Внедрение контроллинга процессов

Прежде чем перейти к описанию каждой из фаз внедрения контроллинга для конкретного процесса, рассмотрим вопросы, связанные с разработкой Концепции системы контроллинга в компании.

Разработка Концепции системы контроллинга

Концепция системы контроллинга должна отвечать на следующие вопросы:

• • Каковы цели контроллинга на заданном временном горизонте?
• • Каким образом выбираются процессы для контроллинга?
• • Как должны выбираться контролируемые параметры процесса?
• • Каковы общие правила определения параметров процесса?
• • Кто и как должен использовать результаты контроллинга процессов?

Для организаций с невысоким уровнем зрелости ответы на эти вопросы также должны быть сформулированы в том или ином виде, т. е. Концепция системы контроллинга также формируется, пусть и в упрощенном виде: по мере роста зрелости компании этот документ будет дорабатываться и совершенствоваться.

Итак, первым шагом в построении системы контроллинга является документальная фиксация вйдения будущего системы.

Одной из основных задач Концепции является определение принципов и правил выбора показателей процессов, которые должны входить в систему контроллинга. Основные требования, которые предъявляются к показателям системы контроллинга, рассмотрены ниже.

Стратегическая направленность. Показатели процессов должны быть взаимоувязаны со стратегическими целями Компании. Достижение установленных стратегических целей компании (Цель 1 — Цель 3 на рис. 8.7) характеризируется показателями целей (ПЦ_П — ПЦ₃₂ на рис. 8.7). Цели и их показатели (часто их называют ключевыми показателями результативности) устанавливаются в ходе стратегического планирования (см. гл. 3).

Показатели достижения цели могут рассчитываться как известная комбинация более простых показателей (П_{и :} — П_{32 3} на рис. 8.7), которые могут быть определены в ходе контроллинга процессов компании. Основная сложность состоит в разложении показателя цели на составляющие показатели и нахождении взаимосвязи между ними. Ее решение позволит обеспечить направленность контроллинга на достижение стратегических целей компании.

Рис. 8.7. Взаимосвязь целевых и процессных показателей

Репрезентативность. Используемый набор показателей процесса должен обеспечивать предоставление объективной информации по процессу, необходимой и достаточной для принятия обоснованных и своевременных управленческих решений. Все множество показателей должно отражать все необходимые аспекты деятельности в различных аналитических разрезах, не увеличивая при этом количество показателей сверх разумных пределов.

Показатели также должны позволять проводить сравнение с историческими данными, а также с конкурентами и между подразделениями Компании. Для обеспечения сравнимости большинство показателей должны быть удельными либо относительными (см. подпараграф 8.2.5).

Определяемость (измеримость). Показатели системы контроллинга должны выражаться количественно, должны быть определены объективным и повторяемым способом, построенным с использованием операций измерения и (или) контроля, и (или) счета, и (или) расчета, и (или) экспертной оценки (см. подпараграф 8.2.8).

При выборе показателей и их целевых значений важно помнить о принципе проектирования KISS^[1], при котором простота системы показателей декларируется в качестве основной цели и (или) ценности.

Что должно входить в систему контроллинга? Ответ на этот вопрос дает рис. 8.8, на котором показаны элементы системы контроллинга в виде модели окружения показателя. Каждый показатель имеет название и однозначно ассоциирован с конкретным процессом, у которого должен быть назначен владелец. У процесса должна быть идентифицирована цель, достижение которой наиболее актуально на данном интервале времени. Степень достижения этой цели характеризуется рассматриваемым показателем.

У каждого показателя должен быть Владелец показателя — лицо, отвечающее за корректное и своевременное определение показателя и информирование заинтересованных сторон в оговоренных случаях, например, при его отклонении от планового значения. Эти заинтересованные стороны образуют целевую аудиторию — совокупность лиц, в интересах которых проводится определение показателя. На рис. 8.8 они показаны в виде объектов Должность 1 —Должность 2.

Для каждого показателя на горизонте планирования могут задаваться (с указанием единицы измерения):

• • плановое значение и допустимый интервал его отклонения. Например, время устранения неполадки в информационной системе должно быть равно 15 ± 3 мин или 15 мин ± 20%;
• • только плановое значение. Например, бинарный показатель «Соответствие процесса предоставления ИТ-услуг требованиям стандарта ISO 20 000» может имеет только два значения — «соответствует» или «не соответствует». Отклонение принципиально невозможно.

Однако есть показатели, у которых может отсутствовать плановое значение (и его отклонение), например, «Число обращений в службу поддержки (1-я линия) за день». Заранее невозможно сказать, сколько таких обращений должно быть.

Для некоторых показателей может указываться целевое значение на временном горизонте, превышающем плановый. Например, если осуществляется годовое планирование показателей процесса, то целевые значения, как ориентиры, могут быть указаны на горизонте три и более года.

