Стандарты ИСО серии 9000

В 1987 году Международная организация по стандартизации (ИСО) выпустила первую версию стандартов на системы управления качеством.

Интерес ИСО к вопросам управления качества был обусловлен наличием в мировой экономике 70−80-х годов довольно острых проблем, связанных с качеством:

• -ужесточение требований со стороны крупных покупателей не только к уровню качества продукции, но и к обеспечению его стабильности;
• -высокие экономические риски как покупателей, так и поставщиков вследствие нестабильного качества;
• -существование разноплановых национальных стандартов на системы обеспечения и управления качеством, создающие дополнительные технические барьеры в международной торговле.

Решение этих проблем было поставлено в центр внимания специалистов 176 технического комитета ИСО «Менеджмент качества и обеспечение качества».

С момента первого опубликования стандартов ИСО серии 9000 в 1987 году эти документы трижды существенно пересматривались: в 1994, 2000 и 2015 годах. В настоящее время вступила в действие версия 2015 года.

Семейство стандартов ИСО серии 9000 включает в себя:

• • ISO 9000:2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• • ISO 9001:2015. Системы менеджмента качества. Требования.
• • ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9000 является своеобразным введением в менеджмент качества. В нем описываются принципы и общая модель системы менеджмента качества, разъясняются основные термины.

Центральное место в этой серии стандартов занимает ИСО 9001. В этом стандарте описаны требования к построению системы менеджмента качества. Именно этот стандарт используется для аудита и сертификации.

Стандарт ИСО 9004 предлагает указания по дальнейшему совершенствованию системы менеджмента качества организации и является развитием стандарта ИСО 9001. Он был задуман для организаций, которые хотят выйти за рамки минимальных требований ИСО 9001, которые хотят дальше развиваться и улучшать результаты своей деятельности. В этом стандарте содержатся методические указания по самооценке уровня зрелости системы менеджмента качества организации.

М Как Вы думаете, почему в названии стандарта ИСО 9004, являющегося продолжением и развитием стандарта 9001, исчезло название «системы менеджмента качества» ?

Система менеджмента качества по стандартам ИСО серии 9000 базируется на определённых принципах. Впервые принципы системы менеджмента качества были сформулированы в версии 2000;го года и включали в себя: ориентацию на потребителя, лидерство руководства, вовлечение работников, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, менеджмент, основанный на фактах, взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками. Впоследствии эти принципы немного трансформировались: исчез в качестве самостоятельного принципа системный подход, расширилось понятие принципа взаимовыгодных взаимоотношений с поставщиками, изменилось содержание принципа вовлечения сотрудников.

В настоящее время перечень принципов, на которых базируется система менеджмента качества, выглядит следующим образом:

• • ориентация на потребителей (организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителей, выполнять требования и стремиться превзойти ожидания потребителей);
• • лидерство (лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации);
• • взаимодействие работников (сотрудники на всех уровнях составляют основу организации; компетентные, наделённые полномочиями и успешно взаимодействующие сотрудники повышают способность организации создавать ценность);
• • процессный подход (желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как взаимосвязанными

процессами, которые функционируют как слаженная система);

• • улучшение (неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение);
• • подход к принятию решений на основе свидетельств (эффективные решения основываются на анализе данных и информации);
• • менеджмент взаимоотношений (для достижения устойчивого успеха организация должна управлять взаимоотношениями со своими поставщиками и другими партнерами).

Е Сравните принципы TQM, изложенные в предыдущем разделе, и принципы модели системы менеджмента качества по И СО 9000. Чем можно объяснить сходства и различия?

Модель, описанная в стандарте ИСО 9001, предполагает использование организацией «процессного подхода». Под этим понимается, что отдельные процессы компании соединяются в систему, в которой они взаимодействуют. Основные требования к процессной модели системы менеджмента качества заключаются в следующем: -процессы рассматриваются с позиции создания ценности;

• -для каждого процесса должны быть определены входы (например, материалы, ресурсы, информация) и выходы (например, продукция или услуги);
• -требования к процессам, их результативности и эффективности должны быть определены;
• -процессы должны постоянно улучшаться.

