Управление конфликтами. 
Конфликтология

Цель:

• изучить сущность процесса управления конфликтами, рассмотреть методы и психологические механизмы управления конфликтами, определить роль менеджера в процессе управления конфликтами.

Ключевые слова:

• процесс управления конфликтами, технологии регулирования конфликтов, разрешение конфликтов, методы и механизмы управления конфликтами.

Сущность процесса управления конфликтами

Конфликты в любых сферах жизни могут происходить спонтанно, неуправляемо, и тогда волна эмоций и амбиций захлестывает их участников, что обычно приводит к деструкции (полной или частичной). При отсутствии управляющего воздействия последствиями конфликта могут быть затяжные «военные действия», кризис и даже катастрофа. Неуправляемые конфликты в сфере социально-трудовых отношений выливаются в стихийные забастовки, бунты, приводят к развалу трудовых коллективов и подобным явлениям. Грамотное управление возникшими конфликтными противоречиями переводит отношения в конструктивное русло, что обеспечивает разрешение, урегулирование или устранение конфликта (рис. 5.1).

Управление конфликтами рассматривают, анализируя внутренний и внешний аспекты этого процесса. Внутренний аспект, связанный с управлением собственным поведением, имеет психологический характер. Внешний аспект отражает организационнопсихологические стороны управления конфликтами.

В целом управление конфликтом — это целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач [8, с. 133].

Основной целью управления конфликтами является предотвращение деструктивных конфликтов и адекватное разрешение конструктивных. Для того чтобы управление конфликтом стало возможным, необходимо выполнение следующих условий [8, с. 133]:

• 1) объективное понимание конфликта как реальности;
• 2) признание возможности активного воздействия на конфликт и превращение его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы;
• 3) наличие материальных, духовных и социальных ресурсов, а также правовой основы управления, способности субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.

Рис. 5.1. Последствия неуправляемого и управляемого конфликта

Алгоритм деятельности руководителя в обобщенном виде представлен в табл. 5.1 [4, с. 82].

Таблица 5.1

Алгоритм управления конфликтами.

Окончание табл. 5.1

Содержание управления конфликтами сводится к следующим видам деятельности:

• — прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• — предупреждение или стимулирование конфликта;
• — регулирование конфликта;
• — разрешение конфликта.

Содержание управления конфликтом соотносится с его динамикой (табл. 5.2) [4, с. 791.

Таблица 5.2

Содержание управления конфликтами и его динамика.

Прогнозирование конфликта направлено на выявление причин возможного конфликта и составление прогноза его развития.

Предупреждение конфликта основано на его прогнозировании. Выявление причин потенциального конфликтного столкновения позволяет своевременно принять меры для их устранения, тем самым нейтрализуя действие негативных факторов, провоцирующих конфликт.

В отдельных случаях полезно использовать стимулирование конфликта, т. е. его провокацию. Такие действия оправдывают себя только в случае конструктивных конфликтов, когда проблемные вопросы выносятся для обсуждения на собрания, совещания, семинары, когда с критическими материалами выступают в средствах массовой информации и т. п. Такие действия позволяют всесторонне рассмотреть проблему и найти ее решение до начала открытого конфликтного взаимодействия.

Процесс регулирования конфликта включает следующие этапы:

I этап — признание реальности конфликта конфликтующими сторонами;

II этап — легитимизация конфликта, т. е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

III этап — институциализация конфликта, т. е. создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

В процессе регулирования конфликта могут быть использованы следующие технологии.

• — информационные (исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, устранение слухов);
• — коммуникативные (ограничение и обеспечение эффективного общения между субъектами конфликтного взаимодействия);
• — социально-психологические (работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе);
• — организационные (решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.).

Разрешение конфликта может осуществляться в следующих формах:

• — уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
• — согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
• — взаимное примирение конфликтующих сторон;
• — перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий.

Способы разрешения конфликта подразделяют на административные (увольнение, перевод на другую работу и т. п.) и педагогические (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и др.).

Разрешение конфликта требует использования квалифицированных подходов лиц, наделенных властью. Оперативному разрешению противоречий способствует знание неформальных ролей участников взаимодействия, что позволяет оценить их скрытые интересы и выяснить непроявленные потребности.

Выделяют следующие варианты разрешения конфликтов [8,.

с. 154−1571;

• 1. Полное разрешение конфликта на объективном уровне вследствие преобразования объективной конфликтной ситуации (например, пространственное или социальное разведение сторон, предоставление им дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту).
• 2. Полное разрешение конфликта на субъективном уровне путем кардинального изменения образов конфликтной ситуации.
• 3. Частичное разрешение конфликта на объективном уровне через преобразование объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях.
• 4. Частичное разрешение конфликта на субъективном уровне в результате ограниченного, но вполне достаточного для временного прекращения противоречия, изменения образов конфликтной ситуации.

Разрешению конфликтов нередко способствует третья сторона: арбитр, посредник или помощник. Арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее с участниками конфликта и выносит окончательное решение. Задача посредника — обеспечить конструктивное общение, но решение он не принимает, хотя участвует в обсуждении проблемы. Деятельность помощника направлена на совершенствование процесса обсуждения, но в полемику по поводу содержания и принятия решения он не включается.

Следует различать понятия «разрешение» и «завершение» конфликта. Завершение конфликта — это его окончание по любым причинам, даже без разрешения проблемы. Завершение противоборства может быть обеспечено следующими действиями управляющей стороны:

• — насилием, когда более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Подчинение обеспечивается применением физической силы, административным или иным воздействием. Малая эффективность такого подхода объясняется тем, что сторона, подвергающаяся насилию, всегда остается неудовлетворенной, что побуждает ее к дальнейшему скрытому или открытому противодействию, а значит — продолжению конфликта;
• — разъединением, если прекращение конфликта обеспечивается внешним воздействием (перевод конфликтующей стороны в другое подразделение, увольнение и т. п.);
• — примирением, которое может произойти без участия или с участием третьей стороны. Нередко в первом случае противоречия нс разрешаются полностью, что может привести к возможности возникновения нового конфликта. Если взаимодействие выливается в принятие согласованного, устраивающего обе конфликтующие стороны решения, то такое завершение конфликта можно назвать его разрешением.

Принятию конструктивных решений для разрешения конфликта мешают факторы, представленные в табл. 5.3. [8].

Осмысление субъектом управления причин возможных ошибок при разрешении конфликта позволяет своевременно гасить конфликтные противоречия с наименьшими моральными, финансовыми и другими потерями для всего коллектива и конкретных участников взаимодействия.

Таблица 53

Факторы, негативно влияющие на принятие конструктивных решений