Методология принятия решений

Принятие управленческого решения является центральным элементом процесса управления, так как именно в рамках этого акта выбирается траектория, по которой будет двигаться организация для достижения поставленных перед ней целей.

Управленческое решение — это директивный фиксированный акт субъекта управления, организующий, направляющий, координирующий и стимулирующий совместные действия должностных лиц таможенных органов для достижения поставленной цели.

Определяющим критерием классификации управленческих решений в таможенных органах являются условия, в которых принимается решение. Это могут быть условия определенности и неопределенности (риска). Условия определенности, как правило, предопределяют принятие так называемых стандартных (программированных) решений. В условиях неопределенности принимаются нестандартные (новаторские, непрограммированные) решения.

Стандартными являются решения с фиксированным набором альтернатив действий, структурой самого решения и процедуры его принятия. Это решения, принимаемые по известному и (или) заранее разработанному алгоритму (в таможенных органах, например, по инструкции). Подобные решения могут приниматься довольно быстро, без специальной подготовки.

Нестандартные решения, как правило, являются творческими. Любая ситуация когда-то возникает впервые. Новая ситуация связана с неизвестными факторами, слабо структурирована (т.е. неизвестны не только факторы, но их взаимосвязи и взаимовлияние), и тогда требуется такое решение. В таможенных органах необходимость принятия непрограммированных решений связана с изменяющейся таможенной обстановкой и вытекающим из этого маневрированием ресурсами.

Автократическая модель управления государственными органами, ключевыми чертами которой являются централизация власти, ограничение свободы, административный контроль, авторитарный стиль управления и жесткое следование инструкциям, предопределяет использование в таможенной службе именно программированных решений. Соответственно, одной из задач руководителей является разработка для подчиненных процедур принятия решений в стандартных, повторяющихся ситуациях и оформление данных процедур в виде нормативных документов разного уровня. В то же время успешная реализация программированных решений предполагает не бездумное следование инструкции, а понимание сотрудником таможни, почему он действует так, а не иначе. Таким образом, возрастает важность информационной роли руководителя, состоящей в сборе информации о внутренней и внешней среде организации, ее распространении в виде фактов и нормативных установок, разъяснении политики и основных целей организации.

Принятие решения представляет собой сознательный выбор из имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающий разрыв между настоящим и будущим желательным состоянием организации.

Данный процесс лежит в основе планирования деятельности таможенного органа, так как план — это набор решений по размещению ресурсов и направлению их использования для достижения целей.

Исходной точкой процесса принятия решения является выявление проблемы. Проблема — это основное противоречие между конкретной целью деятельности таможенного органа и сложившимися условиями ее реализации. Задача руководителя — объективно взвесить значимость возникшего противоречия, выявить его причины и определить его вероятные последствия.

Проблемы могут выявляться самостоятельно руководителем таможенного органа на основе анализа разнообразной информации, с которой ему приходится иметь дело, или задаваться извне в результате:

• • получения решения вышестоящего уровня (приказ, указание, распоряжение, план работы и т. д.), для исполнения которого требуется применить частное, более конкретное решение на своем уровне;
• • поступления от сотрудников (подразделений), из различных ведомств и организаций, от участников ВЭД разнообразных вопросов (запросов), касающихся таможенного дела;
• • постановки конкретных задач и вопросов объектом управления.

Подходы к принятию решений сводятся к трем видам:

• 1) интуитивный подход. Решение принимается на бессознательном уровне на основе ощущения его правильности, без анализа «за» и «против»;
• 2) подход на основе знаний и прошлого опыта. В основе таких решений лежат явные рассуждения, знания и осмысленный, в отличие от предыдущего случая, опыт руководителя, его подчиненных и других руководителей;
• 3) рациональный подход заключается в структурировании процесса принятия решения (рис. 3.4). Он применяется, если проблемная ситуация не так очевидна, ее решение неоднозначно. Такие решения основаны на методах экономического анализа, обоснования и оптимизации.

Рис. 3.4. Рациональный подход к принятию решений

Если исходить из того, что решение — это организационная реакция на возникшую проблему, то этап восприятия ситуации направлен на признание или непризнание существующей в организации проблемы.

Интерпретация проблемы — это придание значения той проблеме, которая признана.