Е Приведите примеры процессов, добавляющих ценность, для организации сферы услуг.

Также в модели прослеживается использование цикла ДемингаШухарта (PDCA: Plan-Do-Check-Action), применение которого иллюстрирует рис. 8.1.

Рис. 8.1. Модель системы менеджмента качества в соответствии с циклом PDCA.

Согласно рис. 8.1 вся деятельность начинается с потребителей и их требований. Эти требования служат входом для системы менеджмента качества и основой для планирования процессов по производству продукции или оказанию услуги (жизненного цикла продукции или услуги), а также других процессов СМК. Кроме того, входами системы менеджмента качества могут быть потребности и ожидания других заинтересованных сторон, а также внешние и внутренние факторы среды организации.

Следующим элементом системы является управление процессами жизненного цикла продукции и управление ресурсами (средствами обеспечения), включающими требования к человеческим ресурсам и документальной информации. Все процессы системы должны измеряться, контролироваться и анализироваться («оценка результатов деятельности»). На основе результатов анализа процессов определяются области для улучшения, которые учитываются при следующем цикле планирования.

Особое место в системе занимает руководство организации («лидерство»), которое определяет цели компании, выделяет ресурсы, распределяет ответственность и управляет всеми процессами.

Выходом системы является продукция или услуги организации, которые вызывают определённую реакцию у потребителя: удовлетворенность или неудовлетворенность в зависимости от степени выполнения требований.

Е Что является основной целью системы менеджмента качества (согласно модели ИСО 9001)?

Особенностью модели системы менеджмента качества версии 2015 г. является акцент на риск-ориентированное мышление. Одной из задач системы менеджменты качества выступает предупреждение возникновения ошибок (несоответствий). Для этого необходимо выявлять и оценивать риски при реализации тех или иных процессов.

Рис. 8.1 иллюстрирует общую схему требований к системе менеджмента качества, которые в стандарте далее подробно раскрываются:

• • требования к ответственности руководства (лидерству);
• • требования к планированию;
• • требования к средствам обеспечения (менеджменту ресурсов, управлению знаниями, документации);
• • требования к процессам жизненного цикла продукции и услуг (производственным процессам);
• • требования к измерению, анализу и улучшению процессов.

С момента первого опубликования стандартов ИСО серии 9000 в 1987 году эти документы получили широкое распространение, став самым востребованным стандартом. К концу 2014 года было выдано более 1 138 000 сертификатов на соответствие ИСО 9001 в 188 странах. Наиболее популярны стандарты ИСО 9001 в Китае (342 800 сертификатов), Италии (168 960) и Германии (55 363). Доля сектора услуг составила около 35%'.

Е Лидирующей отраслью в сфере услуг по числу выданных сертификатов ИСО 9001 является торговля и услуги по ремонту. Как Вы думаете, с чем это связано?^[1]

В качестве причин невероятной популярности стандартов ИСО серии 9000 можно назвать следующие:

• • стандарты ИСО 9000 нс являются стандартами в привычном смысле слова, в которых формулируются обязательные требования в какой-либо области. Речь идёт в большей степени о рамочном стандарте, который формируя общую структуру системы менеджмента качества, оставляет достаточно много свободы компаниям для усиления конкурентных преимуществ;
• • стандарт ИСО 9001 формулирует минимальные требования к системам менеджмента качества с позиций двух важнейших внешних заинтересованных групп: потребителей и государственных институтов, создавая доверие между этими группами. Кроме того, стандарты «минимальных требований» хорошо подходят для аудита и сертификации;
• • модель стандартов может быть использована в любой отрасли (в промышленности, в сфере услуг, в общественном и государственном секторе), для компаний любого размера;
• • ИСО является крупнейшей и авторитетнейшей организацией по стандартизации в мире, стандарты этой организации имеют широчайшую систему распространения, что создаст основу для глобального рынка;
• • многие малые и средние предприятия не имеют документированной прозрачной системы управления. Для них система менеджмента качества по ИСО 9000 стала первой системно выстроенной системой управления, на которой впоследствии выстраивалась общая система управления организацией.

