Анализ конфликтов. 
Деловые коммуникации

Структура конфликтов

Конфликтная ситуация имеет весьма определенную структуру (рис. 6.3).

Рис. 6.3. Структура конфликтов.

Как видно из схемы, есть объект конфликта — это что-то, что является причиной спора и стороны конфликта или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные люди или группы людей. У каждого участника есть внешняя и внутренняя позиции в конфликте. Внешняя позиция — эта мотивировка участия в конфликте. Она открыто предъявляется противоборствующими сторонами своим противникам. При этом она может как совпадать, так и не совпадать с внутренней позицией, которая представляет собой набор истинных интересов, мотивов и ценностей. Именно внутренняя позиция включает человека или групп)' в конфликт. При этом зачастую внутренняя позиция является неосознаваемой. Она скрыта не только от оппонентов и наблюдателей, но и от самого человека. Именно поэтому одно только осознание внутренней мотивации является важным шагом к эффективному разрешению конфликта. Наиболее ярким примером может послужить конфликт взрослого и подростка. За внешне агрессивной позицией ребенка зачастую стоит потребность в признании, уважении, необходимость поддержания значимости собственного «Я», неосознаваемая им самим.

Структура межличностного взаимодействия

Поговорим теперь о характеристиках процесса взаимодействия (табл. 6.2). В данном вопросе очень важно попять, что является главным, а что второстепенным в процессе общения. Это поможет правильно анализировать процесс общения с другими людьми. Р. Бейлом разделил весь спектр межличностных взаимодействий на четыре категории, которые тоже, в свою очередь, могут быть раскрыты:

• — область позитивных эмоций;
• — область негативных эмоций;
• — область решения проблем;
• — область постановки проблем.

Таблица 6.2. Структура межличностного взаимодействия.

Анализируя частоту и форму проявления тех или иных категорий в ходе реального взаимодействия с человеком, можно понять сто особенности. Например, в какой именно сфере разворачивается общение, на что оно направлено, было ли поведение участников конструктивно или направлялось на эмоциональное отвержение собеседников и т. д. Этот анализ поможет вам определить свою позицию в конфликте.

Ответьте себе на следующие вопросы.

• o Что вы поставили на карту?
• o Что важно для вашего оппонента?
• o В чем ваши интересы не совпадают?
• o Если в ваших позициях есть что-то общее, найдите это.
• o Если вы занимаете полностью противоположные позиции, найдите точку, не противоречащую обеим сторонам.

Анализ внутреннего отношения к конфликту

Чтобы проанализировать и понять свое отношение к конфликтам, попробуйте задать себе ряд вопросов:

• — Какие чувства я испытываю к оппоненту? Обида? Злость? Гнев? Желание отомстить? Подумайте, насколько обоснованы эти чувства.
• — Как я его оцениваю? (Помните, однако, что в мире существуют не только черный и белый цвет. В радуге семь цветов, есть и полутона. Такой ли уж плохой человек ваш оппонент на самом деле?)
• — Что вы хотите получить от конфликта? Только ли это восстановление справедливости? А, может быть, это удовлетворение своих амбиций или вам просто хочется отомстить?
• — Хотите ли вы решить конфликт конструктивно? Готовы ли вы думать не только о своих интересах, но и об интересах оппонента?