Невербальные средства общения

В результате изучения данной главы обучающийся должен:

• — знать основные характеристики невербальных средств коммуникации;
• — уметь использовать невербальные средства для повышения эффективности общения; соотносить невербальные средства с условиями коммуникативной ситуации;
• — владеть навыками коммуникативно оправданного использования невербальных средств общения; навыками распознавания и интерпретации неоправданного использования невербальных средств общения.

Не только слова, но и так называемые невербальные (неязыковые) средства общения играют важную роль в процессе коммуникации. Все, что человек чувствует, так или иначе отражается на его лице, в выражении глаз, в позе и телодвижениях. По некоторым наблюдениям, в первые несколько секунд собеседники получают около 90% информации друг о друге помимо слов: поза, поворот головы, жестикуляция, взгляд, мимика, даже непроизвольные движения формируют образ человека, с которым предстоит общаться. Еще в XVII в. французский писатель Ларошфуко говорил, что в звуке голоса, в глазах и во всем облике говорящего заключено не меньше красноречия, чем в выборе слов.

Умение наблюдать за невербальным поведением говорящих и слушающих открывает нестандартные возможности человеческой коммуникации. Скрыть отношение к слушателям, сопутствующие речи чувства и эмоции, выражаемые с помощью слабо контролируемых мимики, жестикуляции, телодвижений, невозможно. Поэтому выступающий должен проникнуться чувством уважения к аудитории: только в этом случае он может рассчитывать па ответные доброжелательность и доверие слушателей.

Существует более тысячи невербальных элементов общения. По мнению ученых, невербальная информация может составлять до 40% всей получаемой в процессе коммуникации информации. Если вербальная и невербальная информация не совпадают, человек склонен верить скорее невербальной: если на лице человека, в соответствии со всеми правилами риторики горячо убеждающего в значимости какой-то проблемы, явно проступает выражение скуки, вряд ли собеседник поверит, что тема столь уж интересна.

Невербальных сигналов много: это, прежде всего, внешний вид в целом, поза, походка, жесты, мимика, взгляд. Начинающему оратору следует помнить, что речь создается не столько для слуха, сколько для глаз. Эта мысль выражена и в английской пословице: «Верь только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь». Умелое владение ситуацией и знание особенностей употребления невербальных средств позволяют вступать в конструктивное общение, управлять аудиторией и добиваться поставленных в выступлении целей перед любой аудиторией.

Расстояние общения. Дистанция между людьми во время общения — одно из невербальных средств коммуникации, характеризующее отношение между собеседниками. Известный автор пособий по коммуникации, в том числе невербальной, Алан Пиз пишет о том, что человек интуитивно осознает наличие у себя трех зон: интимной (до полуметра), личной (от одного до полутора метров) и социальной (до 3,5 метров). В интимную зону могут заходить только особенно близкие люди, и попытка постороннего вторгнуться в нее вызывает резкое неприятие и раздражение. Правда, следует отметить, что эти цифры характерны прежде всего для европейской и североамериканской культуры. Например, арабы предпочитают минимальную дистанцию общения, итальянцы склонны располагаться ближе к собеседнику, чем англичане, а немцы — дальше, чем итальянцы.

Личная зона — зона активного общения со знакомыми людьми, а социальная — это расстояние, которое сохраняется в общении с незнакомыми собеседниками. Следует учесть, что вступая в беседу, сообщая что-либо, выслушивая кого-то, человек становится как бы условно знакомым собеседника, поэтому нахождение в личной зоне в этом случае оправдано и не должно вызвать отрицательных эмоций.

Во время выступления оратор должен верно выбрать место, определив необходимую для общения дистанцию. Как правило, для выступающего специально готовится трибуна или другое находящееся перед слушателями место, сцена или небольшое возвышение. Выступать легче стоя: так оратор возвышается над аудиторией, ему проще установить зрительный контакт со всеми слушателями, занять доминирующее положение в аудитории. Как уже отмечалось, для обсуждения вопросов с небольшой группой предпочтительнее, чтобы говорящий сидел: это создает демократичную обстановку, располагает слушающих к свободному обмену мнениями.

Для привлечения внимания, для создания доверительной атмосферы выступающий может выйти из-за трибуны, перемещаться по залу, подходить ближе к слушателям, даже к тем, кто сидит не на первых рядах.

Внешний вид. То, как мы выглядим, как одеты, показывает другим, что мы собой представляем или, по крайней мере, какими мы себя представляем. Г. Уэйнрайт, автор книги «Язык тела», приводит результаты исследований, посвященных соотношению степени позитивности восприятия студентами содержания речи преподавателя и его манеры одеваться. У того, кто одет достаточно традиционно и в то же время элегантно, оказалось больше шансов быть выслушанным внимательно, чем у одетого слишком просто или вызывающе.