Проблема может быть определена как:

• 1) типичная проблема, когда случайность — всего лишь симптом;
• 2) проблема, уникальная для конкретной организации, но типичная по сути;
• 3) первое проявление новой типичной проблемы;
• 4) исключительный случай.

Все проблемы, кроме истинно уникальных, требуют типового (программированного) решения. Для этого необходимо выработать правило, политику или принцип.

Интерпретация позволяет руководителю ранжировать проблему в ряду других и установить задачи, за решение которых надо браться в первую очередь.

Поиску альтернатив должен предшествовать этап определения критериев успешного решения:

• • критерии типа «мы должны» помогают определить необходимые элементы эффективного решения;
• • критерии типа «мы хотим» заставляют руководителя думать обо всех возможных вариантах, не исключая идеальных.

К числу наиболее очевидных критериев относятся:

• • количество необходимых сил и средств;
• • уровень их подготовленности для данных действий;
• • степень материальных затрат;
• • ограничения срока решения проблемы и др.

Стадия выработки решения начинается с поиска альтернатив. Многие из них известны из предыдущего опыта, стандартны и легко вписываются в критериальные границы лучшего решения. Очевидно, что чем сложнее проблема и масштабней поставленная задача, тем большее число факторов необходимо учитывать при принятии решения, и тем больше количество вариантов решения, в той или иной мере отвечающих проблеме. В таких ситуациях поиск альтернатив обычно реализуется при различных исходных данных с использованием формализованных моделей.

Все предложенные альтернативы на следующем этапе должны быть сравнены друг с другом по критериям, установленным на предыдущей стадии, для последующего выбора лучшей из них. Оценка предполагает определение отрицательных и положительных сторон рассматриваемых альтернатив и установление между ними некоторого уровня компромисса.

Выбор альтернативы является своего рода вершиной в принятии решения. При этом из совокупности вариантов, отвечающих назначенным критериям, выбирается альтернатива, при которой показатель результата в большей мере отвечает условиям выполнения задачи.

Выполнение решения — это устранение проблемы, его породившей, по отношению к которой было принято решение.

Организация выполнения предусматривает координацию усилий многих людей. Для этого:

• • составляется план мероприятий, превращающих решение в реальность;
• • распределяются права и ответственность;
• • выстраиваются системы обмена информацией и управления — подчинения.

При определении порядка контроля выполнения решения устанавливаются способы контроля, сроки проведения контроля и его исполнители.

Важным этапом является выстраивание механизма получения информации о ходе выполнения решения. Основой такого механизма должна стать система обнаружения ошибок и достижений в действиях по выполнению решения (система обратной связи). Когда система отслеживания отклонений работает эффективно, проблемы в выполнении решений могут быть предотвращены до того, как они проявятся. Полученная в ходе обратной связи информация необходима для проведения корректировки действий.

Управленческие решения выражаются в письменной или устной форме. Письменная форма обеспечивает лучшую преемственность решений, облегчает контроль за исполнителями, последующий анализ дел. В зависимости от характера проблемы, масштабности и важности поставленной задачи решение может оформляться в виде планов, приказов, директив, распоряжений с отражением, при необходимости, графическим способом на картах, графиках.

В таможенных органах распространено как письменное санкционирование различных действий сотрудников, утверждение и подписание подготовленных или формализованных и произвольно составленных документов, наложение резолюций на различные материалы, так и устное доведение до исполнителей указаний и распоряжений.

Требованиями к управленческим решениям в таможенных органах являются следующие:

• • соответствие политическим и социально-экономическим установкам государства;
• • соответствие целям вышестоящего органа управления;
• • эффективность — наиболее полное достижение поставленной цели;
• • экономичность — обеспечение достижения поставленной цели с наименьшими затратами;
• • своевременность решения, подразумевающая как своевременность его принятия, так и своевременность достижения целей;
• • обоснованность;
• • конкретность — четкая определенность содержания;
• • осуществимость;
• • гибкость — возможность корректировки в связи с изменениями оперативной обстановки.

Допустимое время принятия решений в таможенных органах в настоящий момент постоянно сокращается, что обусловлено выполнением требований по улучшению таможенного администрирования и повышению качества обслуживания участников ВЭД. В то же время в связи с усложнением внешней среды возрастает объем информации, необходимой для принятия обоснованных решений. Разрешение указанного противоречия возможно только путем совершенствования информационно-аналитического обеспечения управления, внедрения автоматизированных средств сбора информации и поддержки принятия решений.