Обобщая опыт компаний, использующих модель ИСО 9000, можно выделить следующие преимущества:

• — улучшение процессов, сокращение ошибок, устранение причин ошибок;
• — повышение удовлетворённости потребителей;
• — прозрачность процессов и структур;
• — возможность подтверждения успешности функционирования системы менеджмента качества через сертификат, использование сертификата как маркетингового инструмента;
• — ясная ответственность и компетентность для каждого сотрудника, повышение удовлетворённости сотрудников, повышение мотивации;
• — сокращение рисков;
• — улучшение временных показателей (сокращение простоев, времени ожидания, соблюдения сроков и т. п.).
• ? Подумайте, каким образом систему менеджмента качества можно использовать в сфере услуг как маркетинговый инструмент?

Вместе с тем, существует достаточно широкий слой компаний, разочаровавшихся в ИСО 9000, которые после внедрения модели стандартов констатировали ухудшение экономических показателей, в том числе показателей качества.

Обобщая причины неэффективности внедрения ИСО 9000, можно сформулировать следующие причины:

• — отсталость общей системы менеджмента в организации, консервативность предприятия;
• — отстранённость высшего руководства;
• — непонимание сотрудниками сути системы менеджмента качества;
• — восприятие системы менеджмента качества как системы документов, а не как документированной системы;
• — недостатки при разработке систем менеджмента качества (поручение разработки консультантам/ службе качества; отсутствие общей координации);
• — формальная реализация процессного подхода, отсутствие показателей эффективности процессов;
• ? Приведите пример формального использования процессного подхода. В организациях какого типа (малые, крупные) выше вероятность этого явления?
• — игнорирование принципа постоянного улучшения;
• — фиктивное внедрение (сокращение сроков разработки без анализа существующей системы управления и обучения персонала; покупка готового пакета документов с частичной адаптацией; оформление фиктивного внедрения системы менеджмента качества, сговор с органом сертификации);
• — использование результатов внутреннего аудита для наказания;

Е Подумайте, почему использование результатов внутреннего аудита для наказания сотрудников может привести к неэффективности всей системы? Как следует использовать результаты проверок?

• — недостатки в подборе и обучении внутренних аудиторов;
• — нарушения в процессе сертификации.

Этапы разработки системы менеджмента качества в соответствии с ИСО серии 9000

• 1 этап — Организация работ по созданию СМК
• -выбор консалтинговой фирмы;
• -создание руководящих и рабочих органов по разработке и внедрению СМК;
• -базовое обучение руководителей и ведущих специалистов организации;
• -разработка Политики и Целей в области качества.
• 2 этап — Проектирование СМК
• 1) выделение процессов и определение ответственности.

Процесс — любая деятельность или совокупность деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы.

Выделяют несколько типов процессов. Как правило, это основные процессы, вспомогательные процессы и процессы менеджмента качества.

Примеры процессов, добавляющих ценность продукции (основных процессов):

• • маркетинг и изучение рынка;
• • проектирование и разработка услуги;
• • планирование и разработка процессов предоставления

услуги;

• • закупки;
• • предоставление услуг;
• • проверки;
• • упаковка и хранение;
• • реализация и распределение;
• • техническая помощь и обслуживание;
• • послепродажное обслуживание.

Примеры вспомогательных процессов (являются необходимыми для функционирования основных процессов):

• • управление и обучение персонала;
• • управление финансами и бухгалтерская отчетность;
• • управление природными ресурсами и экологией;
• • организация безопасности деятельности;
• • управление внешними функциями (PR-дсятслыюсть).

Примеры процессов менеджмента качества (необходимы для

управления системой):

• • управление документацией;
• • внутренний аудит;
• • анализ со стороны руководства
• • управление несоответствиями и корректирующие действия.
• 2) Определение входов, выходов, потребителей и ресурсов процесса.

Выход — результат (продукт, услуга, информация) выполнения процесса.

Потребитель — субъект, получающий результат процесса.

Вход — то, что приходит от других процессов и подвергается преобразованию в выходы.

