Методы оценки качества услуг

В зависимости от субъекта оценки услуги выделяют методы оценки качества с точки зрения потребителя и производителя (исполнителя).

Методы оценки с позиций потребители направлены на оценку аспектов услуги, воспринимаемых потребителем и/или имеющих для него особое значение.

К данной категории относят следующие методы:

• объективные:

о включённое наблюдение; о «пробная покупка»; о экспертное наблюдение;

• субъективные:

о критериальные; о процессные; о проблемные.

Методы оценки с позиции производителя характеризуют «внутренний» взгляд на качество. Они подразделяются на методы, ориентированные на персонал и ориентированные на менеджмент.

Объективные методы

Объективные методы исследуют аспект потребителя, не прибегая к опросу конкретных потребителей. Эти методы предполагают участие эксперта, который на основе наблюдения за процессом предоставления услуги делает вывод о качестве услуги.

? Как Вы думаете, почему данные методы называют объективными ?

Сам процесс наблюдения может быть построен по следующим сценариям:

• включённое наблюдение (Mystery Shopping, Silent Shopper, таинственный покупатель, ревизор) — скрытое участие эксперта в процессе предоставления услуги под видом потребителя.

В данном варианте важным моментом является сохранение «инкогнито» эксперта для сотрудников оцениваемой компании для того, чтобы не создавалось «специальных условий». Выполнение этого условия достаточно просто для крупных сетевых организаций (гостиниц, супермаркетов), но и небольшие организации могут использовать данный метод, привлекая экспертов из профессиональных объединений или специальных консультационных фирм.

Достоинством этого метода является то, что наблюдение происходит в реальных естественных условиях предоставления услуги. Однако следует принимать во внимание тот факт, что восприятие эксперта отличается от обычного потребителя. Будучи профессионалом, эксперт может обратить внимание на то, что рядовому потребителю покажется незначительным, или же эксперт может спровоцировать сотрудника, проверяя его компетентность.

• метод «пробной покупки» — открытое наблюдение эксперта, играющего роль потребителя с определённой моделью поведения, за одним или несколькими сотрудниками во время смоделированной возможной ситуации потребления.

В отличие от предыдущего варианта в этом методе эксперт действует открыто. При этом он играет определённые роли, представляя, например, «проблемного» потребителя или потребителя с особыми запросами.

• экспертное наблюдение (наблюдение) — открытое пассивное наблюдение эксперта/менеджера за действиями сотрудника.

В данном случае эксперт осуществляет пассивное наблюдение за процессом взаимодействия между сотрудником и потребителем, оценивая как ситуацию взаимодействия, так и поведение сотрудника и потребителя. Этот вариант позволяет выявить причинно-следственные связи между недостатками в процессе предоставления услуги и поведением участников процесса. Так, например, длительное ожидание в очереди может привести к агрессивному поведению потребителя.

S Определите, для каких услуг целесообразно использовать методы наблюдения: а) ресторан; б) химчистка; в) обучение иностранному языку; г) пассажирские перевозки.