Изучение способов оценки эффективности предоставления социальных услуг в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «ТОТЕМСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Выпускная квалификационная работа

ИЗУЧЕНИЕ СПОСОБОВ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОТДЕЛЕНИИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ ГРАЖДАН ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДОВ

Тотьма 2010

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПРОБЛЕМЫ ИЗУЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие эффективности социального обслуживания

1.2 Критерии и показатели эффективности социального обслуживания ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ СПОСОБОВ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕНИИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ ГРАЖДАН ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДОВ

2.1 Организация и проведение исследования на примере МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения»

2.2 Основные выводы и рекомендации ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ

В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.

К основным требованиям относятся:

— повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности;

— повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб.

Среди факторов, способствующих повышению эффективности деятельности, важное место отводится профессионализму кадров как важной составляющей социальной работы.

Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы — это заранее запрограмированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов (целей).

Но чтобы оценить эффективность деятельности учреждения в целом, его отдельного структурного подразделения или отдельного специалиста, нужны надежные критерии и показатели эффективности.

Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. Поскольку различные виды деятельности отличаются друг от друга, а в процессе социального обслуживания решаются разные задачи, постольку при оценке эффективности социальной работы ее результаты должны учитываться и в количественных и в качественных характеристиках. Но чтобы оценить эффективность проделанной работы, нужны надежные критерии и разработанные показатели.

Критерии и показатели социального обслуживания описали в своих работах — С. И. Михайлова, Т. В. Черпухина и Т. В. Чуянов.

Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания является сегодня актуальной исследовательской проблемой.

Исследовательская практика свидетельствует, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности социального обслуживания, быть не может. Их состав будет варьироваться в зависимости от объекта, предмета и задач оценки исследуемого явления, процесса.

Сейчас превалирует практика количественной оценки деятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяется по количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т. д.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность, во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Потому профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом — еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.

Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала в учреждениях социального обслуживания; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью Цель исследования — изучение способов оценки эффективности предоставления услуг в отделении социального обслуживания населения на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Достижение цели настоящей работы возможно при решении следующих задач:

1. Проанализировать литературу по проблеме эффективности социального обслуживания.

2. Дать понятие, что такое эффективность и качество социального обслуживания.

3. Раскрыть способы оценки эффективности оказания социальных услуг на примере отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

4. Провести анализ результативности деятельности отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов, дать рекомендации в зависимости от полученных результатов.

Объект исследования — эффективность предоставления услуг в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Предмет исследования — способы оценки эффективности социального обслуживания в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Гипотеза: если определить наиболее оптимальные способы оценки эффективности предоставления социальных услуг, то можно обозначить направления по улучшению качества предоставляемых услуг.

Практическая значимость: предназначена для социальных работников и состоит в обобщении опыта социального обслуживания лиц пожилого возраста и инвалидов в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Методы исследования: теоретический анализ предметного содержания литературы по указанной теме; эмпирическая интерпретация — оценка эффективности деятельности отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

ГЛАВА 1. Теоретический аспект проблемы повышения эффективности социального обслуживания

1.1 Понятие эффективности социального обслуживания

Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52 495−2005 «Социальное обслуживание населения»:

Социальное обслуживание — это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Качество социальной услуги — совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

По мнению П. П. Павленко эффективность социальной работы — это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах.

Эффективность — многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике — это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине — это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике — достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.

Эффективность — сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы — это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это — «максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах».

При другом понимании эффективность социальной работы — это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).

Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.

Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики — это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.

Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.

В научной литературе понятие «критерий» употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.

Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Потребности — это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.

Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.

Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52 497 — 2005) «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» такими факторами (критериями) являются:

— наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

— условия размещения учреждения;

— укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

— специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.)

— состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

В последнее время сложился устойчивый интерес к проблеме эффективности деятельности социальных служб и специалистов по социальной работе. И это не случайно.

При разработке показателей эффективности по каждому критерию следует иметь в виду требования стандартов социального обслуживания.

Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг — наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение.