Ресурсы — информация (документы), финансы, материалы, персонал, программное обеспечение, оборудование, инфраструктура, необходимые для выполнения процесса и изначально находящиеся в распоряжении владельца.

• 3) Определение последовательности процессов и их взаимодействия.
• 4) Определение критериев и методов для оценки результативности и эффективности процессов.

Результативность — степень реализации запланированной деятельности и запланированных результатов.

Эффективность — соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами.

• 5) Определение порядка проведения наблюдения, измерений и анализа процесса, выявления рисков и возможностей при реализации процесса, порядка реализации мероприятий по улучшению деятельности.
• 6) Детальное описание процесса с помощью выбранной методики (стандарты IDEF, DFD, ARIS, блок-схемы и др.).
• 7) Составление процедуры (стандарта, регламента) по каждому процессу.
• 3 этап — Документирование СМК
• — определение структуры, состава и правил кодирования документации СМК;
• — составление календарного графика разработки документов;
• — формирование и обучение группы разработчиков документов;
• — разработка документов.
• 4 этап — Внедрение
• — создание в организации службы внутреннего аудита;
• — введение в действие документов СМК;
• — проверка соблюдения требований документов, анализ внедрения СМК;
• — проведение необходимых корректирующих мероприятий.
• 5 этап — Подготовка к сертификации и сертификация.

Помимо стандартов серии 9000 в ИСО разработано достаточно большое количество других стандартов, относящихся к менеджменту качества. Они регулируют узкие вопросы, связанные с разработкой и применением систем менеджмента качества. В частности, можно назвать следующие стандарты:

• • семейство стандартов ИСО серии 10 000, относящиеся к управлению удовлетворённостью потребителей (ISO 10 001:2007; ISO 10 002:2014; ISO 10 003:2007; ISO 10 004:2012; ISO 10 008:2013);
• • стандарты, связанные с проектированием системы (ISO 10 006:2003; ISO 10 007:2003); применением принципов менеджмента качества (ISO 10 014:2006; ISO 10 015:1999; ISO 10 018:2012); проверкой системы менеджмента качества (ISO 19 011:2011; ISO 10 012:2003; ISO/TR 10 017:2003); выбора консультантов (ISO 10 019:2005); разработкой документации (ISO 10 005:2007; ISO/TR 10 013:2001).

Кроме того, существует достаточно большое количество отраслевых моделей систем менеджмента качества, базирующихся на требованиях стандартов ИСО 9000. К наиболее известным отраслевым моделям относятся:

• • ISO/TS 16 949:2009 — автомобильная промышленность;
• • AS/EN 9100:2009 — аэрокосмическая отрасль;
• • TL 9000 — индустрия телекоммуникаций;
• • ISO 22 000:2005 (НАССР) — пищевая промышленность;
• • ISO 13 485:2003; ISO 15 378:2015 — медицинская

промышленность;

• ISO/TS 29 001:2010 — нефтегазовая отрасль.

В заключение обзора стандартов на системы менеджмента качества следует упомянуть стандарты на другие подсистемы управления организацией, при разработке которых был использован опыт создания стандартов ИСО 9000. Это стандарты в области экологического менеджмента (ISO 14 001:2015), экологической устойчивости массовых мероприятий (ISO 20 121:2012), энергетического менеджмента (ISO 50 001:2011), охраны здоровья и безопасности труда (OHSAS 18 001:2007), управления рисками (ISO 31 000:2009), информационной безопасности (ISO/IEC 27 001:2013), социальной безопасности и ответственности (ISO 26 000:2010; ISO 22 301:2012).

Для того чтобы облегчить компаниям внедрение нескольких стандартов одновременно, ИСО было принято решение об использовании единой терминологии, принципов и структуры стандартов на различные подсистемы управления. При этом в качестве базовой модели была использована модель стандартов на системы менеджмента качества. При использовании в системе управления двух и более международных стандартов на подсистемы управления организацией говорят об интегрированной системе менеджмента.

• [1] The ISO Survey of Management System Standard Certifications (1993;2014), www.iso.org