Многокритериальная оценка качества перевозок пассажиров с использованием психофизиологической шкалы желательности

В практической деятельности транспортных предприятий и организаций часто требуется оценить качество работы, выполняемой отдельными исполнителями, подразделениями и службами. Это необходимо при подведении итогов работы, а также при оценке качества обслуживания пассажиров в городе. Вопрос оценки стал особенно актуальным в последние годы, когда некоторые транспортные предприятия приступили к внедрению систем управления качеством перевозок.

Простейшим измерителем качества может служить «уровень», определяемый отношением фактического уровня к базисному нормативному или эталонному. К наиболее универсальным и совершенным способам оценки качества относится метод, в основе которого лежит так называемая функция желательности Харрингтона:

где V — значение функции желательности; У — значение аргумента в условном масштабе; е — экспонента, основание натурального логарифма (е «2,71 828).

В основу построения функции V положена идея преобразования натуральных значений оцениваемых показателей качества в безразмерную шкалу желательности (предпочтительности). Шкала желательности относится к психофизиологическим шкалам. Ее назначение — установление соответствия между значением показателя качества и оценкой степени желательности этого значения.

Функция желательности Харрингтона представляет собой 5-образную кривую, асимптотически приближающуюся к оси абсцисс при значении У от -3 до -6. и к прямой, параллельной оси абсцисс, проходящей через точку V = 1, при значениях У от 4 до 6. Стандартные отметки на шкале желательности Харрингтона представлены в табл. 6.1, а соответствующий им график — на рис. 6.2.

Существует соотношение между значениями шкалы желательности и оценкой качества (табл. 6.2) Значение V, равное нулю, соответствует абсолютно неприемлемому уровню качества, а значение V, равное единице, — наилучшему.

Таблица 6.1

Стандартные отметки на шкале желательности Харрингтона.

Таким образом, определив и обосновав предельные значения, все остальные получают построением соответствующей шкалы значений показателя. Отметки 0,37 и 0,63 получены следующим путем: V = 1/е = 0,37 иУ=1- 1/е = 0,63.

V

Рис. 6.2. График функции желательности Харрингтона.

Таблица 6.2

Соответствие стандартных отметок на шкале желательности балльным оценкам качества

Шкала оценки качества не обязательно должна подразделяться на пять групп. Например, можно объединить оценки «плохо» и «очень плохо», а также «хорошо» и «очень хорошо», в результате чего получим три группы. Качество можно также оценивать и по двухбалльной системе: V < /е — «плохо» и У> 1/е — «хорошо».

Нижней границе удовлетворительной оценки соответствует величина У = 0, откуда

следовательно, неудовлетворительному качеству соответствуют отрицательные значения У, а приемлемому — положительные.

Метод Харрингтона нашел применение для оценки качества пассажирских автомобильных перевозок, в частности его используют для оценки работы маршрутных такси. Оценка качества различных показателей работы пассажирского автотранспорта выполняется по методике, которую разработали Э. Е. Мун и А. Д. Рубец^[1].

• 1. Поскольку при У = -1, V * 0, практически нижняя граница любого оцениваемого показателя принимается У_1п1п = -1.
• 2. Верхнюю границу У_тах выбирают исходя из следующих условий:
  • — если показатель качества изменяется равномерно, не имеет предела или не приближается к нему асимптотически, то У_тах = 2;
  • — если показатель качества асимптотически приближается к своему пределу, то У_тах = 3;
  • — если показатель качества асимптотически приближается к своему пределу, причем процесс приближения требует достаточно точной оценки, то У =4
• 1 шах
• 3. Нижняя у_т^ и верхняя */_тах границы оцениваемого показателя в натуральных единицах изменения у находятся в соответствии со следующим правилом: равно неприемлемому значению у, а у_тлх соответствует максимальной величине или пределу.
• 4. Определение граничных значений у при оценке качества удобно выполнить по графику функции Харрингтона или воспользоваться табл. 6.3.

Таблица 63

Граничные значения оценок качества анализируемого показателя

Применяемая в табл. 6.3 вспомогательная величина е (шаг изменения оцениваемого показателя) определяется по формуле.

Для примера рассмотрим оценку качества коэффициента платного пробега р. В соответствии с изложенными выше правилами верхняя граница оцениваемого показателя р_тах = 1,0, нижняя граница р,_Ып = 0,45, Г,_Ып = -1, У_тах = 3. На основании перечисленных данных построен график^[2] (рис. 6.3), с помощью которого произведена оценка качества коэффициента платного пробега.

По графику определены следующие значения границ оценок качества коэффициента р: «очень хорошо» — более 0,795; «хорошо» — от 0,695 до 0,795; «удовлетворительно» — от 0,585 до 0,695; «плохо» — от 0,52 до 0,595 и «очень плохо» — менее 0,52.

Рис. 63. График к определению граничных интервалов качества коэффициента платного пробега.

Одним из наиболее характерных случаев является оценка качества работы по коэффициенту наполнения у. Если у слишком мал, то это свидетельствует о недоиспользовании подвижного состава и нерациональном его распределении, но маршрутам. При слишком высоком значении у резко снижается качество обслуживания пассажиров. В этом случае оцениваемый показатель разбивается на две шкалы, ориентированные противоположно. При этом на прямом и обратном направлениях шкал могут быть приняты различные масштабы. Границы интервалов при оценке качества вычисляют так же, как и в предыдущем случае, по формулам, представленным в табл. 6.3.

Оценка качества работы маршрутных такси, как правило, выполняется по следующим частным показателям: 1) коэффициент выпуска автомобилей на линию а_в; 2) коэффициент наполнения у; 3) коэффициент использования времени в наряде т; 4) скорость сообщения &_с, км/ч; 5) частота движения Л_ч, авт/ч; 6) интервал движения автомобилей /, ч; 7) коэффициент регулярности движения Я.

В реальных условиях отдельные показатели из этих групп могут находиться в противоречии друг с другом, что объясняется различием экономических интересов пассажиров и предприятия. Компромисс достижим на основе обобщенного показателя качества 5.

Для расчета обобщенного показателя качества могут быть использованы различные подходы. Например, он может быть рассчитан как среднее арифметическое, среднее взвешенное или среднее геометрическое рассмотренных выше частных показателей качества. В простейшем случае, если все частные показатели качества считаются равнозначными и, следовательно, берутся с одинаковым весом, обобщенный показатель качества может быть рассчитан, но формуле среднего геометрического:

В конкретных условиях работы подвижного состава на маршрутах городского общественного транспорта рассмотренных ранее семи показателей может быть недостаточно для оценки качества обслуживания пассажиров. В этом случае используют дополнительные показатели, например время поездки, безопасность поездки, комфортность поездки и др.

Контрольные вопросы и задания

• 1. Что называют транспортной услугой? Приведите классификацию транспортных услуг.
• 2. Назовите ключевые факторы, влияющие на формирование потребительских ожиданий к качеству сервиса.
• 3. Дайте определение понятий «сертификация», «система сертификации».
• 4. Охарактеризуйте Систему добровольной сертификации на автомобильном транспорте.
• 5. Назовите порядок проведения работ по сертификации.
• 6. 11азовите и охарактеризуйте основные показатели оценки качества перевозок пассажиров.
• 7. В чем заключается сущность многокритериальной оценка качества перевозок пассажиров с использованием психофизиологической шкалы желательности?

• [1] Мун Э. Е., Рубец А. Д. Организация перевозок пассажиров маршрутными такси. М. :Транспорт, 1986.
• [2] Мун Э. Е., Рубец Л. Д. Организация перевозок пассажиров маршрутными такси.