Метод критических событий

Метод критических событий (метод критического инцидента, Critical-Incident-Technik) возник в 50-е гг. XX века. Представляет собой формирование и оценку так называемых критических событий во время процесса предоставления услуги с целью улучшения ее качества. Под критическим событием понимается как негативное, так и позитивное событие во время процесса предоставления услуги, которое особенно запомнилось потребителю.

Одна из задач метода критических событий заключается в определении таких событий с помощью стандартизированных, открытых вопросов следующего типа:

• • можете ли Вы вспомнить ситуацию, в которой Вы, как клиент, были особенно довольны или недовольны обслуживанием?
• • Когда произошло это событие?
• • Опишите конкретные обстоятельства, которые привели к этой ситуации.
• • Как конкретно вели себя сотрудники (что Вы сказали, что они сделали?)
• • Какие последствия имели для Вас чувства, вызванные в данном случае приятными или неприятными событиями?

Собранные таким образом мнения дают исчерпывающую картину восприятия потребителями услуги, что даёт возможность для выделения требований потребителей к качеству услуги, а также определения областей, где имеется очевидная потребность в корректирующих мерах.