Психология и этика общения с особой категорией клиентов

В процессе организации сервиса гостеприимства для особых категорий гостей в средствах размещения нужно придерживаться этики общения. При этом такое свойство, как толерантность, является качеством, в большей степени необходимым персоналу гостиничных предприятий, работающих с туристами с ограниченными физическими возможностями передвижения, слуха, зрения, особенностями в организации питания и т. д. В гостиничных комплексах, где имеются специально оборудованные номера для гостей с ограниченными возможностями, персонал обязан специально обучаться работе с данной категорией клиентов. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной обязан быть включен пункт о поддержке и помощи людям с ограниченными возможностями. Горничной гостиничного комплекса достанется значительная доля забот, так как этой категории персонала необходимо быть готовой к тому, что сор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Может быть, окажется необходимым вымыть ночную вазу. Если гость — колясочник, необходимо иметь в виду, что углы в номере, углы кровати и кресла могут быть испачканы следами колес инвалидной коляски.

Комфортное пребывание особых категорий клиентов заключается не только в наличие специально оборудованных гостиничных номеров. Для того чтобы данная категория клиентов чувствовала себя комфортно, необходима организация доступной среды, которая заключается в техническом оснащении гостиничного комплекса. Немаловажным фактором является организация психологического комфорта и сопровождения особого клиента во время пребывания его в средствах размещения. Для особых категорий клиентов нужно создать комфортные условия для перемещения по наиболее важным зонам средства размещения — ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской. Если в гостиничном комплексе нет возможности организовать перемещение гостя на коляске в лобби-бар, сувенирный лавку, бизнес-зал, то необходимо найти способ оказать ему все нужные услуги и сервисы.

Забота об особых категориях клиентов гостиничных комплексов становится преимуществом отелей, поддерживающих их высокую репутацию. Поэтому отели, принадлежащие крупным гостиничным цепям, считают своим достоинством и конкурентным преимуществом организовать доступную среду в отельном пространстве, а также иметь в наличии в номерном фонде специально оборудованные номера [4, с. 19−25].

Туризм в различных его видах (индивидуальный, групповой, семейный, плановый, самодеятельный) предоставляет любому туристу огромные возможности для коммуникации. Это принципиально важно для людей, имеющих трудности с передвижением и другими ограничениями, которые сужают круг их общения, делают однообразным и недостаточным стиль жизни, что плохо воздействует на внутреннее душевное состояние человека.

Коммуникация является главной потребностью индивида, и такие свойства личности, как характер, склонности и личностные возможности проявляются и развиваются не столько в одностороннем воздействии человека на природу, вещи и предметы, сколько в двустороннем взаимодействии людей, накладывающем неизгладимый след на все стороны развития личности. Устойчивые положительные коммуникации воздействуют на высококачественное обслуживание клиентов в гостиницах, особенно это важно при общении и понимании особых категорий клиентов и создании доступной среды в средствах размещения.

При организации обслуживания в гостиничных комплексах гости и персонал вступают в процесс взаимодействия, общения друг с другом. Следовательно, создается мотивация для активного участия в отдыхе. Общение снимает неловкость, внутреннюю скованность, дает вероятность установить дружеские коммуникации, тем самым туризм и гостеприимство способствуют психологической реабилитации и адаптации пожилых и людей с ограниченными возможностями, их интеграции в общество.

Большое значение для удачной интеграции имеет отношение в обществе к людям с проблемами. Известно, что не маломобильность, нарушение жизненных функций и понижение состояния здоровья препятствуют участию в деятельном перемещении, туризме, а недоступность окружающей среды (архитектурные, физические, психологические) и отношение социума.

Важно отметить, что процесс коммуникации персонала средств размещения с туристами с ограниченными жизненными способностями и пожилыми, с особенными категориями клиентов основывается на нескольких правилах, представленных в табл. 1.1.

Правила общения с особыми категориями клиентов

Персонал гостиничного комплекса должен:

• — владеть специальными сведениями, умениями и учитывать в процессе формирования и оказания туристских услуг индивидуальные особенности туристов с ограниченными физическими возможностями (физическое и психическое состояние), а также обладать навыками оказания первой медицинской помощи;
• — располагать необходимыми лекарственными и другими медицинскими средствами для оказания содействия и помощи клиентам средств размещения;
• — гарантировать оказание всесторонней поддержки в обычных и чрезвычайных ситуациях;
• — сформировать атмосферу благожелательности и гостеприимства, уметь решать конфликтные ситуации.