При принятии решений руководитель таможенного органа использует базовую и (или) оперативную информацию.

Базовая информация объединяет в себе систему данных, создающих законодательно-правовую основу ведения таможенного дела — федеральные законы, различные нормативные материалы, методики, инструкции и т. п.

Оперативную информацию составляют фактические данные о результатах деятельности таможенных структурных подразделений, сведения о ходе таможенных процессов и иная информация. Сюда же относятся и данные анализа таможенной оперативно-служебной обстановки.

Таможенная оперативно-служебная обстановка (TOGO) — совокупность взаимосвязанных элементов с находящимися в развитии экономическими, политическими, социальными, правовыми, региональными и другими условиями (факторами), существенно влияющими на таможенную деятельность.

Элементы ТОСО:

• • обслуживаемые участники ВЭД — российские и иностранные физические и юридические лица, виды, объемы и направления товарных потоков в зоне деятельности таможенного органа, распределение их по времени, месту, видам транспорта;
• • участники ВЭД, злостно нарушающие таможенное законодательство и их пособники; околотаможенные криминальные структуры и их пособники, пытающиеся осуществить отрицательное воздействие на таможенные органы;
• • сведения об их устремлениях, планах, замыслах, времени, месте, стратегии и тактике осуществления преступлений и нарушений таможенных правил;
• • силы и средства таможенных органов, их возможности по выполнению возложенных на них функций и задач;
• • общегосударственные меры обеспечения экономической безопасности и защиты экономических интересов России;
• • другие правоохранительные органы, ведомства, организации по борьбе с таможенными правонарушениями, находящиеся в зоне деятельности таможенного органа; возможности их использования для решения задач таможенных органов;
• • среда, в которой осуществляется таможенная деятельность.

Анализ и оценка TOGO связаны с изучением, познанием и предвидением совокупности условий на том или ином участке таможенной деятельности и определением их влияния на результаты таможенного дела в целях принятия обоснованных решений.

В процессе оценки оперативно-служебной обстановки субъект управления:

• • обеспечивает мониторинг ее состояния и развития;
• • выявляет возникающие проблемы;
• • определяет степень угроз со стороны внешней среды, а также возможности, пути и средства устранения данных угроз.

С точки зрения периодичности оценка ТОСО может быть ретроспективной, текущей, итоговой и прогностической.

Этапы оценки таможенной оперативно-служебной обстановки:

• 1) определение цели и задачи оценки ТОСО;
• 2) изучение данных, содержащих сведения о ТОСО (элементы, факторы, условия, конкретные события);
• 3) анализ элементов ТОСО и синтез аналитических данных;
• 4) формирование оценочных суждений и прогнозов о состоянии и тенденциях развития ТОСО.

В оценках необходимо отражать те признаки и факты, которые имеют существенное значение для решения поставленных задач.

Результаты оценки ТОСО оформляются в устной (суждения, выводы) и письменной (справки, доклады, отчеты, приказы и т. п.) форме.

Важную роль в информационном обеспечении процесса принятия управленческих решений играют аналитические службы таможенных органов. В их задачи входит:

• • объективная оценка работы таможенного органа, являющаяся основой для разработки мероприятий по совершенствованию его деятельности;
• • научное обоснование планов таможенного органа, критическая оценка обоснованности установленных заданий (планирование поступлений платежей в бюджет с разбивкой по видам платежей и по временным периодам);
• • оценка эффективности экономической деятельности таможенных органов за определенный период (раздельно по видам ресурсов и комплексно) — изучение выполнения заданий по видам платежей, взыскиваемое™ штрафов; соблюдения норм расхода материальных ценностей; целевого использования финансовых средств; эффективности труда должностных лиц;
• • исследование факторов отклонения результативных показателей от плановых (объективные причины или неиспользованные внутренние резервы);
• • сбор, обобщение и анализ проблемных вопросов, возникающих в деятельности таможенного органа;
• • выявление резервов повышения эффективности деятельности;
• • подготовка аналитической информации для выбора оптимальных управленческих решений.

Аналитические службы таможенных органов выдают обработанную и систематизированную информацию, необходимую для работы руководства и управления в целом, осуществляют контроль реализации решений, таким образом участвуя в их выработке.