Корпоративная символика отелей

Содержание Введение Глава 1. Корпоративная символика и ее составляющие

1.1 Основные положения

1.2 Составляющие корпоративной символики Глава 2. Корпоративная символика отелей

2.1 Особенности корпоративной символики

2.2 Корпоративная культура гостиничного предприятия Заключение Список литературы

В процессе создания бренда активно участвует психология корпоративной символики. Необходимо создать практически идеальный образ, торговый знак, марку, которую примут и запомнят потребители, и только на завершающем этапе запускается реклама, которая информирует потребителей о продукции компании, об её преимуществах относительно конкурентов.

Важным элементов рекламы является сувенирная продукция, так как производство сувениров с корпоративной символикой даёт возможность компании ненавязчиво рекламировать себя, информировать большое количество людей, доносить свой образ в сознании потребителей.

Корпоративный имидж формируется из нескольких составляющих, и фирменная символика является носителем этой информации — одного взгляда на товар становится достаточно, чтобы решить, купить его или нет. Естественно, что решение принимается не наобум — на каждом товаре есть фирменная символика, и каждая фирменная символика отражает в себе все то, что мы знаем о товаре. Даже если продукция совсем новая, но на ней находится логотип хорошо известной нам компании, то это уже весомый довод в её пользу. То же самое касается и компаний — чем лучше и шире известна ее фирменная символика, тем лучше идет бизнес, тем больше прибыль. Но немаловажно и как, насколько грамотно, элементы корпоративной идентификации донесены до потребителя.

Выбранная тема «Корпоративная символика отелей» является, несомненно, актуальной, теоретически и практически значимой.

Цель работы — изучить особенности корпоративной символики отелей.

Исходя из цели работы, были сформулированы следующие задачи:

— рассмотреть понятие и особенности корпоративной символики;

— проанализировать основные черты корпоративной символики отелей.

Структура работы. Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Глава 1. Корпоративная символика и ее составляющие

1.1 Основные положения

корпоративная символика гостиница

Корпоративная культура организации (фирмы, компании, предприятия) — важный аспект в жизни любого предприятия, она сплачивает уже работающих сотрудников, и облегчает вливание в коллектив новичков. Создание корпоративной культуры процесс, требующий рационального подхода, а формирование корпоративной культуры происходит на протяжении длительного времени, пока не возникнет коллектив единомышленников, имеющий общие цели. Важно также, чтобы костяк персонала поддерживал и разделял взгляды руководства и четко следовал предписаниям. Тогда корпоративная культура компании (фирмы, предприятия, организации) будет всегда на высоте. Для того чтобы корпоративная культура предприятия оставалась на должном уровне, грамотный руководитель должен уметь поощрять сотрудников, мотивировать к продуктивной работе Глинтерник Э. М. Основы корпоративной символики. М., 2009.

Эффективный имидж компании сегодня немыслим без корпоративной атрибутики. Именно она формирует фирменный стиль и включает в себя множество элементов обязательного использования — от логотипа, слогана, гимна до визиток, одежды с символикой, сувениров, что и позволяет создавать уникальное «лицо компании».

Символ — это объект, действие или событие, имеющее значение для других. Относящиеся к корпоративной культуре символы несут в себе значение наиболее важных ценностей данной организации. Например, Джон Томас (John Thomas), генеральный директор компании в Андовере, штата Массачусетс, захотел увековечить такой критерий ценности, как право на риск и ошибку. Он припомнил в своей практике случай, когда какая-то ошибка менеджера обошлась компании в 450 долларов. На соответствующем значке была сделана гравировка, напоминающая об этом событии, и этот значок получил название «За упущенную выгоду». Подобная награда вручается ежегодно и символизирует право на ошибку, но не право совершать одну и ту же ошибку дважды.