При официальном общении одежда должна не просто быть в меру строгой и изящной — она должна хорошо сидеть, не искажая линий фигуры при движении. Показателен в этом отношении автоматический жест бывшего канцлера ФРГ Г. Шредера, который запечатлела камера журналистов НТВ, показывавших его теледебаты с будущим канцлером А. Меркель: поднимая руку, чтобы помахать публике, он, заметив, что его безупречный пиджак начинает морщиться, тут же расстегнул пуговицу, а через полминуты, опустив руку, снова ее застегнул.

Поза и осанка человека — также очень важный источник сведений о нем. Один и тот же человек может выглядеть совершенно по-разному в различных позах: опущенные плечи и голова, сгорбленная спина говорят о приниженности человека, его неуверенности в себе; напротив, гордая осанка, расправленные плечи, свободное положение рук, высоко поднятая голова создают образ уверенного, знающего специалиста, которого следует внимательно выслушать.

Умение принимать правильную позу в той или иной ситуации общения свидетельствует о профессионализме. Поза может оказывать скрытое воздействие на собеседника. По позе говорящего или слушающего можно довольно точно определить, как он относится к собеседнику и к теме разговора (выступления). Так, наклон головы чуть вбок показывает заинтересованность слушающего. Легкий наклон в сторону собеседника или оратора в сидячем положении демонстрирует положительную настроенность, а вот откинутый назад корпус — напротив, отрицательную.

Сжатые за спиной руки традиционно демонстрируют превосходство и самоуверенность, так же как и выставленные из карманов большие пальцы, причем второе позволяет заподозрить некоторую агрессивность. Поза со скрещенными руками — это обычно поза негативная, поза несогласия, отрицания, неприязненного отношения. Она может свидетельствовать также о защитной реакции собеседника, его нежелании вступать в открытое и доверительное общение. Если оратор замечает подобную позу у слушателей, ему необходимо постараться изменить настрой аудитории.

Выступая перед аудиторией, говорящий стремится занять удобную позу. При этом слушающие всегда оценивают то, как держится говорящий. Если человек хочет услышать и понять речь, он занимает конструктивную для слушания позу, настраиваясь на максимально позитивное восприятие информации. Лучше всего речь воспринимается, когда слушающий сидит, выпрямив спину и чуть наклонившись в сторону говорящего. Однако в такой позе человек не может находиться очень долго. Как правило, позу активного слушания можно сознательно поддерживать 20−30 мин. Выступающий перед аудиторией, наблюдая за позами слушателей, может оценить, насколько интересна его речь, как изменяется состояние присутствующих во время выступления. Следует обращать внимание на позы, отражающие усталость и скуку слушателей (опущенные плечи и голова, согнутая спина). Если слушатели обнаруживают усталость, следует разрядить обстановку, а затем вновь привлечь внимание аудитории. Движения выступающего должны быть точными и убедительными. Если оратор желает выделить какие-либо слова, то он подается телом навстречу аудитории или делает шаг к присутствующим.

Жестикуляция. Изучением движений человеческого тела и жестов занимается кинесика. Ученые считают, что существует непосредственная связь между двигательной активностью человека и энергичностью его натуры. Однако представить себе человека, пусть даже ярко выраженного флегматика, которому совсем не свойственны движения тела и жестикуляция, невозможно.

Одно из самых распространенных движений тела — пожатие плечами, выражающее недоумение, незнание, сомнение или бессилие. Однако наиболее распространенные движения — это движения рук, или жестикуляция. Умение жестикулировать помогает говорящему выделить нужные слова и выражения. Гармоничная жестикуляция способствует также выбору наиболее удобного для говорящего и слушающих темпа и ритма речи, служит для привлечения и поддержания внимания аудитории.

Среди жестов можно выделить эмоциональные, с помощью которых демонстрируются чувства (например, сжатый кулак, поднятый вверх большой палец, разведенные руки), изобразительные у или информативные, которыми говорящий пытается проиллюстрировать некую ситуацию, указательные (например, кивок головой в сторону комментируемого плаката, указание рукой на кого-либо или что-либо) и риторические, т. е. усиливающие значение произносимого (поднятый палец, взмах рукой).

Трудно рассказывать о чем-либо, не используя изобразительные и указательные жесты, неудобно демонстрировать эмоции, не применяя эмоциональные жесты. Не случайно некоторые театральные режиссеры, добиваясь от артистов правдивости и экспрессивности, не показной, а внутренней, иногда заставляют их на начальном этапе репетиций играть роль, вообще не используя жестикуляцию.

