Разработка модели «То Ве» («как должно быть») компании

— Зачем тебе миссия? Чтобы оправдать свое существование?

Фильм «Матрица: Революция»

Видение — описание «желаемой реальности», выражающее основные ценности, обозначающее необходимые и достаточные изменения. Видение включает две компоненты:

• 1) сформулированное описание предназначения организации, позволяющее понять это предназначение заинтересованным в деятельности организации группам;
• 2) эмоциональный призыв, заключенный в видении, мотивационный импульс, с которым люди готовы согласиться.

Миссия — квинтэссенция видения, его «сухой остаток», формирование миссии является тем своеобразным средством коммуникации, которое может дать представление обществу о ценностях, которые мы разделяем или которыми обладаем.

Каким должен быть наш идеальный автосервис? Да, да, сразу после кризиса и именно вследствие него. Если дом горит, то ведь все равно, как потом перестраивать…

Идеальный автосервис, разумеется, не должен быть ни бесплатным, ни дешевым. Это по определению невозможно, т. е. идеальный автосервис всегда будет коммерческим предприятием, нацеленным на получение прибыли. Варианты благотворительных фондов и бесплатных дружеских услуг я здесь рассматривать не буду.

Девизом идеального автосервиса должен являться принцип: «Оплата только по положительному результату». Нет положительного результата — нет денег. Аргумент «ну мы же стара-а-ались» не принимается. «Старательный парень» — это не профессия. Если старались и получилось, получите деньги. Вы их честно заработали. Старались и не получилось? Извините, значит, вы работали бесплатно. Более того, раз уж вы использовали мой автомобиль в качестве тренажера для постижения неведомых вам принципов функционирования автомобиля, то это я вправе поднять вопрос об оплате мне этого использования. Скажете, я совсем из ума выжил? А как вы думаете, когда автосервис посылает своих мастеров на обучение, скажем, в Германию, кто кому за это платит? Вот-вот. Платит именно сервис немецкому автопроизводителю за то, что тот чему-то научит его мастеров и предоставит тренажеры, чтобы потренироваться.

Все разговоры о том, сколько затрачено «нормо-часов» могут вестись только в рамках этого принципа. Варианты из серии «замена этого — 2 н/ч (не помогло), замена того — 1,5 н/ч (снова не помогло), замена сего — 0,5 н/ч (вот это помогло), итого с вас денег за 4 н/ч» сразу отметаются. Из этого безобразия должна оставаться одна строчка — последняя. Остальные нормо-часы мастера потратили на свое обучение. И отняли у меня время.

Идеальному автосервису должно быть присуще чувство меры. «Замена лампочки в стоп-сигнале — 0,15 н/ч — 9 евро». Будьте разумными. Поменяйте лампочку бесплатно. Ну не думаете же вы, в самом деле, что к вам после этого выстроится очередь из любителей дармовщины на бесплатную замену лампочек? Заметьте, я не призываю дарить кому-то саму лампочку или делать бесплатную диагностику и ремонт проводки к ней. Но есть работы, которые ничего не стоят. Мастер, поменявший эту лампочку, гораздо больше времени потратит на перекуры или поиск накидного ключа на 19, так что никаких финансовых потерь для автосервиса тут не будет.

Идеальный автосервис никогда не будет навязывать никаких «дополнительных» или «обусловленных внутренними инструкциями» услуг, хотя менеджер может проинформировать клиента и заработать денег. Да, да! Я снова пройдусь по пресловутой «мойке». Если клиент в явном виде мойку не заказывал, а вы его машину все же помыли, то клиент вправе рассматривать это как акт доброй воли с вашей стороны и сказать вам «спасибо» или «большое спасибо». Желания мастера или инструкции внутреннего распорядка клиента волновать не должны, и уж подавно они не должны оказывать влияния па его кошелек. А то ведь можно договориться до того, что пока машина клиента стояла на территории сервиса, она занимала участок земли и за аренду этой земли надо заплатить.