В качестве подтверждения своей приверженности к политике открытых дверей Билл Арнольд (Bill Arnold), президент Nashvilles Centennial Medical Center, снял с петель дверь своего кабинета и подвесил ее в холле для того, чтобы все работники видели, что в компании действительно реализуется принцип открытости. Компания Sequint Computer Systems Inc. разработала и внедрила символ красных пуговиц. Эти пуговицы должны были носить те работники, которые не соблюдали график выполнения поставленных задач по выпуску компьютеров, но в то же самое время их работа имела существенное значение для существования компании. Красные пуговицы символизировали серьезность ситуации, и считалось, что все работники этой компании станут оказывать помощь тем людям, кто носит эти красные пуговицы.

Корпоративная символика — важнейшая составляющая организационной культуры Теория менеджмента: Учебник для вузов. Стандарт 3-го поколения. / Коллектив авторов. Под ред. А. М. Лялина — СПб.: Питер, 2009. — 464 с.: ил. — (Серия «Учебник для вузов»).. Красиво выполненные календари, сувениры, одежда, элементы оформления интерьера обычно являются предметом гордости сотрудников и поводом для популяризации корпоративной культуры фирмы во внешней среде.

Корпоративные атрибуты — второй по эффективности (после привлекательного бренда работодателя) инструмент построения команды в компании.

Ежедневники, подставки под чашки, шильды с корпоративной символикой, письменные принадлежности — все эти на первый взгляд мелочи завершают интерьер и обеспечивают оптимальный комфорт, придавая рабочему помещению оригинальность.

Важно не только донести, чем компания отличается от конкурентов, главное, чтобы это понимали ее сотрудники. Ведь каждый человек является своего рода послом, который несет во внешний мир сообщение о том, что собой представляет его работодатель. Именно поэтому сегодня многие компании начинают больше внимания уделять корпоративным атрибутам как элементам корпоративного бренда.

1.2 Составляющие корпоративной символики

Как атрибуты символики можно выделить девизы, слоганы и церемонии. Девиз и слоган — это фраза, которая сжато выражает ключевой критерий ценности компании, а церемонии специальное запланированное мероприятие, проводимое для публики. Церемонии проводятся для того, чтобы показать яркие примеры ценностных критериев компании, достоинства и достижения, объединяют людей, позволяя им участвовать в этом мероприятии, а также для «чествования своих героев».

Корпоративные знаки отличия привлекают внимание не только к продукции фирмы, но и ко всей ее деятельности, что позволяет сформировать позитивный образ у потенциальных клиентов, партнеров и сотрудников и, являясь внешним визуальным элементом корпоративной культуры, отображают идеологию, стандарты и ценности компании. Сегодня даже небольшие предприятия стремятся выпускать фирменную канцелярию и сувенирную продукцию с корпоративной символикой Глинтерник Э. М. Основы корпоративной символики. М., 2009.

При разработке отдельных элементов корпоративной атрибутики важно понять, как каждый из сотрудников понимает ценности компании. Сотрудники должны видеть, что это не решение руководства, а общее действие всей «команды», и только после того, как каждый сотрудник прочувствовал, что для него означают символы компании, они оживают, становятся частью корпоративной культуры.

Важную роль стал играть и образ предлагаемого товара. От того, как глубоко проникнет образ в сознание потребителя, зависит спрос на продукцию или услуги компании.

Название торговой марки, фирменная символика и элементы корпоративной культуры организации играют решающую роль. На протяжении нескольких лет формируется репутация фирмы, ее образ, который, в конечном счете, укореняется в сознании людей в качестве стандарта качества. Для создания бренда прикладывается максимум усилий, так как от этого будет зависеть успех всего бизнеса.

Относящиеся к корпоративной культуре символы несут в себе значение «наиболее важных ценностей» данной организации. Так, компания «Sequint Computer Systems Inc.» разработала и внедрила в 2000 году «символ красных пуговиц» — эти пуговицы должны были носить те работники, которые не соблюдали график выполнения поставленных задач по выпуску компьютеров, но в то же самое время их работа имела существенное значение для существования компании. Красные пуговицы символизировали серьезность ситуации, и считалось, что все работники этой компании станут оказывать помощь тем людям, кто носит эти красные пуговицы.

