Этика телефонного общения

Неотъемлемым элементом деловых качеств работника является культура ведения телефонного общения. Существуют следующие рекомендации.

• 1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы, либо совсем не снимать трубку телефона, либо вежливо попросить перезвонить попозже.
• 2. Если аппарат один и он стоит в общей комнате, где работают несколько сотрудников, следует поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол, чтобы распределять «бремя общения».
• 3. Обычно отрицательно воспринимаются словоохотливые работники, поэтому необходимо постараться самому избавиться от привычки болтать по телефону. Даже служебный разговор можно провести коротко и продуктивно.
• 4. Не набирать номер абонента по памяти, если нет уверенности в его точности.
• 5. Если набрали неправильный номер, не спрашивайте: «Куда я попал», а говорите: «Это номер такой? Извините, я ошибся».
• 6. Часто возникает вопрос: как лучше представляться по телефону? Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
• 7. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона.
• 8. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в фирме (предприятии). Лучше произнести ее название, например, фирма «Обувь Виконт» слушает …". Совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.
• 9. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не ограничиваться ответом: «Его нет». Следует сказать: «Он будет тогда-то. Может быть ему что-нибудь передать?» И если об этом попросят, необходимо зафиксировать просьбу и положить записку на стол коллег.
• 10. Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует сказать: не «Подождите минутку», а «Я перезвоню чуть позже» и сделать это обязательно.
• 11. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прервать на время разговор.
• 12. Не забывать о том, что вы попросили набрать номер телефона. Это очень неловкая ситуация, необходимо избегать подобных казусов.
• 13. Не спешить звать шефа к телефону. Могут быть тонкости, которые необходимо предварительно выяснить. Если шеф не может именно в этот момент вести разговор, секретарю надо извиниться и попросить позвонить попозже.
• 14. Стараться звонить абоненту во второй половине дня, чтобы не сбивать его с рабочего ритма.
• 15. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой форме и не в тактичной форме, это наносить ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.
• 16. Необходимо быть дружелюбным с секретарем. Зачастую он (она) обладает определенным влиянием.
• 17. Если у вас есть секретарь, то необходимо ему поручать помнить тот круг организаций и лиц, с которыми вас следует соединять в определенное время. Кроме того, секретарь должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию работников, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.
• 18. Не давать выхода своим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вздох и сосчитайте до 10, чтобы успокоиться.
• 19. Необходимо отвечать на все телефонные звонки, как бы ни было это утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.

Существуют выражения, которых необходимо избегать, чтобы о фирме (организации) не сложилось превратное представление:

• 1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если же не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос … Разрешите, я уточню для вас».
• 2. «Вы должны…» Это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «для Вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
• 3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похоже на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».
• 4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Для проверки того, как сотрудники фирмы (организации) усвоили уроки телефонного этикета, — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. После этого можно делать организационные выводы.