Стресс-менеджмент и синдром эмоционального выгорания

В результате изучения материала главы студент должен:

знать

• • биологическую и социальную природу стресса;
• • базовые причины возникновения стресса в организации;
• • негативные и позитивные последствия стресса;
• • сущность синдрома эмоционального выгорания;

уметь

• • выявлять стрессогенные факторы в организации;
• • определять стадии, глубину и возможные последствия развития стресса и синдрома эмоционального выгорания;
• • проводить в жизнь комплекс мер по профилактике и предупреждению синдрома эмоционального выгорания;

владеть

• • методами управления стрессом в организациях;
• • методиками самовосстановления и позитивного воздействия на окружающих с целью минимизации негативных последствий стресса и синдрома эмоционального выгорания.

Биологическая и социальная природа стресса

Стресс сопровождает человечество на протяжении всей его истории. Более того, стресс можно наблюдать и у большинства высокоразвитых животных. Именно биологические корни стресса сделали его неотъемлемым атрибутом человеческой жизни. Как нельзя избавиться от первичных физиологических потребностей, сближающих нас с животными, так нельзя избавиться и от стресса.

Стресс возник как механизм, помогающий отдельным особям выживать в условиях борьбы за существование. В момент стресса в организме вырабатываются специальные стимулирующие гормоны^[1], которые позволяют быстро реагировать на опасность, наращивают силу и ловкость. Например, заяц, увидевший в кустах нос волка или даже нечто, похожее на волка, получает выброс адреналина, который позволяет ему убегать быстрее и в конечном счете спасает от гибели.

Вид homo sapiens получил стресс в наследство от животных, но человек радикально изменил среду своего обитания, фактически исключив себя из борьбы за существование. Тем не менее, когда работник видит начальника «во гневе», он, так же как и заяц, испытывает влияние гормонов — у него повышается давление, учащается пульс, происходит мобилизация всех сил организма. Но бежать ему уже некуда. Не может он и сразиться с начальником в честном поединке. Он живет по законам «бетонных джунглей», где стресс не помогает выжить, а только разрушает здоровье — физическое и психическое. Общеизвестно, что японцы часто ставят у входа в свои компании резиновые фигуры менеджеров. Их можно ударить, в них можно плюнуть, им можно показать язык… Это — самое простое и действенное средство избавления от стресса. Понятно, что в большинстве случаев человечество вынуждено использовать более сложные «косвенные» методы нивелирования стресса или мириться со стрессом, постоянно теряя отдельных людей, ежеминутно буквально убиваемых этим задуманным природой «защитным механизмом».

Когда же человеку грозит реальная опасность, стресс действительно помогает ему выжить. Это происходит на войне, в случае природных или техногенных катастроф, когда люди занимаются опасной для жизни деятельностью — спасатели, альпинисты, спелеологи и др. Существует множество историй о том, как в состоянии стресса человек смог сделать нечто такое, чего йотом не мог повторить в относительно спокойном состоянии — пробежать по коньку крыши, вскарабкаться на вертикальную стену, прыгнуть, не разбившись, с огромной высоты. Выброс гормонов стресса может быть даже физиологически приятным. Именно поэтому столько людей на планете занимаются так называемыми экстремальными видами спорта. Но все-таки удовольствие от очень сильного стресса, например, во время прыжка с парашютом или гигантской «тарзанки»^[2], получают немногие люди. Большинство из них хотят «более управляемого» стресса. Поэтому повсеместно создаются парки развлечений с американскими горками и множеством других аттракционов, способных вызывать состояние стресса для удовольствия множества посетителей.

Биологическая природа стресса обнаруживается и в том, что он по-разному проявляется у мужчин и женщин. У мужчин стресс в целом сильнее, но и проходит он быстрее — соответствующие гормоны интенсивно нейтрализуются в организме. У женщин стресс вызывается большим количеством явлений, чем у мужчин, и стрессовое состояние длится дольше^[3]. При этом женщины легче переживают продолжительный стресс, а мужчины лучше реагируют в случае неожиданной опасности.