К корпоративной символике организации или компании можно отнести также легенды, мифы, слухи и даже прозвища сотрудников и руководства.

Корпоративные легенды — это рассказы о компании, основанные на реальных событиях, истории, байки, анекдоты об отдельных сотрудниках и их поступках: невероятных и запоминающихся с точки зрения коллег. Как и обычные легенды, они часто искажают события, ставшие их основой или вовсе являются выдумкой.

Они часто повторяется и рассказывается самими сотрудниками компании и служат для формирования имиджа компании. Легенды позволяют создать внутренний эксклюзивный имидж компании, определить ее лицо, воссоздать историю возникновения и развития компании. Тем не менее легенды — это своеобразные PR-ходы, помогающие формированию правильного имиджа компании. Легенды рассказываются новым работникам, и это позволяет поддерживать жизнь основных ценностей организации.

Корпоративные мифы составляющая корпоративной культуры в сочетании с традициями и ценностными ориентирами, правилами поведения и взаимодействия работников, языком компании. Чаще всего они возникают стихийно, как мнение компании и окружающих о ней, но в отдельных случаях формируются умышленно для достижения определенных целей.

Прозвища даются новичкам в зависимости от специфики работы коллектива, имени или личных качеств человека. Они могут быть как открытыми, общеизвестными, на которые сам объект не обижается, так и скрытыми, порой обидными. К сожалению, часто прозвища могут привести также к негативным стереотипам и непониманию, становясь помехой в общении и порождая предрассудки.

Слухи — это часть фольклора коллектива, устная информация, отражающая скорее не реальное положение вещей, а желания сотрудников. Слухи — всегда искаженная, не вполне достоверная или вполне недостоверная, по крайней мере, не проверенная информация. Если информация достоверна, ее так и определяют: как «информацию». Если недостоверна или в достоверности есть сомнения, это слухи. С течением времени, разумеется, слухи могут подтверждаться фактами. Однако тогда они перестают быть «слухами» и превращаются в знание, в достоверную информацию.

То есть, корпоративная мифология отражает психологию сотрудников и имеет определенные закономерности своего развития, это своего рода показатель сознания сотрудников. Как инструмент управления корпоративная мифология ценна тем, что является катализатором рабочего настроения сотрудников или наоборот его отсутствия и тесно связана с менталитетом подавляющей части сотрудников. Если в сознании большинства сотрудников прогулы и недобросовестное отношение к собственным обязанностям являются положительными качествами, граничащими с доблестью, то складываются соответствующие корпоративные легенды о «героях» — прогульщиках. И наоборот культивируемые в корпоративной культуре образы прилежности, старательности создают положительный ореол округ ответственных сотрудников, что не может не повлиять на новичков Глинтерник Э. М. Основы корпоративной символики. М., 2009.

«Герои компаний». Герой — это сотрудник, подающий пример для успешной работы, характера и человеческих качеств, присущих сильной культуре, герой всегда примеры для подражания, иногда они реальны, иногда они лишь символы, не существующие реально. Профессиональные достижения героев символизируют то, как нужно поступать, работая в той или иной компании. Компании с прочной корпоративной культурой всегда используют примеры героев, которые своими действиями и поступками подтверждают ценности и нормы принятой корпоративной культуры.

Итак, корпоративная символика — это фирменный стиль компании, совокупность устойчиво воспроизводимых отличительных характеристик общения, манер поведения, традиций, позиционирующих её в коммуникационном пространстве современного бизнеса, она служит интегральным выражением служебной и профессиональной культуры, культуры менеджмента и межличностных отношений сотрудников между собой, а также отношений с партнерами и клиентами.

