Технологии коммуникаций в социальных учреждениях

Коммуникации в социальных учреждениях осуществляются на двух уровнях:

• • на уровне работы с клиентом (менеджмент социальной работы);
• • на уровне взаимодействия между членами организации (административный менеджмент социальной работы).

Коммуникативные технологии социальной работы с клиентом

В социальной работе коммуникация является целенаправленным процессом взаимодействия социального работника и клиента, с помощью которого профессионал осуществляет сбор информации о трудной жизненной ситуации клиента. В теорию социальной работы коммуникативные концепции привнесены психотерапевтами из Института психических исследований в Пэло Альто (США, штат Калифрония). Считается, что основателем метода является В. Сатир, подходы которой были реализованы в коммуникативноинтерактивной модели социальной работы.

Традиционные коммуникативные подходы в теории социальной работы связаны с анализом проблем эффективных/неэффективных коммуникаций между социальным работником и клиентом. Для этого применяются как теоретические подходы, принятые в социальной работе, так и аналитический инструментарий из других дисциплин, в частности методика Джозефа Лафта и Гарри Ингама, известная как «окно Джогари» (рис. 10.12).

Рис. 10.12. Основные коммуникативные связи.

Предложенная исследователями модель предполагает существование информации, которая известна и не известна социальному работнику и клиенту. Информация, известная социальному работнику и клиенту, находится в окне общего доступа, обозначенного как «арена». Информация, которая известна социальному работнику, но не известна клиенту, обозначена как «фасад». Та информация, с которой приходит клиент, не известна социальному работнику, поэтому она располагается в «слепой зоне». Информация, которая не известна ни социальному работнику, ни клиенту, располагается в «зоне неизвестности». Эффективность коммуникации возрастает, если социальный работник и клиент расширяют зону общего доступа.

Специфические цели, задачи и проблемы обусловливают особенности содержания коммуникативного процесса в практике социальной работы, требующие изучения и систематизации в ее теории.

Ряд исследователей, определяя специфику коммуникативного процесса в теории и практике социальной работы, выделяют следующие цели:

• 1) собирать информацию для оказания помощи клиентам;
• 2) предлагать идеи, чтобы понимать потребности клиентов, для решения их проблем;
• 3) выражать чувства и мысли;
• 4) структурировать работу в систему целенаправленных действий;
• 5) информировать, определять задачи, давать советы, оказывать поддержку.

Общая схема процесса коммуникаций в социальной работе представлена на рис. 10.13.

По мнению Л. Джонсон, эффективность коммуникаций в социальной работе зависит от нескольких факторов:

• — соответствия вербальных и невербальных сообщений;
• — простоты сообщения для клиента;
• — доступности информация для клиента;
• — степени понимания клиентом информации;
• — количества повторений, соответствующих степени важности информации.

Эффективность коммуникативного контакта в практике социальной работы зависит от способности профессионала решать проблемы, возникающие в процессе взаимодействия с клиентом. Б. Сайбери выделяет следующие проблемы, специфичные для коммуникативного процесса в практике социальной работы:

• • двойное сообщение — два сообщения, противоречащих друг другу, полученных одновременно;
• • двусмысленные сообщения — сообщения, имеющие различную интерпретацию, непонятные, мало относящиеся к обсуждаемой ситуации;
• • референтные сомнения — информация имеет многозначные смыслы для разных людей;
• • селективное внимание — искаженное сообщение, затрудняющее понимание ситуации;
• • переработка информации — получение информации больше, чем это необходимо клиенту;
• • ритуализм и неконгруэнтность — нарушение последовательности ожидаемых сообщений, которые противоречат поведенческим паттернам;
• • регуляторная несовместимость — использование контактов, слушания и видения, приемлемых для одной и неприемлемых для другой культуры.

Организация коммуникаций в социальной работе зависит от специфики клиента, его социокультурной характеристики и социоэкоиомической проблематики, которые динамично меняются в общественных отношениях.

Рис. 10.13. Элементы процесса коммуникации