Взаимодействие в процессе делового общения

После изучения Главы 11 бакалавр должен:

знать:

• • основные концепции социального взаимодействия в трудах западных ученых;
• •трансактный анализ, основные виды и правила трансакции;
• • основные этапы делового общения;
• •основные тактики взаимодействия партнеров в процессе общения;

уметь:

• • выделять типичные состояния сознания партнеров, но общению в процессе взаимодействия с точки зрения трансактного анализа;
• •устанавливать контакт с партнером, но общению;
• • правильно распределять роли в процессе взаимодействия;

владеть:

• основами трансактного анализа в деловом общении.

Интерактивная сторона общения — это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Совместная деятельность представляет собой единство, во-первых, совместного воздействия на общий предмет деятельности, во-вторых, воздействие участников совместной деятельности друг на друга.

Общение и деятельность неразрывно связаны. Деятельность невозможна вне общения, поскольку общение включено в практическую деятельность, обеспечивает ее планирование, реализацию и контроль результатов. Процесс общения, наряду с восприятием и обменом информацией включает в себя и взаимодействие партнеров в той или иной форме. Взаимодействие, как видно из самого названия, является процессом взаимного воздействия партнеров по общению друг на друга, в ходе которого осуществляется организация их совместных действий.

Теории межличностного взаимодействия

Проблема взаимодействия является предметом изучения таких наук как социология, психология и социальная психология.

Известный американский социолог Н. Смелзер предельно кратко определил социальное взаимодействие как процесс, в котором люди действуют и реагируют на действия других.

Простое и понятное на уровне обыденного сознания социальное взаимодействие теряет свою простоту на уровне теоретического осмысления его сущности, что и отражается в разнообразных концепциях социального взаимодействия.

В различных теоретико-методологических подходах к пониманию социального взаимодействия, часто претендующих на общезначимость, акцент делается на отдельных аспектах социального механизма и структуры взаимодействия.

Рассмотрим те концепции социального взаимодействия, которые явились теоретическим основанием понимания взаимодействия в процессе делового общения. К ним относятся символический интеракционизм, теория обмена, теория управления впечатлениями и трансактный анализ.

Символический интеракционизм исходит из утверждения первичности межличностных взаимодействий.

Основоположник символического интеракционизма, американский социолог Дж. Г. Мид (1863−1931) в своих лекциях по социологии, не публиковавшихся при его жизни, но, тем не менее, хорошо известных, выделял две ступени социального взаимодействия (интеракциоиизма):

• 1) общение при помощи жестов;
• 2) символически опосредованное общение.

Общение посредством жестов представляет собой как бы сокращенную, свернутую схему действия, когда по отдельному жесту (движению) можно восстановить действие в целом. Это своеобразный прообраз языка.

Символически опосредованное взаимодействие осуществляется в основном при помощи языка и:

• • порождает примерно одинаковые реакции при общении с любым индивидом;
• • позволяет ставить себя на место другого;
• • позволяет видеть себя глазами другого человека.

Дж. Г. Мид считал, что возникновение символического интеракционизма между людьми можно объяснить функционально (необходимостью координировать поведение людей, так как у них нет надежных инстинктов), а также антропологически (способностью человека к созданию и использованию символов).

Однако значимые символы, прежде всего язык, могут выполнять свою координирующую функцию только в том случае, если они становятся достоянием группы. Однако следует учитывать, что на самом деле партнеры по общению никогда не говорят на совершенно одинаковом языке. Это часто приводит к ситуации недопонимания или ошибочного понимания и в результате — к нарушению взаимодействия.

Подобное нарушение можно исправить с помощью метакоммуникации или такого общения, в процессе которого партнеры сравнивают смысл употребляемых ими понятий и вырабатывают общую систему значений.

Центральная идея данной концепции заключается в том, что личность формируется во взаимодействии с другими личностями. Механизмом этого формирования является установление контроля действий личности над теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих.

Отметим основные положения символического интеракционизма, значимые для понимания взаимодействия в деловом общении:

• • взаимодействие между людьми представляет собой непрерывный диалог, в процессе которого участники взаимодействия наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них;
• • в процессе взаимодействия люди ставят себя на место другого человека, приспосабливают свое поведение к ожиданиям и действиям других людей.

Слабость концепции символического интеракционизма заключается в том, что она по существу не различает в общении двух таких сторон, как обмен информацией и организация совместной деятельности. Неслучайно многие приверженцы этой школы употребляют понятие «коммуникация» и «интеракция» как синонимы.