Глава 2. Корпоративная символика отелей

2.1 Особенности корпоративной символики

Реклама услуг отеля или гостиницы — это неотъемлемый атрибут современного гостиничного бизнеса. Именно благодаря эффективной рекламе в большинстве своем люди могут узнать о деятельности гостиницы, и, разумеется, стать ее клиентом. Но, как сделать так, чтобы реклама приносила желаемый эффект и номерной фонд был максимально заполнен? Давайте всё подробно разберём, и начнём мы со специфики и критериев эффективной рекламы Основы индустрии гостеприимства. М., 2010.

Специфика и базовые критерии качественной рекламы гостиницы Реклама гостиничных услуг, безусловно, имеет свою специфику, на которую обязательно стоит обращать внимание, прежде чем приступить к разработке рекламной кампании, в частности:

1. Убедительность и броскость — специфика услуг туризма и гостиничной индустрии предполагает наглядную демонстрацию возможностей оператора гостиничных услуг;

2. Комплексный характер — основная задача качественной рекламы состоит в формировании у клиента позитивных впечатлений о деятельности данной конкретной гостиницы, причем здесь не может быть мелочей;

3. Уникальная неосязаемость — особенность гостиничных услуг заключается в том, что они имеют нематериальный характер, то есть клиент сможет их оценить только после оказания;

4. Неличный характер — рекламный коммуникационный сигнал распространяется неопределенному кругу лиц не через сотрудников гостиницы, а при помощи СМИ и возможностей Интернет.

Среди ключевых стоит выделить следующие критерии, которым должна соответствовать качественная реклама:

правдивость — но, тем не менее, это «золотое правило» — не обещать того, чего исполнить не можешь, — нередко нарушается субъектами гостиничной индустрии;

построение системы услуг на основе существующих стандартов сервисного обслуживания;

максимальное удовлетворение потребностей и запросов клиентов-постояльцев.

На сегодняшний день наиболее распространены следующие виды рекламы: внутренняя и наружная реклама. В последнее время также все большую популярность приобретает внешняя реклама в сети Интернет, в частности создание сайта гостиницы и проведение рекламной кампании в сети позволяет добиться существенных результатов.

Внутренняя реклама обеспечивает постоянных клиентов соответствующими материалами, которые выражаются в:

· информационных буклетах и визитах;

· информационных листах,

· сувенирной продукции с символикой отеля;

· средства гигиены с символикой гостиницы.

Наружная реклама призвана привлечь потенциальных покупателей, в частности ее примерами могут служить:

· вывески;

· придорожные щиты и биг-борды;

· реклама на транспортных средствах.

Медиа-реклама сегодня является одной из наиболее эффективных, поскольку СМИ способны привлечь целевую аудиторию потребителей гостиничных услуг. К такой рекламе относится:

· разработка сайта гостиницы в сети интернет;

· контекстная и баннерная реклама на сторонних ресурсах в Интернете;

· традиционная реклама в СМИ, в частности, на радио, ТВ, газетах и специальных журналах.

Как показывает практика, самым оптимальным сегодня является умелое сочетание существующих видов рекламы исходя из специфики гостиничного бизнеса.

Так, символом гостиницы, расположенной в городе Аше, стала черепаха. Тортуга — название небольшого пиратского острова в Карибском море по форме напоминающего морскую черепаху. Как маленький остров — водой, так Ашинская гостиница со всех сторон окружена горами.

В Нью-Йорке есть роскошный отель «Algonquin», в холле которого уже в течение 70-ти лет можно встретить красавицу-кошку. Появилась такая интересная традиция в 30-е годы минувшего века. Но сейчас Министерству здравоохранения это пришлось не по душе. Животное пришлось ограничить в передвижении.

А начиналась история так: однажды на пороге в отеля появилась бездомная кошка. Хозяин, любивший животных, разрешил ей остаться. Так и повелось: кошки в гостинице не переводились и стали её своеобразным символом. Сейчас в отеле «Algonquin» живёт Матильда. Ей уже 10 лет, а День рождения пушистой хозяйки отмечается ежегодно вечеринкой. До недавних пор у кошки были все привилегии местной любимицы. Но Министерство здравоохранения заставило руководителей отеля лишить Матильду права свободно гулять. Её посадили на поводок возле стойки регистрации.