Писатели часто описывают жестикуляцию персонажей в художественных произведениях. Например, в романе М. Л. Булгакова «Мастер и Маргарита» один из главных героев, Иешуа, использует типичный указательный жест:

• — Откуда ты родом?
• — Из города Гамалы, — ответил арестант, головой показывая, что гам, где-то далеко, направо от него, на севере, есть город Гамала.

Представители различных национальностей различаются степенью активности жестикуляции: жители Ближнего Востока в этом отношении намного превосходят европейцев. Однако и европейцы жестикулируют по-разному. Французы, например, отличаются большей живостью жестов, чем шведы и датчане. Известны своей активной жестикуляцией итальянцы. Жители юга Италии жестикулируют наиболее активно. В самой Италии говорят, что заставить замолчать неаполитанца очень просто: нужно взять его за руки.

Значительное число жестов, употребляемых в разных культурах, совпадает или понятно представителям других культур. Но некоторые культурно обусловленные жесты оказываются различными, а иногда и противоположными. Например, сведенные указательный и большой палец во всех англоязычных странах передают смысл «о'кей», во Франции обозначают ноль, ничего, а в Японии — деньги.

Рука с поднятыми вверх указательным и средним пальцами — придуманный Черчиллем жест «победа» — в Англии и Австралии показывается только ладонью от себя, иначе этот жест приобретает оскорбительный смысл. У русских он обозначает цифру «два» и может выполняться ладонью, повернутой к себе.

Однако существуют и жесты универсальные: потирание ладоней в предвкушении чего-то приятного, движение поднятым указательным пальцем как показатель недовольства, хлопанье в ладоши, поощрительное похлопывание по спине. Одинаковость жестов служит признаком принадлежности к одной цивилизации. Совершенно не совпадающие с «нормальными», ожидаемыми жестами движения настораживают, демонстрируют чуждость.

Движения должны быть естественными и разнообразными. Интенсивность жестикуляции должна соответствовать и ситуации, и темпераменту говорящего. Жесты особенно уместны в тех местах речи, когда они отмечают переход к новой мысли или выделяют какое-то утверждение.

К жестам можно отнести и движения головой. Так, кивки выражают положительное отношение к тому, о чем говорится, поэтому собеседник, видя их, высказывается более свободно и непринужденно. Слегка запрокинутая голова воспринимается как признак надменности, а склоненная, опущенная — покорности. Легкие кивки, повороты головы — это средство выделения отдельных особо значимых фраз. В то же время движения подбородка могут использоваться для указания на что-либо или кого-либо, а поворот головы — для приглашения слушателя взглянуть в определенном направлении. Наклон головы чуть вбок служит у слушающего признаком внимания.

Так называемые открытые жесты, свободные и позитивные, помогают вызвать симпатию собеседника или слушателя, привлечь его на свою сторону.

Очень важным в системе жестикуляции психологи считают умение использовать так называемые зеркальные жесты, повторяющие жесты собеседника и создающие у него впечатление согласия, эмоциональной и интеллектуальной близости, настраивающие его положительно по отношению к человеку, использующему подобные жесты.

Характер сопровождающих речь жестов говорит о темпераменте, степени уверенности или волнении выступающего. Люди сдержанные жестикулируют менее активно, а эмоциональные склонны не только чувства, но и мысли выражать с помощью жестов. Важно помнить, что флегматику активная жестикуляция может казаться несдержанной, неприятной, а темпераментному человеку представляется, что его собеседник, почти не использующий жестов, — «заторможенный», чересчур медлительный.

Мимика. Самое выразительное в человеке — лицо. По его выражению судят о характере, интеллекте и способностях собеседника. Изменение выражения лица называется мимикой, она в значительной степени отражает чувства человека, как истинные, так и наигранные. Известный американский психотерапевт Эрик Берн пишет о важности человеческой мимики в общении: «Выражение лица человека всегда высказывает больше, чем он сам предполагает». Непроницаемые лица заставляют других чувствовать себя неуютно, не способствуют контакту и непринужденности общения.

Каждому известны универсальные мимические движения. Нахмуренные брови и сжатые губы означают недовольство, поднятые брови — недоумение, искривленные в гримасе губы выражают презрение.

Мимика, передающая эмоции говорящего, должна быть естественной. Напряженность лицевых мышц может быть воспринята как сигнал агрессивности, что производит неблагоприятное впечатление о говорящем. То, что человек скрывает даже от самого себя, собеседник может прочесть по выражению его лица. О людях, не умеющих скрывать свои чувства и реакции на слова собеседника, говорят, что у них все «на лице написано».

Важно, чтобы выражение лица соответствовало ситуации общения: равнодушное и сонное выражение лица при деловой беседе вряд ли будет способствовать успеху. Мимика, выражающая недовольство, должна использоваться только в самом крайнем случае.

