Методы управления качеством

При реализации всех приведенных выше принципов необходимо использовать адекватные им методы управления качеством, которые должны представлять собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и соответственно воздействовать на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, организационно-распорядительные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы. Все указанные методы могут найти применение как при управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых объектов (продукции, услуг), так и при улучшении любых видов деятельности.

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества. В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включать методы:

• — регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);
• — стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);
• — нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин);
• — инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);
• — распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т. п.). Среди них необходимо отметить: разработку и реализацию политики в области качества, утверждаемой первыми руководителями организаций; разработку и реализацию СТП, руководств, процедур и другой НТД и НМД по УК; разработку и внедрение положений о подразделениях и должностных инструкций; подбор, расстановку, воспитание и аттестацию кадров по УК; внедрение передового опыта по управлению качеством; обеспечение выполнения целевых программ по качеству;
• — приказы и распоряжения по УК; обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ, ГОСТ Р и ТУ; контроль за исполнением требований НТД, НМД и решений по управлению и обеспечению качества.

Все инженерно-технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования. Все эти методы условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные.

Для наиболее полного удовлетворения требований потребителей максимально приемлем целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого способа отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств.

Наряду с указанными способами в практике управления качеством широко используются также статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества на основе статистических данных. Эти методы включают:

• — статистическое регулирование,
• — статистический приемочный контроль,
• — статистический анализ,
• — статистическую оценку качества.

Для эффективного использования инженерно-технологических методов большое значение имеет метрологическое обеспечение.

При реализации технологических методов управления качеством часто используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием специфических линий на них, которые указывают границы регулирования (контрольные границы). Контрольные карты используются при контроле КП и регулировании технологических процессов. В зависимости от вида контроля различают контрольные карты по количественному (в том числе альтернативному) и качественному признакам. В первом случае используются численные значения показателей качества всей группы единиц продукции, во втором — всю группу единиц продукции делят на несколько подгрупп, и решение о контролируемой партии принимают в зависимости от соотношений качества различных подгрупп.

При использовании метода статистического анализа часто находят применение диаграммы Парето.

Диаграммы Парето дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдельных участках и решить целый комплекс вопросов, связанных с качеством, в том числе определить:

• — число случаев брака по его видам,
• — суммы потерь от брака;
• — затраты времени и материальных средств на исключение брака;
• — содержание поступающих рекламаций;
• — число случаев отказа изделий в процессе их транспортирования;
• — затраты, обусловленные удовлетворением рекламаций и т. д.

Развитие в России рыночных отношений объективно требует более широкого использования экономических методов управления качеством. Это является важнейшим условием выживания и процветания предприятий в рыночных отношениях. Экономические методы управления качеством реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

В группу экономических включают следующие методы:

• — финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций в области УК, новых и модернизируемых видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);
• — хозяйственный расчет в подразделениях системы УК;
• — экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;
• — бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них требований МС СМК;
• — ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• — образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии;
• — применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и СУ в целом;
• — использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых услуг.

Социально-психологические методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества. Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:

• — способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений по улучшению качества и совершенствованию управления им;
• — формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;
• — приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, рациональный стиль управления качеством, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников;
• — способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества;
• — приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
• — способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
• — приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.

Среди методов, применяемых в УК в решении многих управленческих задач, очень часто используется экспертный метод. Как научный данный способ впервые получил название «Дельфи». В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки.

Экспертный (в том числе и органолептический) метод предполагает использование мнений экспертов. Данный метод следует применять в тех случаях, когда невозможно использовать объективные методы. Сущность экспертных методов, как при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях науки, техники и управления, заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом усредненная оценка мнений экспертов К в общем виде определяется по следующей формуле:

где N— количество экспертов; К- — оценка, данная; -м экспертом.

К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический. Органолептический метод основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении численных значений показателей качества, например, продукции пищевой промышленности. Социологический метод базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т. п.).

При использовании этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации.

К основным положениям использования вышеупомянутого метода «Дельфи», как правило, относят:

• — осуществление научно обоснованного отбора экспертов, состав которых должен быть относительно стабильным и рациональным по численности;
• — составление четко сформулированных и однозначно воспринимаемых анкет, обеспечивающих принятие оценок экспертами преимущественно в количественной форме;
• — обеспечение сбора мнений при опросе экспертов должно проводиться в несколько туров (количество туров должно быть достаточным для уточнения как вопросов, так и для получения объективных ответов после ознакомления с результатами опроса каждого тура), не проводя при этом прямых дискуссий и дебатов;
• — обоснование экспертами после каждого тура своих суждений, при расхождении их с мнением большинства;
• — период работы экспертов при участии их во всех турах не должен составлять более месяца.
• — проведение после каждого тура статистической обработки, анализа и обобщения результатов суждений экспертов;
• — продолжительность работы экспертов при участии их во всех турах, как правило, не должна превышать тридцати дней.

В общем случае метод «Дельфи» направлен на рациональную организацию и создание таких условий для работы экспертов, которые обеспечивали бы согласованную оценку экспертной группы путем независимого опроса каждого из экспертов в несколько туров с последующим сообщением им результатов предыдущего тура. В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки.

Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по способу получения экспертных оценок в настоящее время при принятии решений по управлению качеством являются: метод рангов (ранжирования); метод непосредственного оценивания (балльный); метод сопоставлений. Последний метод включает две его разновидности: парного сравнения и последовательного сопоставления.