Требования к степени подготовки персонала средств размещения:

• — знание содержания термина «доступная среда для гостей-инвалидов» и важнейших требований доступности объектов и услуг для маломобильных клиентов гостиничных комплексов; важнейших видов архитектурных, информационных и ситуационных барьеров, препятствующих получению услуг маломобильных клиентов наравне с прочими гостями, а также допустимых способов их устранения в зависимости от категорий ограничения по здоровью и индивидуальных особенностей клиента;
• — осведомленность о перечне существующего набора услуг в средстве размещения; форме и последовательности предоставления услуг;
• — информированность о специальном (доступном) оборудовании и приспособлениях для клиентов с ограниченными возможностями, существующих в наличии гостиничного комплекса, возможности доступа к этому оборудованию, порядке его использования;
• — ознакомление с правилами эвакуации гостей средства размещения, в том числе маломобильных, в экстренных ситуациях;
• — знание правил взаимодействия персонала средств размещения при предоставлении услуг особым категориям клиентов.

При оказании туристских и экскурсионных услуг для клиентов с ограниченными физическими возможностями туристская организация предоставляет специально подготовленных инструкторов, гидов и сопровождающих лиц (например, сурдопереводчики для глухих и глухонемых). При подготовке персонала для работы с клиентами с ограниченными физическими возможностями нужно учесть требования служб медицинской реабилитации. Персонал, который предоставляет услуги, должен быть подготовлен теоретически и должен уметь работать с людьми с особенными нуждами [3, с. 25].

Обслуживающий персонал гостиничных комплексов должен предложить людям с ограниченными возможностями свою помощь, ненавязчиво рекомендовать особым клиентам своё содействие и организовать процесс коммуникации на равных условиях.

В процессе установления коммуникации с особыми категориями клиентов нужно соблюдать несколько немаловажных принципов:

— в общении с клиентом с нарушением интеллекта нужно вести себя так же, как с каждым иным человеком, с которым недостаточно знаком;

• — в процессе обслуживания клиента степень умственного и физического развития гостя не является основным качеством, на котором мы акцентируем внимание, так же как национальная принадлежность или язык, на котором он общается;
• — при оказании услуги нужно понять, так ли она нужна клиенту, не нужно назойливого обслуживания;
• — оказание активной помощи необходимо в том случае, если клиент с ограниченными физическими возможностями просит о помощи и это ему необходимо.

В процессе коммуникации нужно адресоваться прямо к самому клиенту, а не к лицу, его сопровождающему. Не следует задавать вопросы, затрагивающие личные темы, касающиеся болезни клиента. Также не нужно делать вид, как будто ничего не заметно. В теме физических ограничений надо быть максимально открытым, не избегать разговоров на темы, связанные со здоровьем, искусственным способом не отходить от таких разговоров.

Для ведения продуктивной беседы нужно разместиться так, чтобы ваши глаза были на одном уровне с глазами клиента, использующего кресло-коляску. Гостя, передвигающегося с помощью кресла-коляски, оптимально переместить в более «спокойную зону» для того, чтобы помочь такому клиенту общаться более спокойно. Разговаривая с клиентом, который испытывает сложности в общении, нужно слушать внимательно. Быть терпеливым, уметь выслушать клиента. Крайне важно дождаться, когда гость закончит фразу. Персоналу лучше не исправлять клиента в разговоре и не пытаться объяснить что-то вместо гостя, нужно уметь выслушать. Для плодотворной коммуникации необходимо задавать короткие вопросы, требующие коротких ответов.

Клиент с нарушением слуха или клиент, который не слышит в процессе коммуникации, но может читать по губам. При этом персоналу средств размещения надо смотреть прямо в глаза клиенту с нарушением слуха и объясняться четко. Пытайтесь стоять так, чтобы ваши губы было хорошо видно и чтобы ничего не мешало во время коммуникации. Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какимито предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следить за выражением вашего лица. В процессе беседы смотрите прямо на клиента и не закрывайте вашего лица и рта. Также яркий солнечный свет или тень могут препятствовать восприятию, усложнить чтение по губам. Поэтому персоналу гостиничного комплекса рекомендуется изъясняться четко своим обычным голосом и со своей обычной скоростью, кроме случаев, когда особый клиент попросит говорить громче или медленнее. Итак, говорите ясно, чётко и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то или кричать, особенно в ухо. Используйте ясные, короткие фразы. Если клиент с нарушением слуха не расслышал, не бойтесь подтвердить только что сказанное вновь или попытайтесь перефразировать предложение. Некоторым клиентам, которые не слышат или имеют ограниченный слух, может быть, будет проще понять, если вы также будете использовать визуальную жестикуляцию руками. Жестикуляция позволит объяснить более детально. Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас клиент. Если вы друг друга всё-таки не поняли, предложите клиенту с нарушением слуха пообщаться с помощью ручки и бумаги.

Для привлечения внимания гостя с нарушением слуха назовите его по имени. Если ответа не последует, можно слегка тронуть гостя или же помахать рукой.

Существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно, существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них. Некоторые клиенты могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. В этом случае говорите более громко и четко, подбирая подходящий уровень. В другом случае понадобится лишь снизить высоту голоса, так как особый клиент утратил способность воспринимать высокие частоты.

Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.

Не забывайте о среде, которая вас окружает. В больших или многолюдных помещениях трудно общаться с клиентами с нарушением слуха. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к гостю, а не к переводчику (сурдопереводчику).

Не все клиенты с нарушением слуха могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш гость обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил. Помните, что только три из десяти слов хорошо прочитываются.

При организации обслуживания особых категорий клиентов необходимо предоставить человеку возможность выбора и независимости, позволить ему отдыхать и действовать сообразно его желанию и возможностям.

Следовательно, при организации коммуникативного процесса с клиентами с нарушением слуха или клиентами, которые не слышат, нужно смотреть в лицо гостю, использовать простые фразы и избегать несущественных слов, использовать мимику лицу, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.

У клиента с нарушением зрения или незрячего гостя необходимо спросить, нуждается ли он в вашем сопровождении. При перемещении клиента с нарушением зрения или незрячего гостя по гостиничному комплексу позвольте клиенту взять вашу руку; спросите, желает ли он быть предупрежденным о лестнице, двери и остальных препятствиях.

Также при передвижении незрячего гостя по гостинице необходимо направлять клиента, не стискивая его руку, идти аккуратно, так, как вы обычно ходите. Не нужно хватать незрячего гостя или клиента с нарушением зрения и с усилием вести его за собой. Если вы заметили, что незрячий гость или клиент с нарушением зрения сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на необходимый маршрут.

Опишите кратко, где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких потолках, трубах и т. п.

Необходимо чётко сказать клиенту, где он располагается в гостиничном комплексе, или положить его руку на твёрдую опору. Используйте фразы, характеризующие цвет, расстояние, окружающую обстановку. Убедитесь, что посетитель с нарушением зрения знает о своём местоположении. Убедившись, что клиент справиться без помощи, можете оставить его.

Гостю с нарушением зрения говорите, когда вы собираетесь уйти. Если незрячий клиент подходит с собакой-поводырем, спросите разрешения на то, чтоб прикоснуться к собаке и взаимодействовать с ней. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакой-поводырем.

Если вы собираетесь читать незрячему гостю или клиенту с нарушением зрения, сначала предупредите его об этом. Говорите обычным ровным голосом. Когда незрячий гость или клиент с нарушением зрения подписывает документ, прочитайте его обязательно полностью. Инвалидность не освобождает незрячего гостя или клиента с нарушением зрения от ответственности, предусмотренной законодательством.

Когда вы предлагаете незрячему гостю или клиенту с нарушением зрения сесть, не усаживайте клиента, а направьте его руку на спинку стула или подлокотник. Не водите его руку по поверхности предмета, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет.

Когда вы общаетесь с группой незрячих клиентов или гостей с нарушением зрения, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.

Не заставляйте вашего особого клиента обращаться в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его об этом.

Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, старайтесь быть точными в определениях.

Оказывая помощь особому клиенту, двигайтесь не торопясь, и при спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего гостя или клиента с нарушением зрения перпендикулярно к ним. Не делайте рывков, резких движений, предупреждайте о препятствиях.

Клиенты гостиничных комплексов с ограниченной подвижностью. Для установления коммуникации с данной категорией клиентов попытайтесь опуститься на уровень глаз пользователя инвалидной коляски или немного отойдите назад. Не наклоняйтесь и не опирайтесь на инвалидную коляску или на другое вспомогательное средство клиента. Спросите клиента с ограниченной подвижностью, нуждается ли он в помощи при перемещении по гостиничному комплексу, при открывании дверей. Необходимо помнить, что он может выполнять эти функции сам. Персонал гостиничного комплекса во время сопровождения особого клиента по отелю, в номере, ресторане отеля и т. д. должен оставить достаточно места для тех, кто пользуется ходунками или другими вспомогательными средствами при ходьбе. Не пытайтесь схватить их вспомогательное средство, например инвалидную трость.

Не стремитесь показывать жалость к клиенту, касаясь его головы или плеч, потому что это воспринимается как чрезмерный сервис или гиперопека.

В первую очередь обслуживающий персонал должен быть психологически готовым к общению с лицами на колясках. Учитывая разные сложности травм и недугов клиентов с ограниченной подвижностью, нужно, чтобы обслуживающий персонал гостиничных комплексов, например в ресторанах, подходил к столику, где сидит человек на коляске и предлагал сделать заказ, или мог предоставить информацию, которую гость по тем или иным причинам не может получить без помощи других.