Улыбка — одно из универсальных средств невербальной коммуникации. Это движение лицевых мускулов, общее у европейца, японца или эскимоса. Улыбка считается одним из важнейших средств неязыкового общения. Она помогает и в начале общения, и в процессе коммуникации, ведь в ответ на улыбку часто следует ответная, облегчающая и выступление перед большой аудиторией, и беседу один на один. Общение, сопровождаемое улыбкой, как правило, проходит более успешно. Улыбка действует на всех без исключения: на начальника и подчиненного, продавца и покупателя, учителя и ученика. Она может выражать различные оттенки положительного чувства, а также искренний интерес к собеседнику.

Существует три основных вида улыбки: легкая, или полуулыбка, средняя, при которой достаточно широко растягиваются губы, но зубы не видны или почти не видны, и широкая, открывающая зубы. При этом улыбка должна быть именно улыбкой, а не усмешкой или гримасой, допустимыми лишь в ситуациях конфронтации. Когда в романе «Мастер и Маргарита» автор повествует о раздраженном, измученном герое, с едкой иронией комментирующем услышанное, мы видим описание выражения лица, совсем не похожее на улыбку:

Пилат усмехнулся одною щекой, оскалив желтые зубы, и промолвил, повернувшись всем туловищем к секретарю:

— О, город Ершалаим! Чего только не услышишь в нем. Сборщик податей, вы слышите, бросил деньги на дорогу!

Взгляд. «Глаза — зеркало души» — так говорят отнюдь не случайно. Действительно, характер оратора или просто собеседника, его чувства и мысли вольно или невольно отражаются в его взгляде.

Взгляд — сильное средство невербальной коммуникации. Взгляд на кого-либо — это своеобразное приглашение к общению, во-первых, демонстрирующее внимание к собеседнику (аудитории) и интерес к теме разговора (выступления), а во-вторых, вызывающее желание контакта, взаимодействия, хотя бы в виде внимательного слушания. Отношение собеседника (слушателя) к предмету разговора и к говорящему можно оценить по его желанию или нежеланию вступать в зрительный контакт. Чрезвычайно важно направление взгляда: во время разговора принято смотреть в лицо собеседнику, не отводить и нс опускать глаза. Продолжительный и упорный взгляд у большинства людей вызывает смущение, раздражение и даже злость. К такому взгляду можно прибегнуть только тогда, когда нужно воспротивиться интеллектуальному насилию или, утверждая свое превосходство, морально подавить собеседника (слушателя). Постоянное избегание взгляда собеседника также неприятно, вызывает мысль о скрытности, обмане, дурных намерениях, наконец просто о невоспитанности. Попытка все время отводить глаза или смотреть в пол вызывает подозрение в неискренности. Взгляд искоса не очень вежлив. Часто он вызывает впечатление какого-то скрытого интереса или, напротив, враждебности. Впечатление враждебности вызывает также взгляд исподлобья.

Характер зрительного контакта должен соответствовать ситуации и конкретным интересам вступающих в общение людей. Однако он может зависеть и от национально-культурной принадлежности собеседников: так, японцы считают более вежливым, чем взгляд в глаза, взгляд на шею собеседника.

Зрительный контакт с аудиторией является одним из важнейших компонентов публичного выступления. Опытные ораторы умеют удерживать взгляд слушателя: для этого можно использовать жестикуляцию, какой-либо предмет в руках (ручку, указку, наглядное пособие), даже яркую, привлекающую внимание деталь одежды или украшение.

Голос. Регистр и тембр голоса также очень важны для восприятия речи. Известно, что низкий голос обычно воспринимается как голос начальника, авторитетного человека. Высокий голос может раздражать слушателей, а писклявый — создавать впечатление незначительности, «детскости» говорящего. Однако следует учесть, что недолгое «повышение» голоса может выделить особо значимую информацию. В то же время можно, обращаясь к наиболее важной информации, понизить голос, чтобы адресату пришлось напрячь слух и внимание.

Темн речи определяется сложностью темы выступления, характером аудитории и индивидуальными особенностями оратора. Например, лекция на сложную научную тему перед разнородной аудиторией, в которой находятся люди разной степени подготовленности, от студентов до академиков, может быть произнесена неспешно, размеренно, с необходимыми для осмысления выводов и обобщений паузами.

Обычный темп русской речи — 200−250 слогов в минуту. Излишне медлительная речь обычно воспринимается как признак плохого знания предмета, неуверенности в том, о чем идет речь. Слишком быстрый темп может свидетельствовать о неуважительном отношении к адресату или сильном волнении говорящего, потерявшего контроль над аудиторией и спешащего достичь конца выступления.