ГОСТ Р 52 497 — 2005 предусматривает следующий состав документации учреждения:

— положение об учреждении (устав учреждения);

— положение о структурных подразделениях учреждения;

— руководства, служебные инструкции, правила регулирующие процесс предоставления услуг;

— документация на оборудование, приборы и аппаратуру;

— национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставления клиентам социальных услуг.

Указанные документы должны составлять основу документации и системы качества учреждения в целом.

Второй критерий — условия размещении учреждении, обеспечивающие его эффективную работу.

Показатели эффективности:

— учреждения и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступные для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

— по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда;

— площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг;

— планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности — на их улучшение.

Известно, что не каждый человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. На помощь им приходят специалисты (социальные работники, психологи, медицинские работники и т. д.). Организуя и оказывая им различные виды помощи, они тем самым, создают условия для выхода из жизненного затруднения. Результативность решения проблем клиента во многом зависит от самого специалиста, его умений, опыта, личностных качеств, Осознание специалистом целей и задач своей работы, представление о границах своей компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личность специалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельности учреждения, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров.

Третий критерий — укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация — еще один, довольно значимый фактор повышения эффективности. Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы.

Его показателями являются:

— полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

— при подборе кадров предпочтение отдается специалистам с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой;

— систематически организуются мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры, конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы, направление на курсы;

— количество сотрудников, прошедших аттестацию в установленном порядке и по ее итогам переведенных на более высокий разряд по оплате труда;

— профессионализм сотрудников проявляется в умениях:

* определять и формулировать значимые и достижимые цели деятельности, на их основе организовывать взаимодействие с клиентом;

* выделять приоритетные направления деятельности для решения проблем клиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата;

* владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать результаты собственной деятельности др.;

— специалисты без посторонней помощи способны:

* решать задачи различной степени сложности;

* налаживать оптимальные деловые и личностные отношения с коллегами;

* вести конструктивный диалог с клиентом;

* работать при необходимости в команде в различных ролевых статусах;

— в практической работе с клиентом специалисты руководствуются принципами:

* гуманизма;

* учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета его потребностей;

* опоры на внутренние резервы клиента;

* позитивного сотрудничества с ним;

* толерантности.

Любой вид человеческой деятельности предполагает достижение определенного результата, по которому оценивается проделанная работа. Одной из важнейших ее качественных характеристик является эффективность.

Значимым критерием в определении качества работы учреждения и услуг является состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Сейчас превалирует практика количественной оценки деятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяется по количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т. д. Речь должна идти о множестве критериев и показателей эффективности как «совокупности упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценивать состояние социальной работы и выявлять резервы ее развития».

Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания является сегодня актуальной исследовательской проблемой.

Разработка критериев предполагает, прежде всего, определение предмета оценки эффективности.

Один их них заключается в определении и создании в учреждениях социального обслуживания условий, способствующих достижению более высоких результатов. К ним, в частности, относят наличие базовой информации, содержащей, как минимум, данные о клиентах, об их индивидуальной нуждаемости, о предоставляемых услугах и их результатах.

Другое важное условие совершенствование работы по социальному обслуживанию — высокий уровень организации труда персонала, обеспечивающего предоставление услуг населению.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом — еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Немаловажное значение имеет и система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживания по удовлетворению потребностей населения.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.

Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью.

С введением в действие в Российской Федерации национальных стандартов социального обслуживания населения формируется, как показывает практика, иной подход к определению критериев и показателей оценки эффективности. ГОСТом Р 52 497 — 2005 «Система качества учреждений социального обслуживания» уже определены основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формировании системы качества учреждений.

Для оценивания отдельных направлений, форм работы, качества отдельных услуг или деятельности специалистов по социальной работе разрабатываются специфические критерии и показатели.

Специалист по социальной работе, получив соответствующее образование, может работать в учреждениях социального обслуживания разных типов и видов.

Различие объектов и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик, использование различных методов сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.

Вывод: Итак, оценочные подходы к определению эффективности социального обслуживания могут быть самыми разными. Нормативным требованиям, на наш взгляд, является следование стандартам социального обслуживания.

