Организация и управление информационным обеспечением управленческих решений

Обеспечение деятельности организации информационными ресурсами, создание условий их эффективного использования — основная задача ее информационной системы (функциональная подсистема «20» в матрице функционального разделения организации — табл. 1.4). Важнейшая ее составляющая — система информационного обеспечения разработки, принятия и реализации управленческих решений. В условиях ужесточающейся конкуренции, быстро меняющейся конъюнктуры и структуры рынка, как исходных ресурсов, так и продукции и услуг, роста значения в управлении организациями всех видов информации (особенно инновационной, научно-технической) резко возрастает ее влияние не только на эффективность, но и инвестиционную привлекательность организации, что особенно важно для обеспечения ее инновационно-инвестиционного развития.

Современное информационное обеспечение процессов разработки, принятия и реализации управленческих решений в организациях — многофункциональная многоуровневая разветвленная система. Организационная структура этой системы, состав процессов и их технология, уровень централизации и автоматизации определяются рядом характеристик информации: содержанием, назначением и значимостью для разных технологических этапов управления, степенью формализации, готовностью к использованию и уровнем автоматизации преобразования и использования и др. В литературе имеется множество классификаций управленческой информации, отражающих ее характеристики. Практически каждый автор пытается сделать свою классификацию, где к наиболее часто используемым другими авторами добавляются новые признаки и характеристики. В табл. 2.4 приведена классификация управленческой информации с точки зрения организации и управления информационным обеспечением процессов разработки и принятия управленческих решений. При этом исходной позицией является то, что в них информация выступает одновременно как основной исходный ресурс, предмет, средство и результат труда руководителей и специалистов организации.

Таблица 2.4

Классификация информации в системе информационного обеспечения управленческих решений

Виды информации, выделенные по первым шести признакам классификации, определяют, прежде всего, характеристики каналов связи и элементов информационной системы и предъявляемые к ним требования.

Внешняя и внутренняя информация передается в организациях, как правило, по разным каналам связи. Так, первичная внешняя информация поступает в канцелярию, где она регистрируется, группируется по определенным признакам и передается руководителям и подразделениям по принадлежности. Причем чаще всего прежде чем поступить непосредственно к потребителю она проходит еще несколько пунктов распределения. Например, из канцелярии входящая документация поступает первому руководителю организации (директору, генеральному директору, президенту и т. п.), если даже в ней не указан конкретный адресат или она адресуется руководителю организации, но имеет отношение к функциям и компетенции его заместителей или подразделений. Первый руководитель после ознакомления с содержанием входящих документов распределяет («расписывает») их по принадлежности своим заместителям или руководителям непосредственно ему подчиненных подразделений. После этого они поступают снова в канцелярию, которая распределяет входящие документы в соответствии с надписями на них первого руководителя, ставя на контроль наиболее важные из них. Руководители следующих уровней иерархии управления производят дальнейшее распределение входящих документов и так пока они не поступят своим потребителям — работникам, которые используют содержащуюся в них информацию для решения закрепленных за ними задач управления.

Выходящая из организации документация проходит ряд руководителей в соответствии с иерархией управления, которые их визируют или подписывают, подтверждая свою ответственность за содержание. При этом документ может многократно возвращаться с одного уровня на другой. Хождение входящих и выходящих документов по структурным элементам системы управления организацией может быть значительно упрощено и сокращено при условии знания работниками канцелярии полномочий руководителей разных уровней и четкого формализованного определения этих полномочий. В этом случае документ после регистрации направляется непосредственно руководителю, компетенции которого соответствует его содержание.

Внутренняя документация, информация о прошлом, фактическом и будущем состоянии и поведении управляемой системы по мере ее возникновения используется в принятии регулирующих решений, регистрируется, агрегируется, анализируется и используется в разработке, принятии и реализации стратегических, тактических и оперативных управленческих решений. Ее потоки определяются принятой в данной организации системы информационного обеспечения оперативно-диспетчерского, тактического и стратегического управления, структура которой формируется исходя из имеющихся в данной организации средств измерений, регистрации, хранения и передачи по каналам связи информации. Под потоком информации понимается целенаправленное движение информации от источников до потребителей. Рационализация потоков информации имеет целью исключить дублирование информации, минимизировать маршруты ее прохождения и обеспечить рациональный обмен между органами управления. Информационный поток характеризуется адресностью (наличием источника и потребителя), режимом (регламентом) передачи от источника до потребителя и объемом передаваемой информации.

