Методы управления конфликтами

Если потенциальные выгоды кажутся участникам конфликта больше потерь, то конфликт происходит и возникает необходимость в управлении им. Степень эффективности управления конфликтом воздействует на последствия, которые станут дисфункциональными (последствия, приводящие к достижению цели) или функциональными (условия, которые мешают достижению целей) и повлияют, в свою очередь, на возможность будущих конфликтов — устранят или создадут причины конфликтов.

Чаще всего интерес к проблеме управления конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще. Управленческую деятельность можно рассматривать как последовательное преодоление рассогласований в процессе решения производственных задач. В свою очередь, стиль управления — методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей и задач и линий поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях.

К структурным методам управления конфликтами относят: четкую формулировку требований; использование координирующих механизмов; установление единых целей, формирование общих ценностей; систему поощрений.

Управление конфликтами включает и межличностные способы преодоления конфликтов. Участники конфликта оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах: путь борьбы, направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого; уход от конфликта; проведение переговоров с целью найти приемлемое для всех решение возникшей проблемы.

Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта.

В науке конфликтология рассматриваются следующие средства воздействия на участников конфликта: средства убеждения; навязывание норм; материальное стимулирование; использование власти; внутриличностные методы — умение правильно организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека; структурные методы — методы воздействия преимущественно на организационные конфликты. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения; — межличностные методы.

Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации (приспособление, уступчивость, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс).

Управление конфликтом состоит из следующих этапов:

• а) институционализация конфликта — устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил, что позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым;
• б) легитимизация конфликта стимулирует добровольность желания выполнять предложенное решение;
• в) структурирование конфликтующих групп — важная ступень управления конфликтом. Если группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта. Умелое же управление конфликтом может активизировать данный процесс и тем самым ускорить достижение конечного позитивного результата;
• г) редукция — последовательное ослабление конфликта за счет перевода на другой уровень.

Для мирного разрешения конфликта нужны следующие факторы:

• — институциональный: существование в обществе механизмов для проведения консультаций, переговоров и поиска взаимовыгодных решений, в том числе в рамках законодательной, судебной и исполнительной власти;
• — конценсуалъный: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно собою представлять приемлемое решение. При этом поиски взаимоприемлемого решения становятся более реалистичными;
• — фактор кумулятивности: чем он меньше, тем выше вероятность мирного урегулирования (хорошо, когда конфликт не обрастает новыми проблемами и участниками);
• — фактор исторического опыта, в том числе примеров разрешения подобных конфликтов;
• — фактор равновесия сил;
• — психологический (многое зависит от личностно-типологических особенностей тех, кто принимает решения во время конфликта).

Общие рекомендации по управлению конфликтами:

• 1. Знание причин развития конфликта: возникновение разногласий; возрастание напряженности в отношениях; осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников; исход конфликта. Разрешение конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.
• 2. Выяснение скрытых и явных причин конфликта, определение, что действительно является предметом разногласий, претензий.
• 3. Определение проблемы в категориях целей, а не решений. Нужно проанализировать не только различные позиции, но и стоящие за ними позиции.

• 4. Концентрация внимания на интересах, а не на позициях.
• 5. Осуществление разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Необходимо быть жестким по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям.
• 6. Справедливое и непредвзятое отношение к инициатору конфликта.
• 7. Не расширение предмета конфликта, а сокращение числа претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
• 8. Соблюдение правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте состояние и индивидуально-типологические особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.