Деловой разговор. 
Культура речи и деловое общение

Не поговорить с человеком, с которым стоит поговорить, значит потерять человека. Говорить же с человеком, с которым нс стоит говорить, терять слова. Мудрец нс теряет людей и не теряет слов (Конфуций).

Самым распространенным методом делового взаимодействия является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта, порой возникающего спонтанно и не всегда осуществляемого в кабинетах или офисах. Это вызвано тенденциями, которые наблюдаются в практике делового взаимодействия, претерпевающего в современных условиях серьезные изменения.

Во-первых, как показывают исследования, в деловой среде усиливается роль именно межличностного общения. Как утверждает Джон Коттер в статье «Что на самом деле делают эффективные генеральные менеджеры?» (1982, 1999), работа современного руководителя — это главным образом общение (на 70—90%), причем общение, которое в современных бизнес-коммуникациях называется «прогуливающимся менеджментом». Речь идет о технологии «малого разговора», сессиях вопросов и ответов, 10-минутных деловых обсуждениях, шутках и попытках влияния. Замечено, что в бизнесе и в системе учреждений государственного управления не только менеджеры организации, но и специалисты разного профиля, деловые люди, минуя формальные цепочки управления и специально организованные деловые встречи, решают принятые на себя задачи и строят свою систему деловых связей, встречаясь с коллегами в коридорах, кулуарах, во время обеда и т. п. Задавая вопросы сослуживцам, коллегам и подчиненным, они осуществляют индивидуальный маркетинг, межличностное взаимодействие, где с тем, кто отвечает на вопросы и дает информацию, обращаются корректно и с уважением.

Во-вторых, другая тенденция связана с тем, что в связи с развитием виртуальных форм взаимодействия непосредственное общение коллег становится все более минимизированным. Речь идет о таких явлениях, как «виртуальные переговоры», «виртуальная организация», «виртуальная сделка», «виртуальные рабочие места», «телеработа» (telework), «телеобмен» {telecommuting)_у «кибервзаимодействие», а также Е-бизнес, или электронный бизнес (бизнес, совершаемый через Интернет), и др. Акцент при таком контакте делается на обмене информацией, на электронные коммуникации, а не на непосредственном взаимодействии деловых партнеров^[1].

Цель любого малого разговора — обмен информацией по конкретному вопросу. Участников как минимум двое, регламент зависит от степени важности предмета и в основном не от жанра разговора, а от временных возможностей участников. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями, суждениями и оценками.

Деловой ситуационный разговор обычно включает следующие элементы:

• • обращение;
• • запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);
• • ответ (представление информации или описание ситуации);
• • согласованные действия (взаимодействие);
• • ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (т.е. разговор без свидетелей).

Продуктивность результата предстоящего разговора, как и в беседе, зависит от того, насколько тщательно продуманы и осмысленно использованы все его составляющие:

• • подготовительный этап разговора, на котором четко определяются субъект общения и предмет разговора;
• • фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор;
• • предварительные условия или ситуация. Основанием для разговора может стать как спонтанно развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент, как распространяемый слух, так и новость, которая только что получена.

Эффективность малого разговора, как и всех форм делового взаимодействия, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности «вести свою линию», формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и говорить «нет» в случае необходимости и нр.

• [1] См.: Панфилова Л. П. Тренинг педагогического общения: учебник для студентов вузов.М.: Изд. центр «Академия», 2005. С. 4.