Правила этико-психологического общения с особыми категориями клиентов:

• 1. Процесс коммуникации: при знакомстве, встрече, обслуживании обращайтесь с особыми категориями клиентов корректно, терпимо и уважительно. Когда вы общаетесь с инвалидом любой категории, необходимо обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
• 2. Терпимость и вежливость: относитесь к другому человеку, как к себе самому, точно так же его уважайте, и тогда оказание услуги в гостиничном комплексе и процесс коммуникации будут эффективными.
• 3. В процессе общения необходимо представиться, назвать себя и других: необходимо обязательно называть себя и другой персонал гостиницы, когда вы встречаетесь с человеком, который плохо видит или совсем не видит. Если у вас идёт процесс общей беседы в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь.
• 4. Оказать и предложить помощь: если вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать; всегда предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь в гостиничном комплексе или обойти препятствие по территории гостиницы.
• 5. Доступная среда при оказании услуги: необходимо быть уверенным в доступности подходов к гостинице, подъема на этаж, в номерной фонд при обслуживании особых категорий клиентов. Заранее нужно проверить, где и какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.

• 6. Технология обращения с инвалидной коляской. Особого отношения требует инвалидная коляска, так как она является частью неприкасаемого пространства клиента, который ее использует. Следовательно, нельзя облокачиваться на нее и толкать её. Трогать и катить инвалидную коляску без согласия человека с ограниченными возможностями — то же самое, что трогать, схватить и понести человека без его разрешения. Инвалидную коляску необходимо катить медленно, в случае если вас попросили помочь маломобильному клиенту, передвигающемуся на коляске. Неожиданный толчок может привести к потере равновесия коляски, так как она быстро набирает скорость.
• 7. Выдержанность, заботливость, предупредительность: в разговоре слушайте внимательно клиента, испытывающего трудности в общении. Необходимо ждать, когда особый клиент сам закончит фразу, проявляя при этом заботливость и терпение. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Повторите, что вы поняли, это поможет особому клиенту ответить вам, а вам — понять клиента.
• 8. Расположение в процессе коммуникации: в процессе общения с клиентом, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда процесс коммуникации будет легче выстраивать. Разговаривая с клиентами, которые могут читать по губам, расположитесь так, чтобы на вас падал свет и вас было хорошо видно.
• 9. Привлечение внимания клиента с нарушением слуха: необходимо помахать рукой или похлопать по плечу туриста с нарушением слуха, чтобы привлечь его внимание. Смотрите прямо в глаза клиенту с нарушением слуха и говорите четко, но также имейте в виду, что не все клиенты, которые плохо слышат, могут читать по губам.
• 10. Маломобильным клиентам гостиничных комплексов оказывается необходимая помощь при входе в здание гостиницы (выходе из здания гостиницы).
• 11. Если вашим особым клиентом оказался человек с ограниченными возможностями, то в первоочередном порядке необходимо уточнить, в какой помощи нуждается клиент с ограниченными возможностями, цель посещения средства размещения, необходимость сопровождения по гостиничному комплексу.

• 12. Для создания доступной среды и организации качественного обслуживания маломобильным клиентам гостиничного комплекса при заселении и размещении необходимо:
  • а) рассказать об особенностях здания гостиничного комплекса:
    • — количестве этажей;
    • — наличии лифтов, поручней, других приспособлений и устройств для маломобильных клиентов применительно к его функциональным ограничениям;
    • — расположении санитарных комнат, возможных препятствиях на пути;
    • — необходимых для оказания услуг структурных подразделениях гостиничного комплекса и местах их расположения в здании, в каком кабинете и к кому обратиться по вопросам, которые могут возникнуть в ходе предоставления услуги;
  • б) познакомить особых гостей с персоналом, задействованными в работе с ним, лично, представив по фамилии, имени и отчеству сотрудника и гостя друг другу. Информировать, к кому должен обратиться особый клиент во всех случаях возникающих затруднений;
  • в) чётко разъяснить график оказания услуги (выдать расписание, записать на лист время и место оказания услуги и т. д.); указать место её проведения (показать нужный кабинет), акцентировав внимание на путь по гостиничному комплексу от номера входа до различных помещений средства размещения, при необходимости сопроводить до места оказания услуги;
  • г) обеспечить допуск в гостиницу собаки-поводыря, сопровождающей инвалида по зрению.

Коротко эти правила можно представить в табл. 1.2.

Таблица 1.2

Основы коммуникации с особыми клиентами

При организации обслуживания особых категорий клиентов необходимо предоставить человеку возможность выбора и независимости, позволить ему отдыхать и действовать сообразно его желанию и возможностям.

Функциональные ограничения, которые мешают человеку ходить, слышать, говорить, не являются причиной его недееспособности. Истинную причину составляют барьеры окружающей среды и общества.