Фиксируемая информация может храниться практически бесконечно, не подвергаясь при этом искажению. Этому свидетели наскальные надписи и рисунки; не фиксируемая информация используется в момент получения. Она также может храниться некоторое время, но при этом постепенно искажается и исчезает.

Первичная информация представляет собой совокупность полученных непосредственно из источника несистематизированных данных, содержащих много лишнего и ненужного. Промежуточная информация состоит из сведений, прошедших через процесс предварительной «очистки», систематизации и агрегирования, позволяющих решить вопрос о конкретных направлениях и способах их дальнейшего применения. Конечная информация дает возможность принимать обоснованные управленческие решения или представляет собой само решение или результаты его реализации.

Вероятностный характер управленческой информации может быть обусловлен:

• — принципиальной невозможностью получить от существующего источника надежные сведения, поскольку имеющиеся методы не позволяют этого сделать;
• — неизбежными искажениями при их передаче, особенно в условиях иерархии управленческой структуры;
• — заведомым распространением изначально ложных сведений.

Это определяется тем, что каждый уровень иерархии, через который проходит информация, является ее преобразователем и как таковой может вносить в ее содержание искажения. Особенно это характерно для социально-экономических систем, где основным элементом выступает человек. Содержание информации в сообщении, полученном человеком, не зависит от этого человека, но в процессе ее преобразования данным человеком получается результат, который зависит от многих субъективных факторов: знаний получателя в данной области, его опыта, желания получить из сообщения нужную ему информацию, настроения и многих других, т. е. «информация, входящая в голову человека, не зависит от нее, а выходящая полностью зависит от того, какая это голова» .

Специфической формой такого рода управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт творчества коллектива, пытающегося объяснить сложную, эмоционально значимую для него ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходная версия, кочуя от одного члена коллектива к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформируется вариант, в целом устраивающий большинство. Достоверность этого варианта зависит не только от истинности исходного, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 80−90%.

Поскольку люди в основном склонны считать, что слухи исходят из источников, заслуживающих доверия, руководство организаций часто пользуется этим обстоятельством, распространяя с их помощью сведения, которые по тем или иным причинам не могут быть преданы официальной огласке. В то же время необходимо иметь в виду, что доверием к слухам пользуются и участники конфликтов, желающие недобросовестными методами склонить окружающих на свою сторону.

Исследования показывают, что от 50 до 90% рабочего времени современный руководитель тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, встреч, бесед, переговоров, приема посетителей, составления и чтения различных документов и т. п. Это — жизненная необходимость, поскольку информация сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации. В таких условиях обладание информацией означает обладание реальной властью, поэтому лица, причастные к ней, часто стремятся ее утаивать, чтобы впоследствии на ней спекулировать. Нехватка информации, как и ее избыток, дезориентирует любую хозяйственную деятельность, поэтому необходимо уметь отделить нужную информацию от ненужной, полезную от бесполезной. Нередко руководители получают отчеты, в которых сведения или излишне пространны или, наоборот, недостаточно полны. Поступающие с запозданием и неточные данные могут быть причиной неверных решений. Точные данные, полученные с запозданием, также теряют ценность.

Чтобы руководители организации могли получать необходимые им для принятия управленческих решений данные, систему отчетности следует строить «сверху вниз», формулируя потребности верхнего уровня управления и проецируя их на нижние уровни исполнения. Такой подход обеспечивает получение и фиксирование на самом низшем исполнительском уровне таких первичных данных, которые в обобщенном виде смогут дать руководителям организации ту информацию, в которой они нуждаются в данное время. Отсюда основные принципы формирования системы информационного обеспечения управленческих решений:

• — ориентация на первое лицо;
• — построение «сверху вниз» (от потребностей в информации высшего руководителя организации к низшему и от руководителей к непосредственно им подчиненным исполнителям). Анализ состава и периодичности потребностей в информации руководителей каждого уровня иерархии управления — основа формирования информационного обеспечения их деятельности и построения всей системы информационного обеспечения управления организацией. Содержание и режимы информационных сообщений определяются характеристиками разрабатываемых и принимаемых данным руководителем решений;
• — исполнители должны иметь возможность фиксирования и передачи «наверх» установленной их руководством информации;
• — информация должна фиксироваться там, где она возникает;
• — информация должна становиться доступной всем заинтересованным потребителям сразу же после ее фиксирования.

