Выводы. 
Удовлетворённость клиентов услугами мини-отелей российского юга

• 1. Перед тем как сделать основные выводы о наиболее важных услугах для отдельных групп и для всех групп в целом, исследовалось распределение услуг по характеристикам A (привлекательные), O (однонаправленные), I (индифферентные) и Q (противоречие) точно также — по группам и в целом. Эта информация также важна для владельцев мини отелей, так как позволяет понять, какое именно значение респонденты придают той или иной услуге.
• 2. При разделении респондентов по гендерному признаку оказалось, что для женщин показатели потенциала удовлетворённости, в целом, выше, чем для мужчин. Это означает, что женщины будут с большей вероятностью удовлетворены при наличии той или иной услуги, чем мужчины. Однако, показатели потенциала неудовлетворённости для женщин тоже оказались более высокими, что обозначает, что с женщины будут также с большей вероятностью недовольны от отсутствия той или иной услуги, чем мужчины.

Что касается наиболее важных услуг для женщин, согласно результатам исследования, ими являются: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI. Наиболее важные услуги для мужчин: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI. Отличия по полу в вопросе наиболее важных услуг наблюдаются. В частности, для мужчин не являются важными такие услуги, как ежедневная смена белья и фен. При этом для мужчин фен попал в список индифферентных услуг, а смена белья — в список однонаправленных услуг (чем лучше данная услуга удовлетворена, тем больше доволен клиент) — то есть, если смена белья будут производиться каждый день, мужчинам это будет нравиться. Если смена белья производиться не будет — вероятность того, что мужчина будет не удовлетворён, невысока, согласно показателю потенциала неудовлетворённости. То, что эта услуга также попала в список однонаправленных услуг, может означать то, что мужчина будет не удовлетворён, если он увидит, что другим гостям бельё меняют, а ему — нет (чем хуже однонаправленная услуга удовлетворена, тем меньше доволен клиент). Вывод: при распределении респондентов по полу наблюдаются различия в том, какие услуги являются наиболее важными, но, в целом, для мужчин важны примерно те же услуги, что и для женщин.

Далее респонденты были разделены по возрасту на несколько групп. При этом в группу «до 18 лет» не попало ни одного респондента, а группа «45−55» была объединена с группой «старше 55» для равномерности распределения ответов.

Для респондентов в возрасте 18−24 лет наиболее важными услугами являются: ежедневные уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка персонала, консьерж, WIFI.

Наиболее важными услугами для респондентов 25−35 лет являются: балкон, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка, консьерж, WIFI.

Наиболее важными услугами для респондентов 36−45 лет являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа, улыбка персонала, WIFI.

Самыми важными услугами для респондентов старше 45 лет являются: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, чайник, фен, трансфер, улыбка персонала, консьерж и WIFI.

Таким образом количество важных услуг для респондентов 18−24 лет и 36−45 лет является наибольшим — 13 и 12 услуг соответственно из 25. Наименьшее количество услуг является важным для группы «старше 45 лет» — 9 услуг из 25. При этом наименования самых важных услуг для всех групп примерно одинаковы. Таким образом можно сделать вывод, что самыми требовательными являются респонденты 18−24 лет — самые молодые, и респонденты 36−45 лет — люди среднего возраста — как правило, самые платежеспособные. Для первого случая можно сделать следующие предположения: первое — люди более младшего возраста привыкли путешествовать с родителями, которые могут позволить оплатить более дорогой отдых, второе — это люди «нового поколения», которые считают, что стандарт обслуживания должен быть высоким (на данный момент наблюдается активная тенденция развития клиентоориентированного сервиса). То, что респонденты 36−45 лет имеют более обширный список важных услуг, может объясняться тем, что это наиболее платежеспособные клиенты. Также видно, что есть определённый «минимум» важных услуг (в данном пункте совпадающих с важными услугами для респондентов старше 45 лет), который важен для каждого гостя вне зависимости от возраста. Однако есть услуги, которые важны для представителей определённых возрастных групп.

3. Далее проводилось распределение по семейному положению. Для равномерности распределения группы «не женат/ Не замужем» и «в разводе» были объединены. В группу «вдовец/вдова» не попало ни одного респондента. Для респондентов, состоящих в браке, наиболее важны следующие услуги: уборка, ежедневая смена белья, балкон, кондиционер, телевизор, чайник, трансфер, фен, круглосуточная работа стойки reception, униформа и улыбка персонала и WIFI.

Для респондентов, не состоящих в браке, список наиболее важных услуг немного меньше, это ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI. Мы можем добвить в этот список чайник, так как он попал в список однонаправленных услуг для респондентов, не состоящих в браке. Респонденты, не состоящие в браке, предоложительно, менее требовательны, чем те, кто в браке состоит. Это может быть связано с тем, что состоящим в браке респондентам также необходимо учитывать интересы своей семьи. В целом, список важных услуг для респондентов, состоящих в браке, тот же, что и для тех респондентов, кто в браке не состоит. Отличия проявляются в том, что для тех, кто в браке, важны также услуги: телевизор, трансфер и униформа персонала. Это может быть связано не только с личными предпочтениями респондента, но и с предпочтениями его семьи.

