этого правила ведет к ошибкам:
• — «крут в доказательстве», т. е. когда аргумент доказывается тезисом, а тезис — этим же аргументом (примером может служить изречение типа «Ну как можно не любить классическую музыку? Это прекрасно! — А почему это прекрасно? — Это же классика!». В данном случае тезис «классическую музыку надо любить» доказывается аргументом «это прекрасно», и наоборот);
• — «от сказанного в безотносительном смысле к сказанному безосновательно». Суть этой ошибки в том, что утверждение, истинное в конкретной ситуации, рассматривается как истинное при всех условиях и чуть ли не на все времена.

Основные правила аргументации:

• • описание обсуждаемых положений (тезисов) должно быть четким, определенным и понятным для участников дискуссии;
• • обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу полемики;
• • опровержение какой-либо мысли может осуществляться путем: опровержения тезиса, т. е. доказательства главной идеи, заключенной в этой мысли; опровержения аргументов, т. е. показа несостоятельности доводов, из которых эта мысль следует; опровержения демонстрации, т. е. показа неправильности связи аргументов и тезиса;
• • опровержение тезиса должно осуществляться независимо от аргументов, так как несостоятельность приводимых аргументов и доводов еще не свидетельствует о ложности тезиса, поскольку он может доказываться с помощью других аргументов;
• • при опровержении крайне важно выяснить степень несогласия оппонента, т. е. считает ли он обсуждаемое положение полностью ошибочным или же видит в нем лишь частичные отклонения от истины;
• • аргументы должны быть: достаточными для доказательства тезиса; достоверными; находящимися в определенной логической связи между собой, т. е. не противоречащими и не взаимоисключающими;
• • доказательство не должно содержать «круга в доказательстве», т. е. объяснять одно неизвестное через само себя или другое неизвестное;
• • связи между аргументами и тезисами должны быть: логически обоснованными; явными; очевидными для всех, т. е. логически неизбежными;
• • обоснование должно быть достаточным, и все звенья рассуждения должны находиться на своем месте.

Строгое соблюдение в полемике, споре или дискуссии основных приведенных выше формально-логических законов позволит осуществлять достаточно эффективное общение в конфликтном взаимодействии.

Практикум

Задание 1. Упражнение «А-1, Б-2».

Это упражнение (мультитрекинг) было разработано давно Э. Гаше, преподавателем Лондонской академии драматического искусства. Тренирует мозг на способность быстро переключаться с одного предмета на другой с максимальной эффективностью. Для выполнения упражнения нужно знать русский (другой) алфавит и уметь считать до 33.

Необходимо одновременно называть буквы алфавита в последовательности и считать: «А-1, Б-2, В-3, Г-4 и т. д.».

Варианты упражнения:

• 1. Основной — говорить только буквы и цифры, начав с начала: «А-1, Б-2, В-3, Г-4 и т. д.».
• 2. Обратный порядок — говорить только буквы и цифры, начав с конца: «Я-33, Ю-32, Э-31 и т. д.».
• 3. Только алфавит — говорить алфавит одновременно с начала и конца: «A-Я, Б-Ю, В-Э и т. д.».
• 4. С песней — соединить алфавит, цифры и песню: «А-1-У, Б-2-попа, В-3- была, Г-4-собака и т. д.».

Упражнение следует выполнять достаточно часто, используя как способ релаксации и «разогрева».

Задание 2. Учимся слушать собеседника Каждый из студентов группы готовит короткий (на страницу) рассказ о том, каким образом он провел утро перед занятиями (прошлый день, вечер, выходной, лето и т. д.) или какое событие в жизни потрясло его больше всего.

Перед группой выступает три студента подряд. Каждый слушатель отмечает в специальной форме наиболее значимые с его точки зрения моменты. Затем другие три студента пересказывают их рассказы. В той же форме слушатели отражают замечания по пересказу, в том числе насколько точно он соответствует оригиналу. Если нет — в чем разница. Результаты обсуждаются.

Форма.

Содержание_(совпадение) Эмоции_.

Мимика, жесты_.

Задание 3. Постановка вопросов

Упражнение предусматривает решение логических задач путем постановки лаконичных вопросов, на которые можно получить только ответы «да» и «нет». Выигрывает тот, кто получит ответ за меньшее число вопросов.

Вариант 1. Человек входит в кафе и просит стакан воды. Бармен хватает поднос и бьет им по стойке. Человек благодарит и уходит.

Вариант 2. Загадывается предмет, его название пишется на бумаге, отгадывающий в этот момент отсутствует.

Задание 4. Деловая игра «Дискуссия»

Студенческая группа делится на три команды, две из которых противостоят друг другу в дискуссии, а третья является арбитром.

Тема дискуссии выбирается заранее, стороны готовят доказательства и аргументацию. Арбитраж ведется по системе независимых оценок (каждый судья оценивает каждый аргумент и контраргумент по пятибалльной шкале, затем оценки суммируются, выводится средняя и общая оценки.

Темы дискуссии.

• 1. Запрет на распитие пива в общественных местах.
• 2. Вступление в брак с 14 лет.
• 3. Возраст участия в выборах — 18 лет.
• 4. Служба в армии как всеобщая повинность.
• 5. Возраст выхода на пенсию женщин — 55 лет.

Могут быть предложены другие, более интересные для студентов темы. Контрольные вопросы.

• 1. Как вы понимаете термин «эффективное общение»?
• 2. В чем состоит суть коммуникативной культуры?
• 3. Какие коммуникативные приемы и правила вы знаете?
• 4. Опишите правила эффективного слушания.
• 5. Чем отличается активное слушание от пассивного?
• 6. Какие виды вопросов вы знаете?
• 7. Чем аргумент отличается от доказательства?
• 8. По каким правилам следует выстраивать аргументацию?
• 9. Чем аргументация отличается от контраргументации?

• [1] Здесь и далее см.: Вересов Н. Н. Психология управления.
• [2] Здесь и далее: Панкратов В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. М., 2001.