В идеальном автосервисе, конечно, есть лом и кувалда, а также газовая горелка. Но «непослушные» гайки откручиваются специиструменгом, а сайлент-блоки вынимаются при помощи съемников, а не выжигаются газом, «потому что мне так удобнее и быстрее». В идеальном автосервисе не говорят: «Ах, динамометрический ключ такой дорогой!», а идут и покупают его, потому что умеют работать только нормальным инструментом.

В идеальном автосервисе строго соблюдают технологии ремонта. Там не применяют солидол в качестве смазки для ШРУСов, «потому что это практически то же самое, только другого цвета».

В идеальном автосервисе работают грамотные люди, которые знают, что такое обгонная муфта стартера, а на просьбу «продайте мне бендикс» отвечают «извините, но контрольный пакет акций фирмы „Bendix“ нам не принадлежит». Там же все знают, что «Тосол» — это всего лишь одна из марок антифриза, а отнюдь не название группы жидкостей. И уж, конечно, фрикционные накладки на диске сцепления там никогда не обзовут «феродо».

В идеальном автосервисе никогда не ремонтируют машину клиента, руководствуясь своим представлением о его кошельке. Если человек на «Феррари» заехал поменять тормозные колодки, это отнюдь не значит, что его тут же необходимо «раскрутить» на замену всей подвески в сборе и капремонт двигателя, потому что «у него денег много».

В идеальном автосервисе не место «крысам» и «шакалам». Если механику Васе нужна банка антифриза, то он купит антифриз в магазине или в отделе запчастей сервиса. Клиент, в систему охлаждения чьего автомобиля было залито 6,5 л антифриза, должен заплатить за 6,5 л антифриза, а не за 7,5, чтобы довольный Вася мог унести к себе в гараж нужную ему банку антифриза. Если же Васе кажется, что он получает маленькую заработную плату, то он не будет отводить клиента в сторонку и заговорщически шептать ему: «Приезжай вечером ко мне в гараж, я тебе все починю подешевле», а либо будет упорнее трудиться, либо будет искать себе другое место работы с более высокой заработной платой.

Идеальный автосервис никогда не берется за работы, которые выполнять не умеет. Поэтому идеальный автосервис, который чинит «Мерседесы», в ответ на вопрос: «А можете ли вы поменять ремень ГРМ на „Субару“?» — ответит: «Нет, не можем». Здесь, справедливости ради, надо заметить, что официальные дилеры именно так и поступают.

Идеальный автосервис никогда не пойдет па поводу у «халявщика». В ответ на его стенания: «У меня тут все сломалось, но денег нет совсем и непонятно, когда будут, и будут ли ваще, ну вы тут эта… проволокой подвяжите, а вот это изолентой обмотайте, а это на клей посадите, и я поеду как-нибудь», в идеальном автосервисе скажут: «Извините, но мы так работать не умеем». Ибо если пойти на поводу у «халявщика», то потом он вернется. И страшен будет гнев его, и окажется, что «изолента была плохая, и проволока какая-то непрочная, и все обратно отвалилось, и клей отклеился, в чем автосервис категорически виноват» и т. д.

Естественно, что в идеальном автосервисе дают гарантию на свои работы, причем не «два квартала или 15 минут», а нормальную. Если на новую АКПП дается гарантия один год или 50 000 км пробега, то на отремонтированную АКПП гарантия должна быть такой же. В противном случае мы не беремся ремонтировать АКПП. Ремонт, но гарантии не может обусловливаться желанием левой задней ноги «инженера, но гарантии».

Если нет очевидных свидетельств того, что случай негарантийный, то все переделывается сразу, без очереди и без долгого нытья о том, что «а это еще надо разобраться, отчего оно сломалось, вдруг вы ездили как-то неправильно?».

Возникает вопрос — а возможен ли вообще такой автосервис?