Многим гостям отеля это не понравилось, и они задавали персоналу вопросы о Матильде. Пришлось руководству отвечать на них корреспонденту газеты «New York Post». Управляющий отелем Гэри Бридж (Gary Bridge) сообщил: «Мы должны были Матильду привязать на поводок по требованию Министерства здравоохранения, т.к. в холле отеля, по их мнению, для животных не место: тут подают гостям напитки и еду. Пришлось, подчиниться».

Матильда, как оказалось, особо не возражает и мирно восседает на своём новом месте. «Как ни удивительно, поведение у сидящей на поводке кошки очень спокойное, объясняет Элис Алмейда (Alice de Almeida), ухаживающая за кошкой сотрудница отеля. Ей нравится сидеть на кушетке и позировать журналистам. Матильда не мяукает и не рвётся на свободу. Впрочем, эта кошка необычайно умна, и будет нисколько не удивительно, если она скоро сможет научиться снимать ошейник».

У Матильды, как сообщает dailymail, есть своя страничка в Твиттере, куда люди отправляют ей письма.

2.2 Корпоративная культура гостиничного предприятия

Эффективность деятельности гостиничного предприятия определяется не только его структурой, системой руководства, характером коммуникаций, стратегией поведения во внешней среде. По признанию большинства исследователей, значимым элементом является его корпоративная культура.

Детальная проработка термина «корпоративная культура» датируются концом 1970;х гг., однако и сейчас эта тема не утратила своей актуальности. Важность изучения корпоративной культуры существенно предопределяет успех функционирования и выживания организации в долгосрочной перспективе. Адекватная корпоративная культура позволяет достигать множественных результатов: эффективно использовать человеческие ресурсы компании для реализации ее стратегии, повысить уровень управляемости компанией, использовать как стратегический мотивирующий фактор, направляющий сотрудников на достижение целей компании, усилить сплоченность команды. Поэтому прогрессивные руководители рассматривают культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечить лояльность и облегчить общение.

Значение корпоративной культуры для развития любой организации в целом, и особенно для предприятия, функционирующего в сфере услуг, нельзя недооценивать. Некоторые аспекты деятельности организации, оговоренные в стратегии, могут совпадать или вступать в противоречие с основными принципами корпоративной культуры (что значительно затрудняет реализацию стратегии). Только в случае полного соответствия между культурой и долговременными планами предприятие достигнет хороших результатов. В этом случае высокоорганизованная культура поддерживает реализацию стратегии, даёт стимулы к творческой деятельности работников, воспитывает и мотивирует их Антонов В. Г., Самосудов М. В. Проблемы теории корпоративного управления. // Проблемы теории и практики управления, № 5, 2008.

Однако, к сожалению, далеко не во всех организациях культура способствует достижению этих целей. Это выдвигает перед руководством гостиничного предприятия серьезную задачу изменения существующей корпоративной культуры, что, в свою очередь, невозможно без ее детального анализа. Этим определяется актуальность изучения проблематики корпоративной культуры в целом и для сферы гостеприимства в частности.

До настоящего времени корпоративная культура не имеет одного всеми принятого, универсального определения. Достаточно обширное число авторов трактует его сообразно собственному восприятию терминов культура, корпорация, организация и их совместного понимания.

Большинство авторов сходится на том, что культура организации представляет собой сложную композицию важных предположений бездоказательно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Часто организационная культура трактуется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за её пределами.

В целом в понятие корпоративная (организационная) культура включают следующие составные элементы: образцы базовых предположений, которых придерживаются сотрудники организации в своём поведении и действиях; ценностные ориентации, которых может придерживаться индивид и «символика», посредством которой ценностные ориентации «передаются» членам организации. [Э. Джакус (1952 г.); Д. Элдридж и А. Кромби (1974 г.); К. Голд (1982 г.); Э. Шайн (1985 г.); Г. Морган (1986 г.); К. Шольц (1987 г.); Э. Браун (1995 г.) и др.].