4. При разделении респондентов на группы по наличию и количеству детей также было произведено объединение групп для равномерности распределения. Таким образом, получилось 4 группы респондентов.

Самыми важными услугами для респондентов с детьми до 10 лет являются: ежедневная уборка и смена белья, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка персонала и WIFI.

Самыми важными услугами для респондентов с детьми-подростками являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, улыбка персонала и WIFI.

Самыми важными услугами для респондентов с детьми старше 15 лет являются: ежедневная уборка, балкон, кондиционер, халат и тапки, чайник, фен, WIFI.

Самыми важными услугами для респондентов без детей являются: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, улыбка персонала и WIFI.

Таким образом мы видим, что чем младше дети респондента, тем больше список важных услуг. Интересным результатом является то, что в список важных услуг не попали мини кухня и няня, так как для маленьких детей обычно необходимо готовить еду, и может понадобиться услуга няни, чтобы оставить детей, чтобы родители могли отдохнуть. Также интересно то, что для всех респондентов, кроме тех, у кого есть дети старше 15 лет, важна такая услуга, как улыбка персонала.

Набор услуг, важных для респондентов без детей совпадает с важным набором услуг для остальных групп. Но чем младше дети, тем больше различных услуг требуется респондентам. Поэтому можно сделать вывод, что, возможно, респонденты с маленькими детьми и детьми-подростками более требовательны.

5. В конце респонденты были разделены на 3 группы по уровню дохода.

Самые важные услуги для респондентов с низким уровнем дохода: балкон, кондиционер, улыбка сотрудников и WIFI.

Самые важные услуги для респондентов со средним уровнем дохода: ежедневная уборка, кондиционер, чайник, фен, круглосуточная работа reception, улыбка сотрудников и WIFI.

Самые важные услуги для респондентов с высоким уровнем дохода: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, и улыбка и WIFI.

Было выявлено, что для респондентов с более высоким уровнем дохода набор важных услуг выше, чем для предыдущей группы. Вероятно, это связано с тем, что люди с высоким достатком более требовательны, так как привыкли к определённому уровню обслуживания.

Мы рассмотрели наиболее важные услуги для респондентов при разделении по группам. Далее мы сравним их с общим списком важных услуг для респондентов.

6. Самыми важными услугами для респондентов при общем анализе (без разделения на группы), являются: ежедневная уборка и смена белья, балкон, кондиционер, фен, улыбка персонала и WIFI. Это означает, что владельцам мини отелей следует обратить особое внимание на наличие данных услуг. Ещё одной причиной этому является не только то, что они важны для всех групп, но и то, что они оказываются важными при разделении на группы, являясь «необходимым минимумом», к которому в каждой из выделенных социально-демографических групп прибавляются какие-либо другие услуги, предпочтительные именно для данной группы. Стоит обратить внимание и на услуги с самым высоким потенциалом удовлетворённости для всех групп. Помимо вышеперечисленных, такими услугами являются: телевизор, утюг, халат и тапки, чайник, мини кухня, фен, отдельная территория у отеля, трансфер, круглосуточная работа reception, униформа сотрудников и консьерж-служба. Конечно, улыбка сотрудников не является услугой сама по себе, но в список «услуг» она включена намеренно, чтобы проверить, действительно ли гостям важно, когда им улыбаются. Оказывается, это очень важно практически для всех социально-демографических групп.

На перечисленные услуги также стоит обратить особое внимание, так как при их наличии велика вероятность того, что гости будут удовлетворены от проживания в отеле.

• 7. Самый низкий потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости был выявлен для услуг: возможность привозить с собой животных и услуги няни. Также для всех групп респондентов эти услуги попали в характеристику индифферентных (I), поэтому владельцы мини отелей могут на этих услугах сэкономить.
• 8. Спорными можно назвать следующие услуги: бассейн, прачечная, тренажёрный зал. Потенциалы удовлетворённости и неудовлетворённости для данных услуг нельзя назвать высокими, однако они попадают в характеристику A — привлекательные услуги, для некоторых социально-демографических групп. Это может означать, что, принимая решение о наличии данных услуг в своём мини отеле, владелец должен учитывать целевую группу потребителей услуг своего отеля.
• 9. Услуги магазин и кафе при отеле, а также включённое в стоимость проживания 3-разовое питания практически во всех случаях относились к характеристике противоречие. Учитывая специфику вопросов о данных услугах в анкете, такой результат означает, что большинство респондентов предпочитает, чтобы кафе и магазин находились рядом с отелем, а питание можно было приобрести за отдельную плату. Для владельцев мини отелей это обозначает, что открытие магазина и отдельного кафе при отеле не обязательно. Но при этом кафе для завтраков, обедов и ужинов должно быть, чтобы питание можно было приобрести за отдельную плату. Кафе также может стать отдельным источником дохода для мини отеля, если он стоит в «туристическом» месте. Несмотря на то, что для гостей мини отелей наличие кафе не является важной ил привлекательной услугой, она может стать таковой для других отдыхающих п…