1.2 Определение критериев и показателей эффективности социального обслуживания

Одним из важнейших условий совершенствования организации социального обслуживания является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние работы Центра и его структурных подразделений. Для получения такой информации необходима система критериев и показателей эффективности оказания социальных услуг. Она должна содержать данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

Каждый критерий — это объективный, отличительный признак, отражающий качественно-количественную информацию о функционировании Центра и его структурных подразделений.

Критериями оценки эффективности социального обслуживания в нашем Центре являются:

1. Уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности.

2. Качество, оперативность и адресность предоставления услуг.

3. Оптимальность затрат на социальное обслуживание.

4. Рациональное использование кадрового потенциала учреждения и уровень профессиональной квалификации персонала.

5. Психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работников условиями и результатами труда.

Исходя из критериев, определены основные показатели эффективности деятельности Центра:

1. Отсутствие заявлений и жалоб на работу КЦСОН.

2. Охват нуждающихся различными видами и формами социального обслуживания и оперативность предоставления услуг.

3. Выполнение мероприятий по социальной поддержке нуждающихся граждан за текущий период.

4. Уровень квалификации персонала и организации мероприятий по повышению профессионального мастерства работников Центра.

5. Состояние психологического климата в коллективе.

Выбор методов и методик оценки работы Центра Нами определены методы и методики, с помощью которых оценивается деятельность Центра и его структурных подразделений.

Методы оценки

— метод сравнения — посредством этого метода проводится сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года. Этот метод используется для оценки достигнутого уровня социального обслуживания по отношению к плановым, областным показателям и нормативным данным.

— социологический метод — используется для сбора первичной информации с помощью анкетирования, беседы, интервью.

— метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан — позволяет выявить удовлетворяемые, не полностью удовлетворяемые потребности граждан. Мониторинговые исследования, опросы клиентов, в сочетании с параметрическим методом (сравнение того, что положено клиенту по нормам, нормативным или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания).

— метод экспертной оценки — позволяет с помощью информационных источников оценки (руководители, специалисты, социальные работники, обслуживаемые, СМИ) оценить изучаемое явление.

— метод оценки затрат — позволяет проанализировать стоимость услуг для одного обслуживаемого и всего контингента.

- метод оценки факторов эффективности и неэффективности — позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном виде, например, с помощью соответствующей таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности учреждения.

— графический метод — обеспечивает наглядность информации, ее доступность и возможность для сопоставления.

— компьютерный метод — позволяет в кратчайший срок обработать большой объем информации, получить достоверные, объективные, всесторонние данные.

Таблица 1.1. Основные предметы и методики оценки эффективности социального обслуживания

Основные показатели по организации социального обслуживания являются:

1. Формирование информационной базы и наглядной агитации.

2.Правильность и оперативность ведения учета и отчетности.

3. Работа с кадрами.

При определении первого показателя проверяется наличие:

— нормативно-правовых документов;

— информационных и тематических стендов, альбомов, буклетов и др.

При определении второго показателя проверяется ведение документации в соответствии с номенклатурой дел и методическими рекомендациями (правильность ведения дневников, журналов и т. д.)

При определении третьего показателя оценивается:

— качество проводимых проверок;

— перечень вопросов, выносимых на производственные совещания;

— качественный уровень отчетов работников;

— степень выполнения планов отделения;

— уровень квалификации, формы и содержание проводимой профессиональной учебы;

— состояние психологического климата в коллективе;

— текучесть кадров;

— удовлетворенность работников условиями и результатами труда;

— мотивация персонала.

При определении показателей по организации социального обслуживания используются следующие методы: экспертная оценка, изучение документации, анкетирование, опрос и другие.

Естественно, информация, полученная с помощью всех описанных выше методов, обрабатывается, анализируется.

Аналитический метод — это такой путь исследования, в процессе которого рассматриваемое явление разлагается на составляющие его части и каждая часть подвергается тщательному изучению.

При анализе используются такие мыслительные операции, как:

— обобщение, которое заключается в объединении, группировании информации на основе отдельного признака или нескольких признаков;

— сравнение, предполагающее сопоставление полученных данных, выявление сходных и общих фактов, обуславливающих возникновение проблемной ситуации или проблемы.

Вывод: исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки исследуемого явления.

Эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения). Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания.