Важной характеристикой информационного обеспечения управленческих решений выступает качество информации. Основные требования к качеству информации:

• — уместность;
• — своевременность;
• — достоверность (с определенной вероятностью);
• — достаточность;
• — надежность (с определенной степенью риска);
• — адресность;
• — правовая корректность;
• — возможность многократного использования;
• — высокая скорость сбора, обработки и передачи;
• — возможность кодирования;
• — актуальность.

Информация должна поступать тому работнику, для которого она необходима для выполнения возложенных на него в организации функций. Ненужная информация бесполезно занимает у работника рабочее время и загружает каналы связи, что в конечном итоге снижает эффективность управления. Поступившая потребителю информация до момента необходимости в ней может привести к неэффективному решению, так как от момента получения информации до ее использования ситуация, которую она отражает, может измениться, и для решения нужна новая информация. Запоздавшая информация также может значительно повлиять на качество решения или способствовать принятию ненужного или вредного для организации решения.

Достоверность информации — свойство быть правильно воспринятой. Она достигается:

• — указанием времени свершения событий, сведения о которых передаются;
• — сопоставлением данных, полученных из различных источников;
• — своевременным вскрытием дезинформации;
• — применением стандартов представления;
• — исключением искаженной информации и др.

Доступность и понятность информации определяют необходимость представления информации в ясной для понимания форме, чтобы пользователь мог применять ее для решения задач управления, не боясь допустить ошибку. Содержание информации в получаемом потребителем сообщении должно отражать существо ситуации без излишней детализации, с использованием понятных для него символов и языка.

Конфиденциальность информации предполагает строгий учет и контроль содержания и характера информации, ее распространения среди внешних пользователей.

Определение состава необходимой и достаточной для управления организацией информации осуществляется путем построения и оптимизации информационных моделей управления. Информационные модели строятся по каждому рабочему месту и подразделениям системы управления. Для этого выясняется состав решаемых на рабочем месте задач, режим и результат выполнения, состав исходной информации по каждой из них, составляется схема информационных взаимосвязей каждой задачи (рис. 2.6). Затем схемы информационных взаимосвязей отдельных задач сшиваются в единую схему задач этого рабочего места.

Схемы информационных взаимосвязей задач рабочих мест сшиваются в соответствующие схемы подразделений, на основе которых, в свою очередь, формируются схемы информационных взаимосвязей задач функций и функциональных подсистем подразделений и организации в целом. В результате получается комплекс информационных моделей (схем информационных взаимосвязей задач и их решающих работников и подразделений). В качестве примера на рис. 2.7 приведена одна из моделей, разработанных для оптимизации функций, задач и информационных потоков системы управления энергогенерирующей компании с целью дальнейшей их автоматизации. При автоматизации рабочего места кроме этого по каждой задаче составляются алгоритмы и состав имеющихся компьютерных программ, определяются возможности и уровень ее автоматизации.

Рис. 2.6. Пример составления информационных потоков задачи:

51 1 1 7 14 — код задачи «Разработка тематического плана научно-исследовательских работ организации»; ГПНИР — годовой план научно-исследовательских работ организации, используемый в решении задач планирования заключения договоров на обеспечение выполнения плановых НИР материальными (14), информационными (23) и финансовыми (34) ресурсами; Д — директивная информация; СП — стратегический план организации; УО — учетная и отчетная информация (результат выполнения задач 51 6 1 7 06, 51 61 7 11); Н — нормативная информация; А — архивная информация (информация из базы данных прошлых периодов) При анализе информационных моделей определяются следующие позиции.

1. Наличие «тупиковых» потоков информации и избыточных задач управления. Это имеет место тогда, когда информация поступает на рабочее место для решения какой-либо задачи, результаты которой не используются ни внутри, ни вне организации, или эта информация вообще не используется на данном рабочем месте. В первом случае работник выполняет решение задачи, необходимость в которой отпала, но инерции, по привычке и передает ее результаты по прежнему адресу, где ее получают так же по привычке.