Обобщая то общее, что присуще многим определениям, мы понимаем корпоративную культуру как систему материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Корпоративная культура, исходя из модели Э. Шейна в метафоре «дерево», рассматривается на 3-х уровнях. Первый, самый очевидный поверхностный уровень культуры — «крона», так называемые артефакты. На этом уровне человек сталкивается с физическим проявлением культуры, таким как интерьер офиса, наблюдаемые «образцы» поведения сотрудников, «язык» организации, её традиции, обряды и ритуалы. Другими словами, «внешний» уровень культуры дает человеку возможность почувствовать, увидеть и услышать то, какие условия в организации созданы для ее сотрудников, и то, как люди в этой организации работают и взаимодействуют друг с другом. Все, что в организации имеет место на данном уровне, — видимый результат сознательного формирования, культивирования и развития.

Следующий, более глубокий, уровень корпоративной культуры — «ствол», то есть провозглашенные ценности. Это тот уровень, изучение которого дает понять, почему в организации существуют именно такие условия работы, отдыха для сотрудников и обслуживания клиентов, почему люди в этой организации демонстрируют такие образцы поведения. Другими словами — это ценности и нормы, принципы и правила, стратегии и цели, определяющие внутреннюю и отчасти внешнюю жизнь организации и формирование которых является прерогативой топ-менеджеров. Они могут быть как закрепленными в инструкциях и документах, так и незакрепленными. Главное, чтобы их реально принимали и разделяли работники.

Самый глубокий уровень организационной культуры — «корни», то есть уровень базовых представлений. Речь идет о том, что принимается человеком на подсознательном уровне — это определенные рамки восприятия человеком окружающей действительности и существования в ней, то, как этот человек видит, понимает происходящее вокруг него, как он считает правильным поступать в различных ситуациях. Здесь преимущественно речь идет о базовых предположениях (ценностях) менеджеров. Поскольку именно они своими реальными действиями формируют организационные ценности, нормы и правила.

В каждом гостиничном предприятии должна быть создана корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам.

Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия.

Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами. В качестве корпоративной цели выступает создание и обязательное соответствие сути емкого девиза (или лозунга), который должен отражать сущность гостиничного предприятия.

Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания — это зафиксированное в письменном виде требование к той или иной услуге. Описание стандарта (требование) необходимо для обеспечения гарантированного качества обслуживания предприятия средства размещения того или иного уровня (класса, категории).

Под корпоративными стандартами обслуживания понимают нормы и правила поведения, которые гостиничное предприятие считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов. В случае если в гостинице официально не введены стандарты обслуживания, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к гостям. Эти «неписаные законы» определяются как ценностями руководства, так и самого персонала, их диалектическим взаимодействием.

Для того чтобы реализация корпоративных стандартов обслуживания в деятельности персонала была эффективной, необходимо, чтобы сотрудники были лояльны к той системе ценностей, которая лежит в основе этих стандартов.

Корпоративные стандарты постоянно обновляются и поэтому постоянно проводятся тренинги персонала. С повышением профессионализма персонала совершенствуется процесс обслуживания каждого гостя Антонов В. Г., Самосудов М. В. Проблемы теории корпоративного управления. // Проблемы теории и практики управления, № 5, 2008.

При этом процесс обновления стандарта ни в коем случае не предполагает его кардинальное изменение. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатление клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать уверенность у потребителей, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

Ярким примером разработки и использования корпоративных стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе являются гостиничные цепи. Гостиницы, включенные в цепь, имеют более высокую степень узнаваемости продукта, что облегчает клиенту процесс выбора. Почти половина потребителей считает, что международные гостиничные операторы предоставляют более высокий стандарт услуг, чем независимые менеджеры.

Принципиальное отличие деятельности средств размещения, входящих в международные гостиничные цепи, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, входящих в международную сеть, не существует выбора — применять или не применять стандарт обслуживания, который, равно, как и описание процессов предоставления услуг, является «ноу-хау» каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг.