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ СПОСОБОВ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕНИИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ ГРАЖДАН ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДОВ

2.1 Организация и проведение исследования на примере МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения»

Цель исследования — изучить способы эффективности социального обслуживания по предоставлению основных видов социальных услуг, в частности, оказания социальных услуг на дому, гарантированных государством.

Задачи:

— анализ литературы, консультации со специалистами по данной проблеме; ;

— сбор первичной социологической информации;

— обработка и анализ полученных результатов;

— разработка рекомендаций.

Этапы исследования:

1. Описание выборки.

2. Подбор диагностического инструментария.

3. Анализ результативности и выводы.

База исследования: МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения», отделение социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Местонахождение учреждения: Вологодская область, Междуреченский район, с. Шуйское, ул. М. Садовая, д.1

МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения» созданный в 1992 году и неоднократно затем реформированный успешно выполняет цели и задачи, которые ставят перед ним Департамент труда и социального развития Вологодской области, управление труда и социальной защиты населения. МУ КЦСОН создано в целях оказания семьям и отдельным гражданам попавшим в трудную жизненную ситуацию, комплексной помощи в реализации законных прав и интересов, содействия в улучшении их социального и материального положения, а также психологического статуса (см. Приложение № 3)

Деятельность Центра осуществляется по трем функциональным направлениям:

· решение общих вопросов социальной поддержки граждан;

· социальная поддержка семьи, женщин, детей;

· социальная поддержка граждан пожилого возраста и инвалидов.

Для повышения эффективности и качества предоставляемых услуг в МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения» разработано «Руководство по качеству», которым руководствуется весь персонал. (см. Приложение № 4)

В практической части был использован такой метод исследования, как опрос.

Опрос — метод сбора первичной информации, основанный на устном или письменном обращении к определенной группе людей с вопросами, содержание которых представляет проблему исследования на эмпирическом уровне.

Связь между исследователем и источником информации (респондентом) обеспечивается, во-первых, специальным методическим инструментом — анкетой, во-вторых, связь обеспечивается анкетером, который выполняет функции оператора и непосредственно обеспечивает заполнение вопросников всеми респондентами.

Анкетирование. Опрашиваемый заполняет вопросник сам, это может происходить как в присутствии анкетера, так и без него. В практике социологии этот вид опроса самый распространенный.

Существуют две различные организационные формы проведения опроса: по месту работы и по месту жительства.

По месту работы — это когда изучается производственный коллектив.

По месту жительства — анкетирование проводится, когда надо получить мнение по интересующей проблеме (например — бытового обслуживания).

Сложность этой формы:

1. Часто во время прихода исследователя респондента нет дома.

2. Присутствие главы семьи, «третьего» лица (гость, сосед) оказывает влияние на результат опроса.

3. Наличие свободного времени у респондента обычно ведет к отвлечению от главной темы разговора (пенсионеры очень словоохотливы, начинают делиться всеми своими житейскими проблемами).

Достоинства:

1. Дома у человека больше свободного времени.

2. В домашней обстановке он охотнее отвечает на острые вопросы, связанные с сообщением критической информации об отрицательных фактах и явлениях.

Для того чтобы провести анкетирование необходим специфический инструментарий — анкета.

Для достижения цели исследования нами были разработаны две анкеты. Анкета содержит вопросы открытого и закрытого типа и направлена на определение эффективности обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Выборка — 1: пожилые люди и инвалиды, находящиеся на обслуживании в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов в возрасте от 60 до 89 лет, в количестве 58 человек.

Выборка — 2: социальные работники отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

2.2 Анализ результативности и выводы

В марте 2009 года был проведено анкетирование среди обслуживаемых клиентов отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов с целью определения эффективности предоставляемых социальных услуг. Изучалось отношение клиентов к получаемой помощи, мнение об услугах и их качестве, а также желание или возможности получать какие-либо дополнительные услуги. (см. Приложение № 5)

Таблица 2.1. Характеристика выборки.

Таким образом, в опросе наиболее активно приняли участие пожилые люди женского пола в возрасте от 80 до 84 лет, возраст остальных респондентов колеблется от 60 до 79 лет и старше 85.

