Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Качество гостиничных услуг

Дипломная: Качество гостиничных услуг
ДипломнаяПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг в ОАО «Калинанград"3. 1. Основные подходы к аудиту качества. Качество гостиничных услуг1. 1. взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса. АНАЛИЗ качества гостиничных услуг в ОАО «Калининград». Типология эффективности элементов обслуживания. Список использованных источников. Анализ… Читать ещё >

Качество гостиничных услуг (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • 1. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
    • 1. 1. ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
    • 1. 2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ И ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
    • 1. 3. МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГИ
    • 1. 4. Показатели качества
    • 1. 5. КОНЦЕПЦИЯ «НЕЙТРАЛЬНЫХ ЗОН» Ч. БЕРНАРДА
    • 1. 6. ТИПОЛОГИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЭЛЕМЕНТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
    • 1. 7. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ
    • 1. 8. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ СБОРА ДАННЫХ ПРИМЕНИТЕЛЬНО К ГОСТИНИЧНОМУ ХОЗЯЙСТВУ
  • 2. АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО — ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «КАЛИНИНГРАД»
    • 2. 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «КАЛИНИНГРАД»
    • 2. 2. СОСТАВ ОАО «КАЛИНИНГРАД»
    • 2. 3. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ
    • 2. 4. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград»
    • 2. 5. Определение индекса удовлетворенности потребителя
    • 2. 6. АНАЛИЗ качества гостиничных услуг в ОАО «Калининград»
  • 3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг в ОАО «Калинанград»
    • 3. 1. Основные подходы к аудиту качества
    • 3. 2. Программа контроля качества
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

1.1. ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

Итак, туризм — это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радиои телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга — это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 1995. — 254 с.
  2. И.Н. Менеджмент. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. — 290 с.
  3. Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. — 185 с.
  4. Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е. Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 178 с.
  5. Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. — 86 с.
  6. Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие — Минск: ООО «Новое знание», 2000. — 180 с.
  7. М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, № 2.
  8. Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб.: Издательский дом «Вильямс», 1998. — 580 с.
  9. М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, № 6.
  10. А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Товарищ, 2000. — 286 с.
  11. А.Л., Смирнова М. Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002.-126 с.
  12. Под ред. А. Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом — М.: Издательский дом «Альпина», 2001. — 212 с.
  13. И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. — 187 с.
  14. Международный стандарт ИСО 9004−2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В. И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. — 68 с.
  15. P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. -- М.:ЗАО «Изд-во БИНОМ», 1998. — 174 с.
  16. Под редакцией А. Д. Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство — М.: ЭКМОС, 2000. — 197 с.
  17. А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. — 168 с.
  18. А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 1998. — 224 с.
  19. http://vrn.comlink.ru/
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!