Теория обмена. Сторонники символического интеракционизма стремились в основном раскрыть ментальные основы механизма общения и взаимодействия, т. е. дать ответ на вопрос, как осуществляется взаимодействие, какова его психико-символическая основа.

Для социологических и социально-психологических исследований не меньшее значение имеют и вопросы о том, что заставляет людей вступать во взаимодействие и чем определяется ценность и необходимость самого взаимодействия. На эти вопросы обратили внимание сторонники концепции обмена, которые рассматривают процесс межличностного взаимодействия как процесс обмена ценностями в структуре малой группы.

Теория обмена представляет попытку применить принципы бихевиоризма в совокупности с другими идеями к задачам социологии. Хотя теория обмена зародилась довольно давно, пик ее в 1950—1960;х гг. был связан с именем Дж. Хоманса. Следует отметить, что сам Хомане не одобрял выражение «теория обмена». Он рассматривал ее просто как психологию поведения, примененную к конкретным ситуациям, и подчеркивал, что в своем понимании взаимодействия опирается на психологические принципы. Ученый попытался дать психологическое объяснение социального поведения.

В своих основных работах «Человеческая группа», «Социальное поведение: его элементарные формы» Дж. Хомане сформулировал основные идеи теории социального обмена. Ключевыми понятиями его теории стали понятия «деятельность», «взаимодействие», «чувства», «ценности», «обмен», «группа» .

Социальное поведение, согласно Дж. Хомансу, представляет собой обмен ценностями (как материальными, гак и нематериальными, например, знаками одобрения и престижа) между людьми. Деятельность относится к тому, что люди делают в той или иной конкретной ситуации в рамках своей группы. Взаимодействие означает процесс, в котором один человек (член группы) стимулирует деятельность другого члена группы.

Согласно концепции обмена, каждый из нас стремится уравновесить вознаграждения и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным. Поведение человека в момент общения определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом, и как именно.

Элементарное социальное поведение — это непосредственный, во взаимодействии лицом к лицу, обмен с другим человеком. По мнению Дж. Хоманса, элементарное поведение подчиняется следующим закономерностям.

• 1. Люди взаимодействуют, обмениваясь друг с другом информацией, какими-то благами. Если человек получает от взаимодействия нужные блага, то контакт продолжается.
• 2. Люди стремятся к симметричному обмену, чтобы награды участников были пропорциональны затратам.
• 3. Чем чаще на протяжении данного промежутка времени деятельность одного человека вознаграждает деятельность другого, тем чаще другой будет выполнять эту деятельность.
• 4. Чем чаще в недавнем прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение этой награды.
• 5. Если человек не получает вознаграждения, на которое рассчитывал, то конфронтация становится для него более ценной, чем взаимодействие.
• 6. Человек, который менее заинтересован в том, чтобы данная социальная ситуация обмена и общения была продолжена, обладает большей способностью диктовать свои условия обмена, что приводит к несимметричному обмену и властным отношениям.
• 7. Если человек обладает монопольным правом на некое вознаграждение, которое хотят получить другие участники обмена, то он навязывает им свою волю (отношения власти).

Теория обмена соответствует американскому менталитету и получила определенное признание. На ее основе была написана работа Р. Хьюсмана «Принцип справедливости», где отношения между людьми рассматривались через призму вклада и отдачи.

Концепция управления впечатлениями. Теорию управления впечатлениями в социальном взаимодействии разработал американский социолог и социальный психолог Э. Гофман. Ее основные идеи были изложены им в работе «Представление себя другим в повседневной жизни». Согласно этой теории, люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других. Эту концепцию принято называть социальной драматургией. По мнению Э. Гофмана, социальные ситуации следует рассматривать как драматические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя «декорации» и «окружающую обстановку» для создания у других определенного впечатления о себе.

Основную идею своей концепции Э. Гофман изложил следующим образом. Несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими. Человек действует гак, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам.

Умение управлять впечатлениями и контролировать их — значит уметь управлять другими людьми. Такой контроль осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств общения.

Идеи американского социолога нашли широкое практическое применение в разработке PR-технологий, создании имиджа, рекламе.

Для делового общения важен вывод создателя теории управления впечатлениями о том, что человек в процессе социального взаимодействия способен не только смотреть на себя глазами партнера, по и корректировать собственное поведение в соответствии с ожиданиями другого, чтобы создать наиболее благоприятное впечатление о себе.