Несмотря на то, что каждый показатель имеет название, этого нередко оказывается недостаточно для его однозначного понимания. Поэтому показатель может иметь еще и описание. Например, показатель SAIDI имеет описание: «System Average Interruption Duration Index — средний индекс длительности прерываний электроснабжения конечных потребителей в системе электросетей предприятия „NNN“, характеризующий среднее время отключения потребителя электроэнергии в течение заданного периода времени».

Рис. 8.8. Элементы системы контроллинга

Для всех показателей должны быть заданы:

• • периодичность и методика его определения, а также источник информации, на основании которого определяется показатель. В методике определения показателя должны быть описаны роли системы контроллинга, которые задействованы в реализации данной методики;
• • методика использования значений показателя, определенных в процессе контроллинга;
• • технические средства (средства измерений, и (или) Workflow- системы, и (или) информационные системы), которые используются для определения значений показателя.

Первым шагом в описании системы контроллинга (рис. 8.9) будет задание перечня процессов, показатели которых следует контролировать. Архитектор системы контроллинга должен представить аргументированный список процессов, которые выбраны для контроля. Выбор процессов во многом определяется целями, которые стоят перед системой контроллинга, а они в свою очередь вытекают из стратегических целей компании.

Также необходимо сформулировать перечень показателей, подлежащих определению для каждого процесса. Говоря о выборе показателя, нужно понимать, что должно быть определено, и его окружение, показанное на рис. 8.8.

Рис. 8.9. То, что необходимо отразить в концепции контроллинга

В параграфе 8.2 показано, что процесс может быть охарактеризован большим числом показателей. Очевидно, что нет смысла использовать сразу все показатели одновременно — вспомните принцип KISS! Необходимо иметь механизм, правила, которые позволяют выбрать требуемое в данный момент минимальное число показателей.

При выборе показателей можно двигаться двумя путями. Первый из них показан на рис. 8.7 и состоит в детализации процессных показателей на более мелкие составляющие, которые и должны быть показателями процессов. Процедура детализации методологически правильна, но весьма сложна в силу неоднозначности детализации целевых показателей и слабой формализованное™.

Более простым представляется второй путь, который иллюстрирует рис. 8.10. Исходя из целей организации формулируются цели процесса, актуальные на данном интервале времени. Показатель процесса выбирается так, чтобы характеризовать степень достижения цели процесса. Если цель процесса достигается, то это означает, что и цель организации также будет достигнута.

Рис. 8.10. Определение показателей процесса

Третьим аспектом системы контроллинга является ответ на вопрос: «Кто и каким образом определяет выбранные показатели процесса при его выполнении?» Показатели процесса могут быть определены с помощью различных операций (см. подпараграф 8.2.8), которые могут выполняться как участниками процесса, так и специалистами, за которыми закреплены роли системы контроллинга. В ряде случаев процедура определения является довольно сложной и требует детального описания в документе «Методика определения показателей процесса», содержащем как процедурную, так и ролевую модель. Для любого показателя методика определения должна быть документирована. В соответствии с утвержденной методикой в контролируемые процессы должны быть внесены функции, выполнение которых даст возможность определить требуемые показатели процесса.

На рис. 8.11, а показан процесс «Обработка счета на оплату» в состоянии, предшествующем внедрению системы контроллинга. В нем присутствуют только бизнес-функции, необходимые для достижения бизнес-результата процесса — авторизированного платежа.

Предположим, что владелец процесса заинтересован в том, чтобы время выполнения каждого экземпляра процесса не превышало планового значения Т_ш. В этом случае проектируемая система контроллинга должна измерять время выполнения АТ каждого экземпляра данного процесса.

Как определить время выполнения экземпляра процесса? Если процесс не автоматизирован, то при поступлении счета на оплату необходимо зафиксировать время. Для этого в процесс должна быть введена соответствующая функция «Фиксация времени Т± поступления счета» (рис. 8.11, б). Для выполнения этой функции необходимо предусмотреть использование средства измерения времени, например хронометра.

После выполнения последней бизнес-функции «Авторизация платежа» необходимо также измерить текущее время (функция «Фиксация времени Т₂ авторизации платежа»). Зная время начала и окончания экземпляра процесса, легко рассчитать требуемый показатель процесса — время выполнения АТ = Т₂ — Т_г (функция «Расчет времени выполнения процесса АТ»).

Полученное значение АТ необходимо сравнить с плановым значением Tjuj, и в случае его превышения владелец показателя должен проинформировать владельца процесса. На основании данной информации владелец процесса будет реализовывать корректирующие мероприятия.

Для упрощения на модели (см. рис. 8.11, б) не показаны исполнители новых функций — роли системы контроллинга, а также промежуточные события.

Если рассматриваемый процесс автоматизирован, то описанный выше алгоритм должен быть реализован в самой информационной системе и (или) Workflow-системе (рис. 8.11, в).