Рис. 2.7. Информационная модель оперативного планирования основного производства энергогенерирующей компании:

ОДУ — объединенное диспетчерское управление; ДС — диспетчерская служба; СЭРТМО — служба эксплуатации и ремонта теплотехнического оборудования; ЦСРЗАИ — служба эксплуатации электротехнического оборудования; в кружках обозначены коды информационных сообщений, циркулирующих между задачами и с внешней средой Работник получает такой документ и часто, не изучив его содержание, подшивает в соответствующую папку и кладет ее на место в шкафу. Второй случай происходит, когда на данном рабочем месте ранее выполнялась задача, где использовалась информация, содержащаяся в этом документе, и необходимость в ней отпала или ее решение было передано другому работнику, а документ по инерции продолжает поступать по старому адресу рассылки.

• 2. Избыточность и недостаточность всех видов информации по каждой задаче управления. При этом анализ осуществляется от оптимизационных задач стратегического цикла управления к информационным задачам оперативно-диспетчерского цикла, к задачам оперативного контроля, учета и анализа. Такой подход позволяет построить систему, ориентированную на обеспечение необходимой информацией процессов разработки и принятия всей совокупности управленческих решений в организации.
• 3. Информационные взаимосвязи задач, рабочих мест и подразделений организации. Их регламентация и требования соблюдения регламентов во взаимосвязи с системой стимулирования работников организации значительно повышают эффективность управления за счет своевременного информационного обеспечения решения управленческих задач и сокращения или ликвидации времени ожидания необходимой информации.
• 4. Возможности и этапы автоматизации информационного обеспечения и решения управленческих задач и их комплексов; порядок их включения в комплексную автоматизированную систему управления (АСУ) организации с единой информационной базой.

Опыт создания АСУ показывает, что наиболее эффективно включать в нее не отдельные задачи, а их блоки, образуемые оптимизационными задачами (рис. 1.6) на первых этапах создания АСУ их не следует привязывать к рабочим местам и подразделениям. Использование новых информационно-вычислительных технологий способствует развитию технологического разделения и кооперации управленческого труда, что может значительно изменить структуру задач и их распределение между структурными элементами организации.

Из вышеизложенного следует, что при анализе и совершенствовании информационного обеспечения управленческих решений необходимо определить:

• — задачи, обеспечивающие выполнение функций управления, обратив особое внимание на структуру оптимизационных задач;
• — исполнителей задач;
• — информацию, необходимую для выполнения задач и функций управления;
• — режим передачи информации, используемой в решении управленческих задач;
• — объемы информации, поступающей на рабочие места организации, в соответствии с составом решаемых задач;
• — порядок и формы представления информации, необходимой для решения задач и внешних потребителей их результатов (налоговых, финансовых, страховых организаций, потребителей, поставщиков и т. д.;
• — время, затрачиваемое работниками организации на решение задач, оформление ее результатов, получение и подготовку используемой информации;
• — возможности и целесообразность использования средств автоматизации в решении управленческих задач и их информационном обеспечении.

Важнейшая составляющая системы информационного обеспечения управленческих решений — информационная база (база данных). Это — упорядоченная по определенным признакам совокупность всех видов информации, используемой работниками организации в процессах решения управленческих задач. Цель ее создания и развития — повысить эффективность управления за счет рациональной систематизации информации, правильного ее распределения по уровням, подразделениям и работникам организации в соответствии с характером решаемых задач.

Информационная база должна обеспечивать:

• — прямое обращение потребителей к хранимой информации и возможность многократного ее использования;
• — наиболее полное удовлетворение информационных потребностей работников на всех уровнях иерархии управления организацией;
• — оперативный поиск и выдачу информации по запросам;
• — предохранение информации от искажения;
• — защиту от несанкционированного доступа к информации.

Она должна включать информацию:

• — о состоянии и поведении (действиях) управляемых объектов (подразделений, процессов, ресурсов, параметров) в контрольном (существующем в данный момент времени) и прошлых периодах и моментах времени (банк оперативной и архивной информации, используемой в решении периодических и непериодических задач управления);
• — возникавших и возникших ситуациях в данной организации, и о ситуациях, которые имеют или имели место в других организациях, но с достаточной высокой вероятностью могут возникнуть в данной (банк проблем). Данный сегмент информационной базы должен содержать также информацию о проблемах организации, решаемых в настоящее время и ждущих решения в будущем;
• — всех имевших место управленческих решениях, принятых в организации по конкретным ситуациям (проблемам), их содержании, результатах и оценке самих решений, их разработки, принятия и реализации, и решениях ситуаций, которые имели место в других организациях, но с достаточной высокой вероятностью могут возникнуть в данной (банк решений).