Восприятие и протекание стресса зависит и от такой психофизиологической характеристики, как темперамент. Доказано, что менее устойчивы к стрессовым ситуациям люди, у которых преобладают черты меланхолика и холерика. Холерики в конфликтах участвуют охотно и часто усугубляют стрессовую ситуацию, меланхолики же склонны преувеличивать любую неприятность. Более устойчивы к стрессу сангвиники и флегматики. Люди с такими типами темперамента могут нс только сами успешно противостоять стрессам, но и оказывать в этом смысле благотворное влияние на окружающих. Так, свойственная флегматикам безразличная реакция на провоцирование конфликта может сохранить спокойствие в коллективе или во время переговоров с «трудным» клиентом.

Однако стресс в обществе имеет и небиологические основы. Человек стал «надприродным» существом и создал специфические социальные и психологические факторы стресса. Их достаточно много, но наиболее существенными являются два — (1) однообразная, монотонная, рутинная деятельность и (2) неоправдавшиеся ожидания, нереализовавшиеся надежды, недостигнутые идеалы. Благодаря этим факторам стресс у человека существенно отличается от стресса у животных.

Наблюдая за множеством представителей животного мира — от простейших (амеб и др.) до насекомых, нельзя не поразиться тому, что они из минуты в минуту, из часа в час, изо дня в день делают одно и то же. Их жизнью управляют инстинкты, в них закреплены отработанные эволюцией самые эффективные с точки зрения выживания действия. И они не устают и не получают никакого стресса от их постоянного выполнения. Человеком же управляет сознание, а оно постоянно ищет что-то новое, старается диверсифицировать себя, а вместе с тем и деятельность человека. Можно сказать, что человек — это животное, изначально нацеленное на разнообразие жизни. Поэтому многократное повторение одних и тех же действий вызывает у человека психологический дискомфорт, переходящий в стресс. Не случайно конвейерная система, придуманная Фордом, так плохо воспринималась и рабочими, и социальными мыслителями. В рамках этой системы человек находился в состоянии перманентного стресса не столько потому, что работа была тяжелой, или потому, что лента двигалась с большой скоростью, сколько в силу однообразия рабочих операций.

Это изобретение индустриальной цивилизации можно считать символом искусственно созданных источников стресса. Очень точно отношение к конвейеру и работе на нем описал известный американский писатель А. Хейли в своем романе «Колеса», отрывки из которого послужили материалом для одного из практических заданий к этой главе. «Но ни высокие заработки, ни довольно значительные дополнительные льготы, — пишет Хейли, — не способны компенсировать этот безрадостный, бездуховный труд, физически тяжкий и убийственно монотонный — одно и то же час за часом, изо дня в день. Сам характер работы лишает человека гордости за то, что он делает. Рабочий на конвейере никогда ничего не завершает, не ставит точки: он ни разу не собирает автомобиль целиком, а лишь соединяет какие-то его части — там прикрепил металлическую пластину, тут подложил шайбу под болт. Вечно та же пластина, та же шайба, те же болты. Снова, и снова, и снова, и снова, и снова; при этом условия работы — учитывая грохот и шум — таковы, что исключается какая-либо возможность общения, какой-либо дружеский обмен репликами. По мере того как идут годы, многие хоть и ненавидят свою работу, но смиряются. Есть, правда, такие, которые не выдерживают и сходят с ума. Но любить свою работу никто не любит»^[4].

В доиндустриальную эпоху крестьянин мог самостоятельно диверсифицировать свою работу. Его труд не был разделен на отдельные операции, и он мог, а чаще всего и должен был менять работу в зависимости от времени суток, сезона, капризов погоды и др. Индустриализация, сопровождавшаяся повсеместным внедрением разделения труда и верой в него как в панацею от неэффективности, сделала стресс от однообразия одним из главных негативных психологических факторов на производстве. С рациональной точки зрения человек должен делать только то, что у него получается лучше, чем у других. Но в этом случае он оказывается обречен на «эффективное» повторение одних и тех же наилучшим образом получающихся действий.