Трансактный анализ. Для практики делового общения значительный интерес представляет трансактный анализ, который был первоначально разработан американским психологом Э. Берном для психотерапевтических целей, но затем нашел более широкое применение. Над данной концепцией также работали Д. Джонджевилл, Т. Харрис.

Одним из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто ведомый.

Подход к анализу ситуации общения с позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного анализа, основными положениями которого являются следующие:

• 1. Взаимодействие людей зависит от психологических позиций, занимаемых ими в процессе общения.
• 2. Человек в той или иной ситуации взаимодействия может занимать позицию Взрослого, Родителя либо Дитя.
• 3. Различные формы взаимодействия людей характеризуются специфическими позициями участников.

В концепции взаимодействия Э. Берна основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т. е. единицы общения.

Наблюдение психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, теми речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т. п.) меняются в различных ситуациях. К примеру, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т. д. будут различны. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э. Берну выделить типичные состояния сознания.

Состояние Я определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с пей схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Верн разбил на следующие категории:

• 1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах. На основе идентификации человек сначала перенимает у родителей или у других значимых для него людей систему ценностей, состоящую из этических категорий, которые становятся основой совести. Кроме этической системы ценностей в состоянии родительского Я (формируемом также благодаря школе, средствам массовой информации) сохраняются и другие ценности: мировоззренческие, политические. Помимо этого перенимаются также и предрассудки. В родительском Я заложены и социальные нормы, которые указывают как нужно и как не нужно себя вести;
• 2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности. Все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я;
• 3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве. Каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях.

В терминологии трансактного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя (Родитель), состояние Я Взрослого (Взрослый) и состояние Я Детское, пли Дитя.

Состояние Я Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормящее-заботливое. Состояние Я ребенка также проявляет себя в разной форме — как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояние Я Родителя, Взрослого и Дитя — нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Дитя — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый также контролирует действия Родителя и Дитя и является посредником между ними.

Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания. В приводимой ниже таблице выделены поведенческие характеристики Родителя, Взрослого и Дитя (табл. 3).

Таблица 3

Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Дитя

Графическое состояние Я изображается следующим образом (рис. 8):

Рис. 8

Модель трех состояний Я Э. Берна проявляется в трех вариантах: у каждого человека одно из состояний Я является наиболее значимым и доминирует над остальными двумя состояниями.

Позиции партнеров в общении определяются теми их состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Эта схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Она используется В. Зигертом и Л. Ланг в их работе «Руководить без конфликтов», а также в книге Р. Шмидта «Искусство общения», в которой деловое общение рассматривается с позиций трансактного анализа.

Трансакция, по определению Э. Берна, представляет собой единицу общения, состоящую из стимула © и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т. д.

Э. Берн выделяет три формы трансакций — дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению (рис. 9).

Рис. 9

Правило коммуникации: дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенностью пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.

Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга (рис. 10).

Рис. 10

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается.

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях — социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень (рис. 11).

Рис. 11

Всем знакома ситуация, когда кто-нибудь опаздывает, а ждущий его спрашивает: «А вы знаете, сколько уже времени?» В большинстве случаев в ответ слышится извинение. Ясно, что следует автоматическая реакция на психологический стимул: «Объясните мне, почему вы опоздали?» Можно себе представить, как удивился бы спрашивающий, если бы услышал в ответ: «Сейчас 10 часов 44 минуты» .

Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

В работе Р. Шмидта «Искусство общения» приведены практические советы по овладению искусством трансактного анализа.

• 1. Не бывает хороших или плохих форм трансакций. Каждая из них имеет свои позитивные и негативные аспекты.
• 2. Форму трансакции нужно выбирать применительно к ситуации, в различных ситуациях необходимо гибко реагировать.
• 3. Для того чтобы изменить партнера по общению, нужно изменить свое поведение. В ответ изменится реакция партнера, хотя, возможно, что не с первой попытки.
• 4. Нужно стараться избегать скрытых трансакций, которые сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания следует высказывать прямо, но в любом случае в вежливой форме, что позволит установить открытые отношения.
• 5. Желательно использовать скрытые трансакции, при которых на скрытом уровне присутствуют отношения «вы мне симпатичны», «мне нравится говорить или работать с вами» и т. д.
• 6. Во многих случаях имеют смысл параллельные трансакции.
• 7. Перекрестные трансакции бывают полезны, если они используются сознательно и в соответствии с обстоятельствами.

Использование основ трансактного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои психические состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.