Наличие и правильное использование в организации банков проблем и решений обеспечивает рост качества и эффективности управленческих решений, сокращение времени на процессы их разработки, принятия и реализации, способствует повышению квалификации участвующих в этих процессах работников. Это обусловливается учетом и анализом опыта управленческих решений в данной и других организациях, использованием готовых решений, предупреждением ситуаций и др.

Важным шагом в развитии систем информационного обеспечения управленческих решений является построение экспертных систем. Экспертная система должна задавать вопросы пользователю, производить оценку ситуации и получать решения, представляемые в каком-либо виде пользователю. Кроме того, от экспертной системы могут потребоваться демонстрация способа, которым получено решение, и его обоснование.

Экспертная система моделирует мыслительный процесс человека-эксперта, который является специалистом по решению определенного типа проблем. С помощью экспертных систем решаются задачи, относящиеся к классу формализованных, слабоструктурированных задач. Алгоритмизированное решение таких задач или не существует в силу неполноты, неопределенности, неточности, расплывчатости рассматриваемых ситуаций и знаний о них, или же такие решения неприемлемы на практике в силу сложности разрешающих алгоритмов. Основная разница между информационно-поисковой и экспертной системами заключена в том, что первая осуществляет поиск имеющейся в ней информации по заданной теме, а вторая — логическую переработку информации с целью получения новой информации, которая в явном виде в нее не вводилась. При этом на основе базы знаний системы автоматически определяются не только факты, как в базе данных, но генерируются новые знания путем логического вывода. Экспертные системы способны в сложных ситуациях дать квалифицированную консультацию (совет, подсказку, ориентацию), помогающую руководителю или специалисту обосновать вариант решения.

Экспертная система может создаваться для какого-либо конкретного пользователя, и тогда при ее создании учитываются специфические требования заказчика, его вкус и наклонности. К таким системам можно отнести различные автоматизированные рабочие места.

Структурно-экспертные системы содержат подсистемы логического вывода, базы знаний и интеллектуальных интерфейсов — программ «общения» с машиной.

Базы знаний — это свод эмпирических правил истинности заключений (высказываний) по данной теме (проблеме); базы эмпирических данных и описания проблем, а также вариантов их решений.

Важнейшим этапом формирования информационного обеспечения является организация технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий, которые включают:

• — новые технологии коммуникаций на основе локальных и распределительных сетей ЭВМ;
• — новые технологии обработки информации на основе персональных компьютеров и специализированных рабочих мест;
• — технологии, исключающие бумагу как основной носитель информации;
• — новые технологии принятия решений на основе средств искусственного интеллекта (баз знаний, экспертных систем, систем моделирования с различными формами представления моделируемых ситуаций и т. п.).

Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность преследует цели не только автоматизации рутинных методов обработки информации, по и организации информационно-коммуникативного процесса на качественно новом уровне.

В последние годы высокими темпами в процессы разработки и принятия управленческих решений привлекаются средства и технологии сети «Интернет». В локальной сетевой среде все преимущества Интернета могут быть реализованы с использованием его стандартных инструментальных средств. Например, внутри локальной сети классическая задача связи «один-ко-многим» решается с применением интернет-средств. Интернет-решения позволяют быстро создавать локальные, защищенные сетевые системы с реальной технологией «клиент-сервер», которые доступны для освоения, как подготовленному специалисту, так и обычному сотруднику организации, web-серверы могут посылать и принимать сообщения электронной почты, собирать данные и отвечать на запросы, кодировать сообщения в зависимости от требований по защите информации. Организации могут использовать внутренние web-серверы для всех операций, которые обычно осуществляются в киберпространстве. При этом основным программным инструментом конечных потребителей информации становится какой-либо из браузеров (например, NETSCAPE или EXPLORER). В общем случае, любая информация, в том числе из баз данных, которую можно получить в печатном виде, может быть представлена с помощью языка описания документов (HTML). Результаты использования вышеуказанных технологий весьма многообещающие:

• — подобная реализация технологии «клиент-сервер» улучшает защиту данных корпорации (конечный пользователь обращается к базам данных только с помощью браузера);
• — все приложения разрабатываются и сопровождаются в обрабатывающем центре (нет необходимости в сопровождении приложений на компьютерах пользователей);
• — решается вопрос удаленного доступа в смысле неоднородности технической базы конечного пользователя;
• — решается вопрос работы по коммутируемым каналам связи и т. д.