Как и во многих других сферах жизнедеятельности общества, постиндустриальная эпоха в какой-то мере возвращает нас к образцам человеческого поведения, отработанным в доиндустриалыюм социуме. Труд людей становится разнообразным. Этому способствует и роботизация, и изменение отношения к человеку на производстве. Но все равно в обществе всегда будет изрядное количество однообразного труда. И это особенно характерно для сферы услуг, с поступательным развитием которой во многом и связано становление постиндустриальной цивилизации. Синдром выгорания, о котором речь пойдет ниже, во многом связан именно со стрессом от однообразия, и этот синдром не только не ослабевает, но явно усиливается в современных условиях.

Второй «чисто человеческий» источник стресса связан с вечной проблемой противостояния материального и духовного. Человек обладает двуединой природой — телом и сознанием, и эти две составляющие постоянно вступают в противоречие друг с другом. Сознание продуцирует ожидания, прогнозы, образы будущего и идеалы. Только немногое из всего этого реализуется на практике, а идеалы вообще по большей части являются недостижимыми абстракциями. Вместе с тем именно эти нереализуемые ментальные сущности движут человеческим существом, и оно по определению не может не испытывать боли от того, что многое из задуманного не получается воплотить в жизнь. Состояние неоправдавшихся ожиданий часто называется фрустрацией. Фрустрация может порождать очень сильный стресс как у отдельных индивидов, так и у целых сообществ.

Российское общество 1990;х гг. может служить классическим примером воздействия фрустрации на здоровье и поведение людей. В конце 1980;х гг. у жителей страны появилось ощущение того, что внедрение рыночных принципов в экономику и демократизация политической жизни достаточно быстро (а возможно, и очень быстро — за 500 дней^[5]) сделают Россию одной из стран «золотого миллиарда», где все люди получают достойную заработную плату, преступность минимальна, а пенсионеры имеют возможность путешествовать, но всему миру. Все эти ожидания, прогнозы и идеальные представления трагически не реализовались. В результате у большинства жителей страны возникла сильнейшая фрустрация, последствия которой были сравнимы с военными потерями.

Таким образом, стресс, подобно двуликому Янусу, может представлять собой как благоприятное для жизни, так и опасное явление. В парках развлечений искусственно вызванный стресс служит основой релаксации, оптимистического восприятия жизни и подъема настроения. В периоды кризисов он может травмировать и даже убивать миллионы людей. Не случайно сегодня во многих военных ведомствах идет активная работа над изобретением различных форм так называемого нелетального оружия, которое способно вывести из строя как отдельного человека, так и целую популяцию, не нанося при этом прямого физического и материального ущерба. Основой такого оружия в большинстве случаев служит стресс, вызываемый самыми разными источниками — слухами о грядущем голоде или эпидемии, внедрением в сознание людей неоправданных надежд или неверия в будущее страны, уничижением элит и духовных устремлений людей.

• [1] Если говорить точнее, существует один главный гормон стресса — адренокортико-троиный гормон (АКТГ), который выделяет гипофиз человека в случае сильного раздражения (стрессовой ситуации). В результате действия этого гормона надпочечники выделяютадреналин и другие физиологически активные вещества, которые и называются «гормонамистресса», вызывая сердцебиение, учащение дыхания, повышение кровяного давления и т. д.
• [2] Банджи-джампинг от англ, bungee jumping — прыжок с веревкой.
• [3] См.: Whetten D. A., Cameron К. 5. Developing management skills. Prentice Hall, 2010. P. 115.
• [4] Хейли А. Колеса. М.: ACT, 2001. С. 33−34.
• [5] В начале 1990;х гг. видный политик Г. Явлинский и экономист академик С. Шаталинпредложили программу перехода от плановой экономики к рыночной за 500 дней.