Рис. 8.11. Упрощенная модель процесса «Обработка счета на оплату»:

а — до внедрения контроллинга; б — после внедрения контроллинга с использованием автономных средств измерений; в — после внедрения контроллинга с использованием информационной системы. Промежуточные события не показаны Все бизнес-функции процесса выполняются с использованием информационной системы «Обработка платежей». Она разработана таким образом, что позволяет выполнять и четыре функции контроллинга: «Фиксация времени Т_г поступления счета», «Фиксация времени Т₂ авторизации платежа», «Расчет времени выполнения процесса, А Г» и «Сравнение АТ с целевым значением Т_ш». Они показаны на рис. 8.11, в справа от символа информационной системы.

Использование информационной системы позволяет сократить число «ручных» функций в процессе «Обработка счета на оплату» (по сравнении с процессом, показанным на рис. 8.11, б) до одной: «Сообщение о превышении АТ значения Т^». Таким образом, автоматизированный процесс, безусловно, более предпочтителен для целей контроллинга.

Вопросы практики

Рассмотренный в примере (см. рис. 8.11) элементарный алгоритм по сути является методикой определения конкретного показателя процесса и должен быть документирован тем или иным образом. Методики определения всех используемых показателей должны быть зафиксированы в документах, в которых должны быть раскрыты процедуры определения показателя, ответственность ролей, принимающих участие в этих процедурах, а также требования к используемым средствам измерений или информационным системам.

На этом примере видно, что в случае ручного измерения показателей процессов приходится добавлять ручные операции, связанные с подсчетом и расчетом необходимых показателей. Такие ручные операции не создают добавленной стоимости для клиента, так как не влияют напрямую на создане результата, но их выполнение приводит к увеличению времени и затрат на выполнение процесса.

Таким образом, из этого примера становится понятно, что при построении системы контроллинга процессов необходимо обеспечивать ее эффективность, чтобы затраты на измерение показателей не превышали потенциальный эффект, который может быть получен путем влияния на процесс на основании анализа измеренных показателей. Также становится очевидным, что построение полноценной системы контроллинга процессов без автоматизации может оказаться нецелесообразным.

Четвертый вопрос, который должен быть раскрыт в Концепции системы контроллинга, (см. рис. 8.9), — как обрабатываются результаты, полученные при контроллинге процесса? Ответ на этот вопрос приходится искать в том случае, если показатель процесса является сложным, т. е. рассчитывается на основе отдельных элементарных показателей. Предположим, что в рассмотренном выше примере (см. рис. 8.11) владельца процесса интересует не время выполнения A отдельного i-ro экземпляра процесса, а среднее время выполнения процесса Г_ср, например, за рабочую неделю. В этом случае процесс «Обработка счета на оплату» (см. рис. 8.11, б) должен быть изменен. В нем должны быть предусмотрены функции:

• • подсчет выполненных экземпляров процесса N в течение рабочей недели;
• • запись значений А7) в течение рабочей недели;
• • по окончании рабочей недели расчет среднего времени выполне-
• 1 ^N

ния процесса Г_ср = — ^ АД.

N ;=i.

В этих функциях реализован алгоритм обработки в общем-то несложного показателя. При определении более сложных показателей процессов, например возможностей процессов, алгоритмы обработки будут значительно более сложными. Кроме того, они должны соответствовать требованиям стандартов.

Последний вопрос, который необходимо проработать в Концепции контроллинга, — кто и как использует результаты контроллинга? Проводить определение показателей ради самой процедуры определения — занятие бессмысленное. Всегда должен быть потребитель результатов контроллинга — целевая аудитория. В нее чаще всего входит владелец процесса или лицо, им уполномоченное. В рассмотренном выше примере процесса (см. рис. 8.11) результат контроля времени выполнения экземпляра процесса передается владельцу процесса только в том случае, если это время превышает допустимое целевое значение.

Что далее должен делать владелец процесса? Ответ на этот вопрос должен содержаться в специально разработанном документе, регламентирующем процедуру использования результатов контроллинга применительно к данному процессу. В нем может быть, например, написано, что если превышение времени выполнение над целевым значением составляет:

• • менее 30%, то корректирующие мероприятия не проводятся, но измеренное значение заносится в журнал учета;
• • свыше 30%, то по окончании рабочего дня проводится установление причин, которые привели к недопустимому увеличению времени выполнения процесса. По итогам вырабатываются корректирующие мероприятия.

В итоге проектирования системы контроллинга выбраны процессы, на которые распространяется система. Для каждого процесса заданы контролируемые показатели и на них разработаны паспорта. Примеры паспортов показателей приведены в табл. 8.14, 8.15.

Таблица 8.15

Пример паспорта показателя

«Степень удовлетворенности пользователей информационной системы»

Таблица 8.16

Пример паспорта показателя

«Индекс средней частоты отключений системы электроснабжения»

Наличие заполненных паспортов показателей означает, что определены их владельцы и целевая аудитория, разработаны и утверждены все необходимые документы, описывающие методики определения и использования показателей. И самое главное: в контролируемые бизнес-процессы встроены функции, необходимые для выполнения контроллинга, а также разработаны ранее не существовавшие процессы обработки контролируемых показателей.

• [1] Keep it simple, stupid — буквально — «делай это проще, тупица» или более вежливый вариант keep it short and simple — «делай короче и проще».