Таблица 2.2. Уровень образования

Таким образом, большинство респондентов имеют начальное и среднее образование, остальные средне специальное и высшее. По категориям распределение следующее — инвалидов 36, одиноких 13, одиноко проживающих 39 человек.

Таблица 2.3. «Как пожилые люди узнали о работе КЦСО?»

Таки образом, можно сказать, что специалисты и социальные работники занимаются выявлением потенциальных клиентов, но в то же время реклама деятельности КЦСО в СМИ находится на очень низком уровне.

Таблица 2.4. «Какие услуги вы получаете в Комплексном центре?»

Таким образом, большинство респондентов получают услуги надомного отделения. Возможно, что обслуживаемые информируются только об услугах отделения социальной помощи на дому и не знают, что ещё может им оказать Центр, каким образом повлиять на улучшение их жизни, т. е. необходимо обратить внимание на взаимодействие между отделениями и более полное информирование обслуживаемых.

Ответы на вопрос: «Что вы можете сказать об уходе, который получаете от социальных работников?», получились такими — уход хороший, обслуживанием довольны, были высказаны благодарности в адрес социальных работников. Подавляющее большинство на вопрос о том, «Насколько благожелательны социальные работники в общении; ответили, что с ними легко общаться, легко располагают к себе, выслушивают все просьбы, очень бесконфликтные, уважительные, внимательные, но несколько человек затруднились ответить на этот вопрос.

Таблица 2.5. «Учитываются ли ваши нужды и потребности теми, кто оказывает вам социальные услуги?»

Таким образом, положительно ответили большинство обслуживаемых, остальные отметили, что учитывается не всё, что необходимо, иногда стыдно просить помыть пол или что-то ещё, т. е. необходимо обратить внимание на оказание дополнительных услуг, разъяснение пользования ими.

Таблица 2.6. «Какие трудности в общении Вы испытываете?»

Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее большими трудностями в общении пожилых людей является слабое зрение и проблемы с памятью, меньшее количество респондентов выделяют глухоту и затрудненную речь, наименьшая часть отмечают неумение общаться.

Был задан в анкете и такой вопрос: «Считаете ли вы, что служба социальной помощи должна уделять вам больше внимания?» высказывания были следующими: 55 человек считают, что внимание со стороны социальной помощи им уделяется достаточно, т.к. они ещё сами стремятся что-то делать. Один респондент указывает на то, что не хватает общения; один клиент сетует на то, что внимания не хватает в выходные дни; один человек считает, что внимания должно быть больше, не указывает в чём это должно проявляться. Те, кому не хватает внимания в выходные, это обслуживаемые командой и можно предположить, что это пожилые люди 1 степени сложности обслуживания и у них есть потребность и зависимость от социальных работников.

Таблица 2.7. «Какие дополнительные услуги хотелось бы вам получать?»

Таким образом, необходимо изучать потребности клиентов в оказании помощи на дому и продумать вопрос об организации досуга и проведения культурных мероприятий, т.к. это для них важно — это и общение друг с другом, и ощущение себя не одиноким.

Таблица 2.8. «Помогают ли вам кто-нибудь из людей вашего возраста, соседи и т. д.?»

Таким образом, было выявлено, что большинство клиентов получают помощь от детей и соседей, двенадцати не помогает никто, один обслуживаемый оказывает помощь сам.

Таблица 2.9. «Хотелось ли вам получать больше информации в области здоровья, социальной и правовой помощи? Кто бы это мог сделать?»

Таким образом, клиенты ответили, что им информации достаточно, большинство считают, что необходимо больше рассказывать о лечении травами, по профилактике заболеваний, вообще на медицинские темы, было бы хорошо «посещать профессионалов — юристов и специалистов по социальной работе». Но больше всего было пожеланий общения с врачами, т. е. уделять больше внимания вопросам здоровья, наши клиенты, среди которых 36 инвалидов, сосредоточены на проблемах здоровья.

Таблица 2.10. «Если у вас возможность оставаться активным человеком, являться членом какой-либо организации?»