Таким образом, гостиница может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию гостей. Гостиничное предприятия, работающее без стандартов, будет иметь хаотичную манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве реализаторов услуг, от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В гостинице, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к гостю, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.

Второй элемент корпоративной культуры предприятия — неформальная система ценностей, которая отражает внутреннюю среду коллектива.

Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения внутри коллектива. К главным элементам неформальной системы ценностей предприятия относятся этический кодекс и корпоративный стиль.

Большое значение в процессе формирования неформальной системы ценностей имеет создание благоприятного климата в коллективе: глобальная и локальная макросреда, физический микроклимат, санитарно-гигиенические условия труда, удовлетворенность работой, организация совместной деятельности, психологическая совместимость, сработанность, характер коммуникаций и др.

Заключение

Подводя итог, можно сделать вывод, что значение характеристик корпоративной культуры гостиничного предприятия — это то, что обеспечит успех сегодняшнего дня. Она отражает то, как работают гостиничные предприятия над достижением поставленных задач, когда каждый сотрудник понимает и принимает корпоративную культуру предприятия.

Корпоративная культура, стратегические цели корпоративной программы и ее идеалы в международных гостиничных цепях прописаны досконально. Все это позволяет компаниям не только предоставлять сервис самого высокого качества, но и постоянно развиваться.

Как мы видим, успех гостиницам приносит не только то, что они являются клиентоориентированными компаниями, но и то, что они постоянно заботятся о своем персонале, считая его главной ценностью. Для этого они используют различные системы мотивации. Учитывают, что редкий работник не желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Мировые гостиничные цепи, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия.

Международные цепи используют емкие лозунги, которые дают установку на восприятие всего окружающего: на восприятие гостей, сотрудников, всего того, что происходит. Все составляющие корпоративной культуры, рассмотренные автором работы, стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье, формировались на протяжении многих лет и изменялись под влияние как снаружи, так и изнутри организации. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного предприятия, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Можно быть абсолютно уверенным в том, что каждая международная гостиничная цепь имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Более того, корпоративный стандарт и культура такой организации всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

1. Антонов В. Г., Самосудов М. В. Проблемы теории корпоративного управления. // Проблемы теории и практики управления, № 5, 2008.

2. Виханский О. С. Стратегическое управление: учебник. М., 2002.

3. Глинтерник Э. М. Основы корпоративной символики. М., 2009

4. Грант Р. М. Ресурсная теория конкурентных преимуществ: практические выводы для формулирования стратегии. // Вестник С.-Петербургского ун-та. Сер. Менеджмент № 3, 2003. — стр. 47−75.

5. Основы индустрии гостеприимства. М., 2010.

6. Самосудов М. В. Корпоративное управление: Теория корпоративного взаимодействия: Учебный модуль. / М. В. Самосудов. ГОУВПО Всероссийская академия внешней торговли Минэкономразвития России. — М.: ВАВТ, 2006. — 331 с. — (Модульная серия «Экономист-международник»).

7. Самосудов М. В. Основы корпоративной динамики. — г. Химки: Институт международных экономических отношений, 2007. — 248 с.

8. Теория менеджмента: Учебник для вузов. Стандарт 3-го поколения. / Коллектив авторов. Под ред. А. М. Лялина — СПб.: Питер, 2009. — 464 с.: ил. — (Серия «Учебник для вузов»).

9. Пфеффер Дж., Саланчик Дж. Социальный контроль над организациями. / Теория организации: Хрестоматия. 2-е идз. / Пер. с англ. под ред. Т. Н. Клеминой; Высшая школа менеджмента СПбГУ. — СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2010. — стр. 148−174.

10. Шейн Э. Х. Организационная культура и лидерство / пер. с англ. / под ред. В. А. Спивака. СПб., 2002.

Приложение 1

Отель «Astoria»

Приложение 2

Отель «Astoria»

Приложение 3

Отель «Park inn»