Таким образом, не имеют возможности оставаться активными из-за плохого здоровья, удаленности населенного пункта, чувства собственной невостребованности большинство обслуживаемых, но у семи из них есть желание, остальные имеют возможность сохранять социальную активность, часть из них является членом ветеранских организаций, общества инвалидов. Можно сказать, что это не пассивные «получатели» услуг, но они ощущают себя людьми активными и нам надо использовать это в своей работе и уделять должное внимание.

Результаты нашего опроса показали, что 18 человек из выборки если бы у них была возможность, хотели бы влиять на политику на местном уровне в защиту своих интересов.

Таблица 2.11. «Что является для вас самым ценным в настоящее время?»

Таким образом, самым ценным является для клиентов — состояние здоровья, внимание врачей, своя безопасность и сохранение своего спокойствия; для остальных важна и ценна забота со стороны социальных служб, уважение со стороны родственников и способность двигаться и здраво рассуждать, материальное благополучие, уважение со стороны государства и востребованность их жизненного опыта, соблюдение их прав.

У наших клиентов, согласно ответам на вопрос о настроении, преобладает хорошее настроение.

Таблица 2.12. «Есть ли у Вас возможность выразить свои чувства» С кем Вы ими делитесь?"

Таким образом, большинство выражают свои чувства с соседями и социальными работниками; с родственниками; остальные — с ровесниками и с коллегами по бывшей работе и друзьями; не с кем поделиться — 5 клиентам.

Это, конечно небольшая выборка, но и она позволяет создать некоторые представления о качестве жизни обслуживаемых, которое напрямую связано с качеством нашей работы. «Меня такое обслуживание устраивает, оно делает мою старость защищенной, спокойной, я не чувствую себя обездоленной».

«Унынию в моей душе нет места, старость переношу как нормальное неизбежное явление своей жизни. В дальнейшем я уверена, самое главное, что я не одна».

Итак — самым главным для обслуживаемых, является здоровье и всё, что с ним связано, обслуживаемые больше надеются и опираются не на своих близких и родных, а на государственные службы, которые должны обеспечить им защиту — для 35 ценна забота социальной службы и 24 выражают свои чувства социальному работнику.

Анализируя ответы, следует обратить внимание и на то, что многие наши клиенты считают себя людьми активными, другой вопрос могут ли они её проявить и в какой форме.

Поэтому нам важно прилагать усилия для объединения пожилых людей, изучать их интересы и поддерживать их желание общаться.

Принимать во внимание ответы пожилых людей на вопросы об информации, и нам необходимо предусматривать новые формы и методы работы, где эта потребность была бы удовлетворена.

В 2009 году было проведено анкетирование социальных работников на базе МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения.(см. Приложение № 6)

Таблица 2.13. Характеристика выборки.

Вывод: Большинство социальных работников учреждения — это женщины в возрасте от 45 до 60 лет и старше.

Перечень основных разделов анкеты.

Наша анкета состоит из 6 разделов.

Первый раздел анкеты посвящен вопросам об образовании и стаже работы.

Таблица 2.14. Образование.

Таким образом, у 45% социальных работников образование средне специальное.

Таблица 2.15. Стаж работы в системе социальной защиты.

Таким образом, средний стаж работы социальных работников составляет от 1 до 5 лет.

Второй раздел нашей анкеты посвящен изучению вопроса о выборе профессии социального работника. В него входит 6 вопросов.

Таблица 2.16. Уровень материального благополучия.

Таким образом, уровень материального благополучия по мнению социальных работников у них средний.

Рисунок 1. «Как Вы оцениваете работу социального работника» (от 1 до 5 баллов)

Таким образом, большинство социальных работников считают свою работу нужной, но нервной.

Таблица 2.17. «Почему Вы выбрали эту профессию?»

Большинство социальных работников выбрали эту профессию потому, что у них не было другого выбора.

Таблица 2.18. «Что из перечисленного Вам нравится в своей работе?»

На вопрос о выборе профессии 27% ответили, что хотят помогать людям, 13% работников эта профессия устраивает, 54% ответили — не было другого выбора.

Таким образом, большинству респондентов нравится в работе возможность общения с различными людьми. Кроме того, на предложенный вопрос были даны следующие варианты ответов: нравится своя работа и оказание помощи людям.

Полностью способности реализуются у половины респондентов, другая половина ответила — не знаю. У двоих респондентов способности на этой занимаемой должности не реализуются.

Третий раздел анкеты — изучению эффективности работы.

В него входит 8 вопросов.

Рисунок 2.2. Оценка эффективности работы.

Таким образом, эффективность работы, по мнению социальных работников — средняя, работать лучше могли бы 8% респондентов, остальные ответить на этот вопрос затрудняются.

Таблица 2.19. " Считаете ли Вы, что могли бы работать лучше?"

Таким образом, могли бы работать лучше только 36,4% респондентов.

Таблица 2.20. «Что влияет на эффективность Вашей работы?»

Таким образом, на эффективность работы влияют следующие факторы: не компактность проживания клиентов (8%), частые психологические нагрузки (45%), тяжелый физический труд (13%), недостаточность транспортного сообщения (13%).

Таблица 2.21. «Назовите трудности, с которыми приходится сталкиваться в работе?»

Основные трудности с которыми сталкиваются социальные работники — это частые психологические нагрузки.

Таблица 2.22. «Каким образом Вы добираетесь до клиентов чаще всего?»

Таким образом, добираются до клиентов социальные работники пешком — 81%, на дорогу затрачивают в среднем 45 минут, на обслуживание 1 клиента в среднем затрачивается 1 час 20 минут. Дополнительные услуги клиентам оказывают 86% социальных работников.

Вопрос 6: Укажите время, которое Вы тратите на обслуживание одного клиента в среднем за день?

Меньше часа — 3

1 час — 5

От 2 до 3 часов — 10

3 часа и более — 4

Вывод: В среднем на обслуживание одного клиента социальные работники тратят 1 час 20 минут.

Вопрос 7: Сколько времени у Вас уходит на дорогу до клиентов и обратно?

По данным анкеты на дорогу до клиента и обратно социальные работники затрачивают 45 минут.

Вопрос 8: Оказываете ли Вы дополнительные услуги?

Утвердительно ответили 19 человек (86,3%), 3 (13,6%) — дополнительные услуги не оказывают.

Четвертый раздел анкеты рассматривает отношения социальных работников с клиентами.

В него входит 3 вопроса.

Вопрос 1: Вы считаете, что отношение подопечных к Вам:

Доброжелательное — 20 (95,5%)

Официальное — 1 (4,5%)

Недоброжелательное — 0

Таблица 2.23. «Возникали ли у Вас конфликтные ситуации?»

Вопрос 3: Кто помог Вам разрешить конфликтную ситуацию?

Заведующая отделением — 3 (13,6%)

Психолог — 8 (36,4%)

Самостоятельно — 5 (22,7%)

Вывод: Отношения между клиентами и социальными работниками складываются доброжелательные. Но конфликтные ситуации все-таки возникают.

Выйти из конфликтной ситуации социальным работникам помогает в основном психолог.

Пятый раздел анкеты — требования к социальным работникам.

В него входит 2 вопроса.

Вопрос 1: Считаете ли Вы, что требования к социальным работникам :

Остались прежними — 1 (4,5%)

Возросли значительно — 16 (72,7%)

Сильно возросли — 4 (18,2%)

Таблица 2.24. «В чем причина повышения требований?»

На предложенный вопрос были даны следующие варианты ответов — отчеты за месяц, бумажная волокита.

Таким образом, требования к социальным работникам возросли и повысилось качество предоставляемых услуг.

Шестой раздел — профессиональный уровень социальных работников, в него входит 2 вопроса.

Вопрос 1: Считаете ли Вы необходимым повысить свой профессиональный уровень?

Да — 9 (42,8%)

Нет — 13 (61,9%)

Таблица 2.25. «Каким образом Вы повышаете свой профессиональный уровень?»

Таким образом, никак не повышают свой профессиональный уровень 4 (14,1%) социальных работников, 1- учится на заочном отделении Тотемского педагогического колледжа.

Вывод: Не хотят повышать свой профессиональный уровень 61% работников, но на базе Центра регулярно проводятся учебы для социальных работников и 43% работников на них присутствует.

Последний вопрос нашей анкеты: Охарактеризуйте себя, пожалуйста, с помощью трех прилагательных.

На этот вопрос ответили 15 человек.

Социальные работники считают себя: